Renfe.com: una web saturada y rodeada de consultores

La web de Renfe soporta un duro trabajo desde que fue configurada por la empresa tecnológica Indra en su formato actual allá por diciembre de 2009. No en vano es la página de una operadora de transportes que tiene un mayor número de visitas en España, con gran ventaja sobre las de Vueling o Iberia. Es además la tercera en el sector de viajes, tras la de Google Maps y eDreams. En su cometido de venta y búsqueda de servicios de tren, por ejemplo el pasado mes de enero acumuló 2,5 millones de visitas y 8,8 millones de consultas. En su parte más informativa, dedicada fundamentalmente a los horarios de Cercanías, sumó 2,1 millones de visitas y 5,7 millones de consultas. El 28% de estos contactos se produjeron desde dispositivos móviles.

A partir del pasado 8 de febrero a renfe.com se le ha multiplicado el trabajo. La operadora ferroviaria, animada por el Ministerio de Fomento, lanzó ese día nuevas tarifas para el AVE con un descuento general del 11% y hasta del 70% en las ofertas 'low cost' que cambian el nombre de “estrella” por el de “promo”. También puso en juego los llamados “bonos AVE”. A partir de las siete de la mañana de aquel viernes y hasta las doce de la noche, se dispararon las visitas: 845.000, con puntas de 60.000 entre las 15 y las 16 horas. Según fuentes oficiales de la compañía, se vendieron “200.000 billetes en menos de 24 horas”.

Aunque se ha moderado la explosión inicial, a la web de Renfe se le acumula el trabajo. La mayor parte entre los nuevos clientes (un 16%, que, según asegura la empresa, ha fidelizado la reducción de tarifas), son gente joven que compra viajes por Internet“. De golpe, la venta de billetes de tren en la red ha pasado del 35 al 45%, mientras que el resto de los modos de comercialización de la operadora (agencias de viaje, venta telefónica y en 600 ventanillas de las estaciones) han perdido cuota.

Modificaciones

La dirección de Informática de Renfe, responsable de la gestión de web, aprovechó la revolución tarifaria para hacer cambios en la página. Destaca la colocación en el lugar preferente de la opción de venta de billetes. Además, ha integrado en la página principal el buscador de los trenes propios y de los de Feve (recién integrada en Renfe) dotándole de lenguaje predictivo. Ha ampliado el formato y ha introducido un modelo con grandes botones para acceder a las promociones y a tareas frecuentes relacionadas con el proceso de compra: cambios, anulaciones, abonos, etc.

Sea por el incremento de trabajo al que se ha sometido a la página, por los cambios introducidos en un momento delicado o por la mala prensa que la web de Renfe se ha creado casi desde su nacimiento, lo cierto es que las críticas se han disparado en las redes sociales. Se le acusa a la página de no haber mejorado su navegabilidad, de dar problemas para imprimir los billetes, de ser un caleidoscopio de colores, de rechazar un elevado número de operaciones con tarjeta de crédito, y de mostrarse reacia a los trasbordos entre dos o más servicios de tren con la emisión de billetes combinados. Con todo, hay una crítica redundante: que, por falta de capacidad, avanzar en las operaciones de compra se convierte en un calvario y resulta demasiado frecuente que te expulse antes de haberlo logrado.

Renfe se defiende

Ante las criticas Renfe ha decidido contraatacar con su propio blog (blogrenfe.com) donde explica lo complejo que resulta vender servicios ferroviarios en Internet: “El sistema de venta y reserva está compuesto por un conjunto de aplicaciones interconectadas, cada una de las cuales resuelve aspectos específicos. Por ejemplo, la selección de trenes, horarios, cálculo de precios, tarifas promocionales, cupos, reservas realizadas, comunicación con bancos, selección gráfica de plazas, comunicación con otras empresas ferroviarias, gestión de cambios, listados de plazas ocupadas para los interventores, generación de billetes en papel y en pdf, checking on-line, y así hasta 85 módulos. Mantener este complejo sistema funcionando las 24 horas del día los 365 días del año es un gran reto”.

Fuentes de Renfe han querido responden uno por uno a los principales ataques que les llegan de las redes sociales. En primer término señalan que, a diferencia de lo que ocurre con las webs de aerolíneas, un Madrid-Barcelona en AVE, por ejemplo, debe contemplar la posibilidad de que los pasajeros se bajen y transborden en una decena de estaciones intermedias que hay a lo largo de su recorrido. Niegan la falta de capacidad del sistema y recuerdan que el 8 de febrero se vendieron 200.000 billetes en una jornada. “Evidentemente los recursos, por muy amplios que resulten, siempre son finitos”. Sobre las dificultades para comprar con tarjeta de crédito explican que la base de clientes de Renfe es amplia y diversa; “se ha optado por aplicar un alto estándar de validación del dinero de plástico, pero que si el usuario se registra en la página todo resulta más sencillo” Niegan también que la web sea refractaria a la venta de billetes combinados o de “enlace”, pero recuerdan que para asegurar el transbordo es necesario “respetar un margen” de una hora entre la llegada de un tren y la salida del otro, si este se produce en la misma estación y de 90 minutos si la estación está en otro lugar de la ciudad.

Expertos en webs de viajes definen la red de cómo un sistema “con grandes logros y evidentes carencias”. Su diseño, dimensionamiento, pruebas, contenido, y relación con los proveedores tecnológicos, ha sido y es responsabilidad de la dirección de Informática de Renfe. El primer desarrollo en su actual soporte fue encargado a la empresa española Indra y su puesta en funcionamiento se inició en diciembre de 2009. En la implementación como herramienta de sistemas de distribución y desarrollo de ventas ha trabajado de forma prioritaria Accenture y Deloitte. PricewaterhouseCoopers ha intervenido de manera indirecta con la implantación inicial en Renfe del sistema SAP, que ahora va a ser renovado a consecuencia de la división de la operadora en cuatro empresas distintas.

Avatar

La web de Renfe ha sido pionera en el uso de un personaje virtual o avatar con el que interactúan los clientes para recabar información sobre los horarios y servicios de la empresa. Irene, que así se ha bautizado al avatar con apariencia de joven empleada del ferrocarril, es un sofisticado producto informático que se puede encontrar en el mercado desde 2007. En España lo ha desarrollado y lo suministra Informática El Corte Inglés, y su operatividad se soporta sobre potentes bases de datos. En horas punta la afluencia de preguntas para Irene obliga a Renfe a poner en juego hasta tres servidores en paralelo.

Demasiados consultores

Buena parte de los problemas que se denuncian en las redes sociales, en opinión de los expertos citados, se producen por la diversidad de agentes tecnológicos que intervienen en la implementación de las herramientas. Por su parte los consultores se quejan de “la falta de instrucciones coherentes” que les transmite la dirección de Informática de Renfe.

Desde Renfe se justifica esta “torre de babel” tecnológica por lo complejo de un sistema de información, reserva y ventas, que debe atender no solo a la comercialización en la red, sino también a través de miles de agencias de viaje, en centros de llamadas y en 600 ventanillas de las estaciones, que por otra parte son gestionadas por Adif, el gestor de infraestructuras que, al haber nacido de la segregación de Renfe en 2005, no tiene las mejores relaciones con el operador. Las fuentes citadas han asegurado que desde 2009 Renfe ha invertido 80 millones de euros en el desarrollo de su red integral de información, venta y reservas. Desde la operadora aseguran que esta cifra es “muy exagerada”.