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Cada operador u operadora puede atender de 150 a 200 llamadas diarias, que deben responderse en un tiempo inferior a los 10 segundos y no tener una duración superior a los 175 segundos, es decir, el operador debe recoger toda la información del incidente en menos de tres minutos. Y el incidente puede ser un incendio, un robo, una emergencia sanitaria en lugar público o un accidente, suceso o catástrofe más grave.
El personal que trabaja en el teléfono 112 de la Comunitat Valenciana está adscrito al convenio de contact center (el antiguo telemarketing), que no responde a las funciones tan especializadas que en realidad lleva a cabo. Además, la plantilla registra un absentismo del 20%, por bajas o excedencias que no se cubren y cuya función es atendida mediante la realización de horas extras. Los datos se recogen en un informe elaborado por el Grupo Socialista en las Corts Valencianes, que señala que el servicio sufre una gran saturación y denuncia las condiciones laborales de los operadores.
La sala del teléfono único de emergencias 112 Comunitat Valenciana (el 112CV) es el instrumento que la Generalitat Valenciana, a través de la Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, pone a disposición de las ciudadanas y los ciudadanos para la atención y gestión de llamadas de emergencia: accidentes, incendios, inundaciones, urgencias sanitarias, seguridado o rescates. Su actividad se desarrolla en el Centre de Coordinació d'Emergències de la Generalitat Valenciana, ubicado en L'Eliana, durante las 24 horas del día los 365 días del año.
El 112CV atiende más de tres millones de llamadas al año realizadas desde cualquier punto de la geografía valenciana, una media de nueve mil diarias, y gestiona entre mil y dos mil incidentes derivados cada día. En 2023, se atendieron 3.842.420 llamadas. No obstante, en períodos como el estival, las festividades o a causa de fenómenos meteorológicos especialmente adversos, dicha media diaria de llamadas se incrementa notablemente, llegando a superar en ocasiones las 11.000 llamadas diarias y la gestión de 3.000 incidentes diarios, de los cuales aproximadamente un 60% son de tipo sanitario, frente al 16% relacionados con la seguridad.
En los siete primeros meses de 2024, se han atendido 1.925.743 llamadas, lo que supone un promedio mensual de 275.106 llamadas. Si bien, durante el pasado mes de julio, se han atendido 339.112 llamadas, lo que supone un promedio diario de 10.939 llamadas.
Las llamadas al 112 se atienden en castellano y valenciano, pero también en inglés, francés y alemán. Desde la puesta en marcha de este servicio de idiomas, el 77,40% de los incidentes se han gestionado en inglés, el 11,79 % en francés y el 9,26% en alemán.
Situación límite
“Es responsabilidad del 112CV atender correctamente la llamada, extraer la información necesaria y transmitirla a los organismos operativos competentes según el tipo de incidente, todo ello, en el menor tiempo posible”, recoge el informe del grupo parlamentario del PSPV-PSOE. “Actualmente, los trabajadores del 112 Comunitat Valenciana se encuentran en una situación límite”.
La gestión del servicio de explotación operativa del 112 se adjudicó a Ilunion Emergencias S.A. por un plazo de cuatro años, formalizándose el contrato el 27 de enero de 2023. “La calidad de la prestación del servicio se halla estrechamente vinculada a las condiciones laborales del personal que trabaja en el 112 Comunitat Valenciana. Durante los últimos años, han asumido la gestión de las llamadas producidas a consecuencia de la DANA de la Vega baja en septiembre de 2019, la pandemia de COVID o la guerra de Ucrania, adquiriendo cada vez más responsabilidad, al gestionar no sólo los incidentes ordinarios, sino también los extraordinarios”, indica el documento. “Las condiciones laborales del personal no responden a la realidad de la función que realizan, ya que se les viene aplicando el convenio colectivo de contact center (antes telemarketing), el cual no atiende ni da respuesta a la labor que se desarrolla por los operadores del 112 en la gestión de las emergencias”.
Además de cifrar en un 20% el absentismo en la plantilla, por bajas o excedencias que no se cubren, el informe señala: “No se atiende el coste psicológico que implica atender a personas que se encuentran en situaciones dramáticas, ni tampoco se les proporciona apoyo psicológico a aquellos que intervienen en la gestión de emergencias especialmente dramáticas, como por ejemplo, el incendio del edificio de Campanar”.
El Grupo Socialista propone por ello “que se revise la situación laboral de los operadores del 112, a fin de que se valore y se proceda a su incorporación a la plantilla laboral de la Generalitat Valenciana, así como se les dote de un convenio colectivo que contemple realmente la actividad y funciones que realizan y que dé respuesta a las necesidades de una labor básica y fundamental en la gestión de las emergencias, como es la recepción de la llamada y la obtención de la información necesaria para poder activar los recursos y dar la respuesta adecuada”.