Las quejas presentadas en las delegaciones del Gobierno disminuyeron en 2014, sobre todo en educación y extranjería

El año pasado se presentaron 439 quejas, lo cual representa un descenso del 16,5 por ciento respecto a 2013, cuando se presentaron 526. En cuanto a la tasa de queja, que expresa el número de quejas por cada 10.000 unidades de actividad, se sitúa en 0,87, lo que supone una reducción de un 11,4 por ciento respecto a la tasa de queja de 2013, que fue 0,98.

El Informe anual de Quejas y Sugerencias de la Administración Periférica del Estado detalla los datos por áreas de competencia funcional y muestra que los mayores descensos en la tasa de queja se produjeron en las áreas de la Alta Inspección de Educación (con una reducción del 37,85 por ciento) y en las Oficinas de Extranjería (con un 25,76 por ciento menos). En cambio, hubo incrementos en los Centros de Vacunación Internacional y en las Oficinas de Información.

Las delegaciones o subdelegaciones del Gobierno que recibieron un mayor número de quejas fueron Madrid (93), Vizcaya (39), Sevilla (30) y Barcelona (26).

Mientras, en catorce centros (Huesca, Teruel, Menorca, Ibiza, Lanzarote, La Gomera, La Palma, Lugo, El Hierro, Ávila, Segovia, Soria, Lleida y Cáceres) no se registró ninguna queja, en ocho (Cantabria, Cuenca, Albacete, Girona, Badajoz, A Coruña, Orense y Guipúzcoa) solo entró una queja y en otros ocho centros (Córdoba, Fuerteventura, Guadalajara, Palencia, Tarragona, La Rioja, Ceuta y Huelva) se presentaron solo dos.

INSATISFACCIÓN CON EL SERVICIO, LA QUEJA MÁS COMÚN

En cuanto a los motivos de las quejas presentadas, destacan la insatisfacción con el servicio prestado (el 32,34 por ciento del total); el acceso, los horarios y las instalaciones (23,23 por ciento); y la atención recibida por los empleados públicos (el 18,67 por ciento). En cuanto a las quejas relativas a servicios prestados por medios electrónicos, apenas representan el 7,2 por ciento del total.

Por último, el informe muestra que el año pasado todas las quejas recibieron contestación por parte de la Administración. El 94 por ciento fueron contestadas en el plazo establecido de 20 días hábiles, frente al 90,3 por ciento de 2013.

Según el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, la tasa de queja de 2014 permite calificar positivamente los resultados de los Planes de Reacción puestos en marcha desde la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas.

PLAN DE MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS CIUDADANOS

Por segundo año consecutivo se puso en marcha un Plan de Reacción que ha implicado la adopción de 42 medidas de mejora en la prestación de servicios a los ciudadanos con el fin de corregir las causas de las quejas recibidas. La Secretaría de Estado de Administraciones Públicas realizó un seguimiento periódico de las medidas reactivas de mejora adoptadas en cada delegación del Gobierno.

De esas 42 medidas, 18 están relacionadas con aspectos organizativos; seis se enmarcan en el ámbito de la comunicación externa y cinco en el de la comunicación interna. Otras cuatro son medidas en el ámbito de revisión de los procedimientos; tres suponen mejoras tecnológicas; dos tienen que ver con actuaciones de tipo disciplinario; dos son acciones formativas y otras dos tienen que ver con obras de mejora y con el mantenimiento de las instalaciones.

El plan recoge, entre otras medidas, el incremento de los trámites que se atienden por el sistema de cita previa, la ampliación en algunos casos del horario de atención al público y la grabación y digitalización de los documentos en el momento en que son presentados para poder contar con información inmediata sobre su estado de tramitación.

También incluye la intensificación del seguimiento y control del servicio prestado por la empresa contratista para mejorar el mantenimiento de determinadas instalaciones, la difusión de información relativa a registros en un determinado ámbito geográfico --para evitar desplazamientos innecesarios de los usuarios-- y la reorganización del trabajo, asignando un mayor número de empleados a la atención del sistema de información telefónica.