El arbitraje en consumo, una alternativa ágil y económica a la vía judicial

Cuando se produce un conflicto entre una persona consumidora o usuaria y una empresa o profesional, lo más recomendable es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones para dejar constancia de la situación. A través de este documento puedes marcar la opción de arbitraje y/o mediación, para así mostrar tu voluntad de sometimiento a dichos procedimientos. En este artículo explicaremos en qué consiste este sistema, cuáles son sus ventajas y cómo se desarrolla.

El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público que la Administración andaluza pone a disposición de la ciudadanía para resolver las controversias que surjan en materia de consumo. Se configura como un arbitraje institucional de resolución extrajudicial de los conflictos entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales a solicitud de las primeras. El arbitraje de consumo presenta una serie de características:

¿Cuándo se puede solicitar el arbitraje?

En primer lugar, se debe tener en cuenta que solo las personas consumidoras y usuarias finales pueden solicitar el arbitraje de consumo, por lo que no se admiten las solicitudes presentadas por empresas y profesionales autónomos.

En segundo lugar, conviene saber que no se admiten las solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. También se rechazarán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquéllas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras o usuarias.

  Es importante saber que no es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiban el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia constituye una garantía adicional a la hora de resolver una reclamación.

¿Cómo solicitarlo?

El arbitraje de consumo puede solicitarse a través de una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía o directamente a través de una solicitud de arbitraje, ya sea a través de su descarga en la oficina virtual, o solicitándola en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. En cualquier caso, no es necesario un formulario específico para solicitar el arbitraje de consumo.

Sea cual sea la opción que tomes recuerda completar todos los datos personales y los de la empresa reclamada con letra clara y entregarla en un registro público. Una solicitud de arbitraje puede ser inadmitida si lo que se pide no está bien fundamentado. Por ello es muy importante que se expongan con claridad los hechos que han originado el conflicto y sirven de base a la pretensión. Una buena forma de hacerlo es explicar por orden cronológico cómo ha sucedido todo (cuándo contrataste, qué contrataste, cuándo tuviste el primer problema, cuándo reclamaste, qué te respondieron, qué perjuicios te han causado, cómo los valoras…). Puedes aportar toda la información que consideres oportuna anexando las hojas necesarias a la solicitud de arbitraje.

También es importante dejar claro lo que pides, ya que la consecuencia de no concretar la pretensión es la inadmisión de la solicitud de arbitraje. Por ello es necesario que expliques claramente qué quieres conseguir con el arbitraje (la devolución de una cantidad económica, la rescisión de un contrato, el arreglo de un bien…). Debes ser concreto, evita abstracciones como pedir una disculpa, que sancionen a la empresa, que no le vuelva a pasar a nadie…

Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (persona consumidora y empresa) con opiniones contradictorias sobre un asunto y un tercero que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Ese tercero, el órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de  las pruebas de las que disponga. De nada sirve explicar en la solicitud de arbitraje que un contrato ha sido incumplido o que se han causado perjuicios si no se aportan las correspondientes facturas, contratos, folletos publicitarios, material de estudio, prendas, fotografías, informes periciales, justificantes de los gastos o daños ocasionados y, en definitiva, cuantos documentos y efectos apoyen las pretensiones de la parte que los quiere hacer valer. Ante la duda sobre si aportar o no un documento no te lo pienses: apórtalo.

Cómo se desarrolla el arbitraje de consumo

Si tu solicitud es admitida a trámite se intentará en primer lugar mediar entre la empresa y tú. Si no es posible llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable que asistas a dicho acto porque el órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Si no puedes acudir personalmente al acto de audiencia puedes nombrar a un representante para que actúe en tu nombre.

Se debe tener en cuenta que después de la audiencia no se podrán aportar más documentos ni realizar alegaciones, de ahí la importancia del acto. Si se va a solicitar la práctica de una prueba, se debe hacer con antelación suficiente a la audiencia.

El órgano arbitral analizará la cuestión con imparcialidad y emitirá un laudo, que podrá estimar las pretensiones de la persona consumidora o las de la empresa. Un laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que si te dan la razón la empresa debe cumplir lo que el órgano arbitral haya decidido y viceversa.  

 Ante un incumplimiento del laudo por tu parte o por la de la empresa, la otra parte podrá acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo sin entrar ya en la cuestión que originó el conflicto. Recuerda que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados en el artículo 41 la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

Si sigues teniendo dudas sobre este tema, puedes ponerte en contacto con  Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.