Los nuevos intermediarios entre el ‘smartphone’ y tu empresa no serán humanos, pero gracias a su capacidad para procesar lenguaje natural podrán llegar a parecerlo. Todo apunta a que los ‘bots’, con su habilidad para conectar a los clientes enganchados a los chats y las plataformas de las compañías, van a ser la gran tendencia TI de los próximos años.
Al fin y al cabo, ¿no será más fácil para los clientes contactar con la empresa directamente a través de Telegram, Slack o Line que saturar el espacio de almacenamiento de su móvil con una infinidad ‘apps’? Estas tres compañías ya han abierto su APIya han abierto su API (el conjunto de reglas que permiten a las aplicaciones comunicarse entre ellas) para acoger en sus plataformas ‘bots’ de terceros. De esta forma, pueden convertirse en el hogar de los programas inteligentes que ya se están convirtiendo en un negocio multimillonario.ya se están convirtiendo en un negocio multimillonario
2016 se perfila además como el año de los ‘bots’ por el reciente impulso que los gigantes tecnológicos están dando a estas aplicaciones preparadas para las conversaciones con los usuarios. Facebook anunció en la pasada conferencia F8 que permitirá a los desarrolladores crear ‘bots’ en Facebook Messenger a través de una plataforma que todavía está en fase 'beta'. Microsoft, por su parte, ha lanzado Bot Framework, una plataforma que permite desarrollar ‘bots’ e implementarlos en Skype, Slack o Telegram.
Los de Mountain View tampoco se han quedado atrás. En la pasada Google I/O anunciaron el próximo lanzamiento de su propia ‘app’ de mensajería con inteligencia artificial incorporada. Google Allo sugerirá posibles respuestas en una conversación e incluso ofrecerá posibles reacciones ante las imágenes. Esta aplicación se aprovecha además de Google Assistant, de forma que se puedan realizar búsquedas desde el propio chat. TechCrunch predice que el próximo paso de la compañía del todopoderoso buscador será permitir a los desarrolladores integrar sus creaciones con el asistente. Ahora bien, ¿cómo pueden ayudar los ‘chatbots’ a una empresa cualquiera?
Robots para charlar con tu cliente (mejor que tú)…
“¿Dónde vas?” “No lo sé”. “Aquí tienes algunas sugerencias”. Como si de un agente de viajes se tratara, el ‘bot’ que el comparador de vuelos Skyscanner acaba de estrenar‘bot’ (por el momento, solo en inglés) conversa con el usuario a través de Facebook Messenger. Ayuda a encontrar los vuelos más económicos a cualquier destino o sugiere algunos a los más indecisos, como si fuera uno más de tus contactos en la web social por excelencia al que estás pidiendo consejo.
La aerolínea KLM incluso permite recibir confirmaciones de vuelo, tarjetas de embarque, recordatorios y atención al cliente a través de Facebook Messenger. Pero las compañías de transporte aéreo no son las únicas que se están beneficiando de los ‘chatbots’. El ‘marketplace’ de ropa Spring también ha estrenado un ‘personal shopper’ virtual, la floristería 1-800-Flowers permite comprar flores por esta vía, Uber pedir un coche en Estados Unidos con tan solo enviar el emoticono correspondiente y CNN informa de las últimas noticias según los temas que interesen al usuario.
Así, si tu empresa se dedica al comercio electrónico, un ‘chatbot’ podría ser un nuevo canal de ventas, de atención al cliente o incluso de soporte técnico en tiempo real. El servicio mejora la experiencia de usuariomejora la experiencia de usuario, que ya no tiene que acudir a la tienda física, llamar a la compañía o mandar un impersonal correo electrónico.
En un futuro próximo, incluso tendrán la capacidad de conocer los gustos del usuario y personalizar la experiencia de comprapersonalizar la experiencia. Una revolución corporativa a la que los departamentos de tecnología deberían seguir la pista cuanto antes.
… o para mejorar el funcionamiento de la empresa
Más allá de conectar al cliente con la empresa, los ‘bots’ también pueden ayudar a las compañías internamente. De hecho, ya hay unos cuantos ‘bots’ en la famosa plataforma de comunicación corporativa SlackSlack que los CIOs pueden emplear en su empresa para mejorar la productividad. Eso sí, hay que elegir cuál es el ‘chatbot’ que mejor se adapta a las necesidades de cada compañía.
Organizar las tareas, asignarlas y saber cuándo se han completado con éxito es la misión de algunos de ellos, como ACEACE, que incluso permite realizar encuestas entre miembros del equipo, o Swipes, cuyo ‘bot’, Sofi, está especializado en la gestión de tareas.
Howdy es sin duda uno de los ‘bots’ más completos de Slack. Organizar reuniones y gestionar el equipo son sus funciones principales, aunque los propios empleados pueden entrenarle para que realice otras. Ben Brown, el CEO de la empresa desarrolladora XOXCO, explicaba que este ‘coworker’ digital es incluso capaz de mantener conversaciones privadas con cada uno de los empleados, recopilar información sobre su trabajo y presentar un informe al que lo solicite. Incluso se encarga de pedir la comida, medir la satisfacción laboral o fijar los objetivos de la compañía.
Si quieres mejorar el rendimiento y la productividad de los empleados premiando su esfuerzo, también hay ‘bots’ que pueden ayudarte en la tarea. Uno de ellos es Slash Done, que informa al equipo cuando un miembro ha completado una labor. Una original forma de premiar el esfuerzo a través del reconocimiento virtual del trabajo.
Otros ‘bots’ están orientados específicamente a la satisfacción del empleado. Es el caso de Oskar, una simpática ardilla que aspira a convertirse en el índice de la felicidad de las empresas. Cada mañana interroga a los miembros del equipo sobre su estado anímico e informa al resto. Por razones obvias, esta herramienta puede ser especialmente interesante para las empresas que cuenten con teletrabajadores.
También hay ‘bots’ que pueden agilizar las compras de la empresa o las necesidades de desplazamiento. Es el caso de Assist, un asistente virtual que hace de intermediario entre la compañía y terceras empresas para, por ejemplo, pedir comida a domicilio, reservar un restaurante o contratar un coche de Uber.
Por todas estas razones, desarrollar un ‘bot’ puede incrementar la productividad y la competitividad de tu compañía. Ya que se trata de una tendencia innovadora, comenzar a explorar sus posibilidades desde los orígenes es la mejor forma de no quedarse atrás en los servicios que el CEO de Microsoft, Satya Nadella, considera ya las nuevas ‘apps’considera ya las nuevas ‘apps’. ¿Vas a ignorar esta revolución?
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