Autolesiones, tristeza y malos tratos: lo que esconden las llamadas al teléfono de atención a la infancia en Euskadi

Una chica de 14 años, preocupada, marca en su teléfono el número 116111 de atención a la infancia y la adolescencia de Euskadi. Lo hace porque cree que una amiga suya se autolesiona. Detrás del teléfono, está el servicio 'Zeuk Esan' compuesto por profesionales de la psicología y la educación, y ofrece información, orientación y asesoramiento a quienes llaman con un problema o duda acerca de un suceso relacionado con menores de edad. Otra chica, de 16 años, llama porque acaba de romper la relación con su novio, una relación en la que cuenta que ha sufrido maltrato psicológico por parte del chico. También para hablar sobre malos tratos llama una persona adulta, para alertar preocupada de que su vecina del piso de arriba trataba mal a su hija de 3 años. En otro de los casos, un niño de 13 años llama porque se siente triste y desplazado, lleva dos meses teniendo problemas para relacionarse con su cuadrilla. Este último es uno de los casos más comunes de jóvenes que han llamado al servicio en 2024.

En total, a lo largo de 2024, 'Zeuk Esan' recibió 2.197 consultas (572 más que el año anterior) y 1.345 personas (97 más que el año anterior) contactaron con el servicio. Se trata del mayor número de contactos en los últimos 12 años, siendo los meses de mayo y junio los que más contactos y consultas han generado. De las 2.197 consultas 1.290 fueron realizadas por personas menores y 907 por personas adultas. De las personas menores que han llamado a 'Zeuk Esan' el 62% tiene entre 16 y 17 años, el 30% entre 12 y 15 años y un 8% es menor de 12 años. Además, según el último informe del programa, presentado este martes en Bilbao, ha aumentado relativamente el número de menores de 12 años que han utilizado el servicio pasando de ser 17 niños en 2023 a 68 niños en 2024.

El 39% de las consultas realizadas por menores de edad fueron por malestar psicológico (ansiedad, depresión, necesidad de hablar, tristeza…). El 14% de las consultas fueron motivadas por acoso entre iguales (insultos, violencia física, aislamiento). Además, 145 consultas tenían su origen en las relaciones familiares (poco amor por parte de los/as progenitores, falta de comunicación, procesos de separación…). En menor porcentaje aparecen motivaciones como dudas o preocupaciones sobre la sexualidad (81 casos) o denuncias de violencia de género (12 casos). “La violencia contra menores y adolescentes es una violencia contra los derechos humanos. Es un ataque directo a uno de los colectivos más desprotegidos de nuestra sociedad: los niños y las niñas. Este tipo de violencia además erosiona, mitiga y rompe proyectos de vida de personas inocentes” ha subrayado la consejera de Bienestar, Juventud y Reto Demográfico, Nerea Melgosa, durante la presentación del informe.

Una de las cuestiones por las que los menores más llaman al teléfono es la necesidad que tienen de hablar y la falta de personas con las que hacerlo. “No tienen a nadie o tienen a pocas personas en su entorno cercano con las que compartir esas cuestiones. Eso supone la derivación a un servicio presencial, porque son chavales que necesitan un sostén, un apoyo emocional y una empatía. Necesitan a alguien que sepa poner en palabras lo que les pasa y con eso les vale”, ha explicado Kepa Torrealdea, psicólogo y coordinador de 'Zeuk Esan'.

Torrealdea ha detallado que tras las llamadas el primer paso de los profesionales es “calmar la ansiedad” del niño o del padre o madre preocupados. A partir de ahí se les deriva al servicio que necesiten. “Nos encontramos temas como enfados en entornos familiares, temas que salen de la puerta de casa y tienen que ver con la forma que tienen de relacionarse. Es un gabinete de atención psicopedagógica, pero telefónica, la ventaja que tiene es que no hace falta ninguna cita previa, estamos abiertos las 24 horas del día y es anónimo. Es anónimo porque el anonimato da cierta tranquilidad al menor que llama a la hora de contar su relato”, ha reconocido Torrealdea, quien ha preferido no entrar en detalles concretos de casos debido a que, a pesar de no dar los nombres, las personas que han llamado pueden reconocerse en los relatos.

Sobre la forma en la que los menores deciden contactar con el servicio, Melgosa ha aclarado que la mayoría, el 95%, que contacta con 'Zeuk Esan' lo hace por llamada telefónica. Sin embargo, en 2024 por primera vez 22 menores han contactado con el servicio mediante la red social Instagram. En cuanto a los adultos, el 90% llama por teléfono y el 10% restante contacta por correo electrónico. “El incremento en el número de llamadas y contactos percibido en el servicio telefónico durante el pasado año es en gran parte porque 'Zeuk Esan' es cada vez más conocido y además desde hace un año opera las 24 horas y los 365 días. Los niños y las niñas, como dice la Ley de Infancia de Euskadi aprobada en 2024, son sujetos activos de derechos y descolgar un teléfono para recibir una atención necesaria es la constancia de todo ello” ha concluido la consejera sobre el servicio que cumple ya 15 años.