Die dem Gesundheitsministerium der Kanarischen Regierung unterstellte Verwaltung der Gesundheitsdienste des Gesundheitsbereichs von Lanzarote hat ihr System der Zufriedenheitsbefragung erneuert, indem sie in verschiedenen Abteilungen des Universitätskrankenhauses Dr. José Molina Orosa und in den Gesundheitszentren der Grundversorgung taktile Geräte aufstellte, um die Meinung der Nutzer und Patienten über die Qualität des Pflegedienstes auf der Insel in Erfahrung zu bringen.
Diese Verbesserung wurde durch die Einführung eines Sofortnachrichtensystems über Mobiltelefone ergänzt, das einen Link zum Zufriedenheitsfragebogen enthält.
Die taktilen Geräte wurden in der Notaufnahme, in der Rehabilitationsabteilung, in der Radiologie und in der Abteilung für psychische Gesundheit der verschiedenen Gesundheitszentren installiert und ermöglichen es den Nutzern und Patienten, ihre Meinung in Echtzeit abzugeben, nachdem sie in diesen Einrichtungen behandelt wurden.
Das SMS-System wurde im Bereich der ambulanten Konsultationen eingeführt. In diesem Fall erhalten die Nutzer die Umfrage automatisch über einen Link am Tag, nachdem sie die Aufmerksamkeit des Spezialisten erhalten haben.
Seit der Einführung dieses neuen Systems im August hat eine breite Beteiligung von Patienten und Nutzern der Gesundheitszentren stattgefunden, wobei Ergebnisse erzielt wurden, die die Zufriedenheit der Nutzer mit hohen und sehr hohen Bewertungen der verschiedenen analysierten Dienstleistungen widerspiegeln.
Die Ergebnisse der Umfragen dienen zusammen mit anderen Quellen der internen Bewertung als Referenz für die Planung von Aktionen und die Ergreifung der notwendigen Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenerfahrung sowohl im Krankenhaus als auch in den Zentren der Primärversorgung.
Das Management ist sich bewusst, dass dies ein wirksames Instrument ist, das den Patienten die Wahrnehmung der Gesundheitsdienste näher bringt und gleichzeitig wichtige Informationen zur Verbesserung der Versorgungsqualität liefert.
Analysierte Werte
Die Fragebögen wurden von den Mitarbeitern des Qualitätsreferats entworfen und an die einzelnen Bereiche angepasst. Darüber hinaus berücksichtigen sie die Aspekte, die bei den nach der Norm UNE-EN ISO 9001:2015 zertifizierten Dienstleistungen berücksichtigt werden.
Auf diese Weise wurden vor allem die Wartezeit, die Behandlung und die Freundlichkeit des Personals sowie die Klarheit der Erklärungen und die Achtung der Privatsphäre analysiert.
Im Bereich der ambulanten Sprechstunden werden auch Fragen zum Zugang zu den Einrichtungen, zur Sauberkeit, zum Komfort, zum Lärm, zur Beschilderung und zur Fahrplankoordination gestellt. In allen Fällen werden die Nutzer und Patienten aufgefordert, einen Kommentar oder Verbesserungsvorschlag zu hinterlassen.
Die Likert-Skala, ein empfohlenes Instrument zur Bewertung der wahrgenommenen Qualität oder der Benutzererfahrung, wurde gewählt, um die Bewertung des Patienten zu ermitteln, mit fünf Antwortalternativen, abgestuft von am wenigsten bis am meisten, unter Verwendung von Smiley-Symbolen in verschiedenen Farben, um den Grad der Zufriedenheit zu bestimmen. Der Fragebogen schließt mit einer Gesamtbewertung der erhaltenen Dienstleistung auf einer numerischen Skala von 0 bis 10 ab.
Diese Formel bricht mit der traditionellen telefonischen Befragung, die das Eingreifen des Personals erfordert, und entscheidet sich für das digitale Format, nachdem der Patient in den Gesundheitseinrichtungen von medizinischem und administrativem Fachpersonal betreut worden ist. Diese Umfragen, die zum so genannten “Zeitpunkt der Wahrheit” durchgeführt werden, liefern zuverlässigere Informationen als Umfragen, die 24 Stunden oder mehr nach der Konsultation durchgeführt werden.
übersetzt von Bella Irene Fernández Santana
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