Como consumidores y consumidoras, tenemos un derecho reconocido por la Ley, que nos protege durante un tiempo frente a los defectos existentes o a la falta de conformidad con los productos que adquirimos en el momento de la compraventa. Es lo que se conoce como garantía, y en este artículo vamos a intentar resolver las principales dudas que suelen surgir a la hora de hacer uso de la misma: en qué consiste, cuándo se aplica, qué tipos de garantías existen y cómo funciona.
En primer lugar, es importante saber que el régimen legal de las garantías de bienes de consumo se aplica a los contratos de compraventa de productos (electrodomésticos, ropa, calzado, vehículos,…), a los contratos de suministro de productos que se tengan que producir o fabricar (muebles, cortinas,…), así como al agua o al gas, cuando estén envasados para la venta (botellas, bombonas,…). También queda cubierta por la garantía la instalación del producto, siempre que esté incluida en el contrato de compraventa o suministro y haya sido realizada por la parte vendedora o por ti cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.
Además, para que se aplique el régimen de garantías debe producirse una relación de consumo entre una persona consumidora y una empresa o profesional. Cuando la relación se establece entre particulares no se aplica el régimen de garantías.
Por otra parte, conviene saber que existen dos tipos de garantía: la legal y la comercial. La garantía legal es obligatoria por ley, mientras que la garantía comercial es ofrecida de manera voluntaria por la empresa o persona vendedora, adicional a la garantía legal y nunca inferior a la misma.
La garantía legal
Esta garantía obligatoria implica una serie de derechos: devolución, reparación, rebaja del precio o resolución del contrato.
Es importante conocer los plazos. Si se trata de un producto nuevo, el plazo de protección que ofrece la garantía es de 2 años, a contar desde la fecha que aparece en el tique o factura de compra, o en la del albarán si la entrega es posterior. Sin embargo, si se trata de un producto de segunda mano, se puede pactar entre la parte vendedora y compradora un plazo menor de garantía, que nunca será inferior a 1 año. En caso de no pactarse ningún plazo de garantía, se aplicará el general de 2 años.
Si el defecto o falta de conformidad con el producto, ya sea nuevo o de segunda mano, surge en los primeros 6 meses tras su compra, se presume que se trata de un defecto de origen o de fábrica que ya existía cuando el producto fue entregado. Será la empresa vendedora la que deba demostrar que no es así, y que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento del producto.
A partir de los 6 meses, sigue existiendo garantía legal pero en esta ocasión corresponde a la persona consumidora demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta y que no se ha dado por mal uso o mantenimiento del producto por su parte. Esta demostración se realiza generalmente a través de la realización de un peritaje.
La empresa vendedora es quien debe responder durante el plazo de garantía. Sólo en los casos en que resulte imposible o suponga una carga excesiva dirigirse a la persona que lo vende, por ejemplo, ante el cierre del negocio donde se adquirió el producto o por haberlo comprado en otra región o país europeo distinto, se podrá directamente reclamar a la empresa fabricante o productora.
Si encuentras falta de conformidad o defectos en productos que estén en garantía podrás optar por exigir su reparación o sustitución, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada. Debes tener en cuenta las siguientes cuestiones:
- Ambas opciones son gratuitas, así como todo coste relacionado con las mismas: gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.
- La reparación o sustitución se deberá llevar a cabo en un plazo razonabley sin mayores inconvenientes.
- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos hasta que se entregue el producto En el caso de sustitución del producto se suspenderán los plazos de la garantía hasta que se entregue el producto sustituido, que no cuenta con un nuevo plazo de 2 años de garantía, sino que se activa el plazo restante que quedara por cumplirse. En todo caso, si durante los 6 primeros meses tras la entrega del producto sustituto presenta faltas de conformidad, se presumirá que ya existían cuando fue entregado.
- No se podrá exigir la sustitución de productos de segunda mano, ni de productos no fungibles (aquéllos que no pueden ser sustituidos por otros al ser únicos).
- Si un producto es reparado durante el periodo de garantía, la propia reparación cuenta con una garantía de 6 meses.
- Si, estando en garantía, el producto es reparado o sustituido, ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, se podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precioo la resolución del contrato.
- Una vez observada la falta de conformidad o los defectos en el producto, se deberá informar a la empresa vendedora en el plazo de 2 meses. Si no se hace así no implica la pérdida de la garantía, pero la persona consumidora deberá responder de los daños o perjuicios ocasionados de manera efectiva por el retraso de la comunicación.
- Si se repara o sustituye el producto en garantía, la entidad vendedora deberá entregar un justificante a la entrega del producto en el que conste la fecha de entrega y el defecto, así como un documento a la recogida en el que figure la fecha de entrega del producto sustituido o reparado, en su caso y la reparación efectuada.
Cuando la reparación o sustitución del producto no sean posibles, o no se realicen en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes, podrás exigir una rebaja del precio o la resolución del contrato. Esta última opción no procederá cuando la falta de conformidad o defecto sea de escasa importancia. En cuanto a la rebaja del precio, deberá ser proporcional a la diferencia que haya entre el valor del producto no defectuoso y el valor del producto con el defecto cuando fue entregado a la persona consumidora.
La garantía comercial
La garantía comercial deberá ser formalizada al menos en castellano y por escrito o en cualquier otro soporte duradero y accesible. El documento de la garantía comercial debe incluir información sobre el bien o servicio, el nombre y dirección del garante, el plazo de duración y su alcance territorial, las vías de reclamación disponible, así como indicar que la garantía no afecta a los derechos legales de la persona consumidora ante la falta de conformidad o defecto del producto, sino que supone un derecho adicional.
En los productos de naturaleza duradera, como pueden ser los vehículos, electrodomésticos o aparatos informáticos, la persona consumidora tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Recomendaciones sobre garantías
Es importante conservar siempre el tique o factura de la compra, así como el albarán de entrega si ésta es posterior, para poder probar las faltas de conformidad o defectos en el producto y presentar la reclamación en caso necesario. Siempre conviene leer bien las condiciones del contrato, y conservar la publicidad, catálogos o folletos, por si tuvieras que interponer una reclamación. Además, recuerda solicitar siempre a la empresa vendedora la documentación correspondiente si envías a reparar o sustituir un producto defectuoso, a efectos del cómputo de los plazos de la garantía.
Si realizas la compra por Internet, es preferible que lo hagas en establecimientos que tengan su sede en España o en la Unión Europea, ya que en caso de algún problema relacionado con garantías, se aplicará la normativa europea. Si la empresa es de España, el organismo competente para gestionar la reclamación será la Comunidad Autónoma en cuestión. Si es una empresa europea, entonces la tramitación se puede realizar a través del Centro Europeo del Consumidor en España. Más compleja será la resolución de un problema de garantías cuando la empresa sea de fuera de la Unión Europea. Además, en el caso de que se utilice Internet para realizar una compra, se recomienda adoptar una serie de precauciones para evitar riesgos de seguridad.
Asimismo, es recomendable, siempre que sea posible, realizar las compras en establecimientos adheridos al Sistema Arbitral de ConsumoSistema Arbitral de Consumo, ya que de esta manera se garantiza que cualquier posible discrepancia pueda quedar resuelta de forma rápida y gratuita, sin necesidad de acudir a los Tribunales.
Igualmente, se recuerda que todos los establecimientos que presten servicios en Andalucía deben contar con hojas oficiales de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias que las soliciten, y exhibir un cartel que anuncie claramente su existencia. Si te encuentras con algún problema durante la compra, trata de encontrar una solución con el establecimiento, y en caso necesario, no dudes en presentar una reclamación para dejar constancia de la situación.
En todo caso, si sigues teniendo alguna duda sobre este asunto, puedes ponerte en contacto con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.
