El 'acoso' telefónico de las grandes compañías también se paga

El 3 de diciembre de 2012 un operador de la compañía eléctrica E-On llamó al domicilio de Amelia, una vecina de Vigo de 83 años de edad para ofrecerle un cambio del suministro eléctrico de Unión Fenosa a la compañía alemana. A pesar de que la mujer le indicó en varias ocasiones que prefería que este tema fuera gestionado por su hijo, que no se encontraba en la casa, el teleoperador continuó con la lectura del contrato, forzando, a veces de manera muy brusca, a Amelia a confirmar los datos y a dar su consentimiento a la oferta.

Ahora acaba de conocerse la resolución de la Agencia Española de Protección de Datos, que multa con 130 mil euros a E-On por ofrecerle un contrato fraudulento a esta mujer (sin su consentimiento inequívoco), empleando además de forma abusiva la información contenida en los ficheros de datos personales. Las infracciones, tipificadas como graves en la Ley de Protección de Datos de 1999, se refieren al artículo 6, que especifica que “el tratamiento de los datos de carácter personal requerirá el consentimiento inequívoco del afectado”. Y también al artículo 5.4, que dice que “cuando los datos de carácter personal no hubieran sido recabados del interesado, este deberá ser informado de forma expresa, precisa e inequívoca, por el responsable del fichero o su representante, dentro de los tres meses siguientes al momento de registro de los datos”.

La conversación completa se puede escuchar en este enlace: “Mire, yo soy muy mayor y estoy enferma. Eso tiene que aclararlo mi hijo y no vive aquí”. “Ya, pero esta es la última pregunta, tiene que decir sí o no para continuar. ¿Es correcto el número CUP del suministro? (...) Le informo de que usted contrató el servicio durante un año”. Con este tipo de preguntas, y con la lectura completa del contrato, el teleoperador dio por aprobada la operación, ante las dudas de la mujer, que en absoluto era consciente de estar firmando compromiso alguno: “Esperemos que no haya ningún problema”, se despidió Amelia.

Un mes después llegó la carta con el contrato para cambiar el suministro eléctrico. De inmediato el hijo de Amelia se dirigió al servicio de Atención al Cliente de E-On para protestar por el incidente; además, les remitió una carta certificada solicitando la anulación del contrato y también que le remitieran la grabación en la que se había realizado la operación. A partir de ahí denunció el caso ante la Agencia Española de Protección de Datos, dado que el teléfono de su madre está en la lista Robinsonlista Robinson, un servicio de exclusión publicitaria, y que – destaca– “fue muy importante para la resolución favorable del caso, un instrumento muy eficaz de defensa”. También denunció a E-On ante la Fiscalía Superior de Galicia por un posible delito de estafa, que finalmente no pudo ser aplicado dado que la empresa no llegó a efectuar ningún cobro por el contrato de suministro.

Un representante de de E-On le había asegurado en marzo del año pasado a Público que el caso estaba resuelto “desde el 5 de febrero” pero que había sido “imposible contactar con la titular del contador para informarle”. Algo que el hijo de la afectada puso en todo momento en entredicho, ya que la compañía contaba con múltiples formas de contactar con él, que ya había iniciado el procedimiento de reclamación. La empresa también aseguraba, según recogía ese periódico, que había tomado “las decisiones oportunas para que ese incidente no vuelva a suceder” dado que E-On “tiene unos criterios muy estrictos en la atención al cliente y ese operador no cumplía los protocolos”.

El hijo de la afectada reconocía este jueves estar “contento” porque “de vez en cuando meterle una pequeña pedrada a Goliat sienta bien”. “Imagina cómo me sentí yo cuando escuché esa grabación, cómo me sentí al escuchar a mi madre sometida a ese abuso y a esa violencia”, dice. Destaca, igualmente, el trato diligente recibido en todas las entidades a las que se dirigió para denunciar el caso, comenzando por la Fiscalía, y señala, por ejemplo, que la Agencia Española de Protección de Datos no atendió ninguna de las reclamaciones o argumentos presentados por la multinacional. “Creo que noticias como esta pueden animar a la gente a no quedarse parada ante los abusos. Lo fundamental es que la gente reaccione ante estas cosas”, concluye.