Empleados del 112 en València llevaban días avisando de una avería que impidió atender llamadas durante la DANA

El servicio de atención telefónica del 112 en València se cayó durante la tarde del 29 de octubre por una avería vinculada a una actualización del sistema que llevaba días dando problemas. Los empleados lo habían reportado en repetidas ocasiones, según aseguran a elDiario.es cuatro trabajadores y un alto responsable del servicio. 

El pasado 30 de octubre, el president de la Generalitat Valenciana, Carlos Mazón, calificó de “bulo” las informaciones que circulaban sobre una caída del 112 el día del temporal. El 11 de noviembre, la vicepresidenta, Susana Camarero, se limitó a atribuir el fallo a un alto volumen de llamadas. Ambos mintieron.

La funesta tarde de la riada, mientras el agua engullía diversos municipios valencianos, cientos de personas intentaron contactar con el 112 para reportar incidencias. Los trabajadores de este servicio, sin embargo, se encontraron en muchas ocasiones con la imposibilidad de hablar con los ciudadanos que les llamaban. 

“Entraban llamadas y nosotros escuchábamos a la otra persona, pero ellos no nos oían a nosotros”, rememora un trabajador sobre la situación durante esa tarde fatídica, en la que llegaron a entrar más de dos mil llamadas en una hora. “Tenías que colgar y llamar a la persona de nuevo, pero en la mayoría de ocasiones no lográbamos hablar con ellos porque estaban intentando contactar con nosotros otra vez y se habían puesto a la cola de nuevo”.

Otros trabajadores entrevistados describen una situación similar pero al revés: “También ocurría que nosotros no oíamos a la persona que estaba llamando”, apunta Anastasio Borreguero, uno de los coordinadores del servicio que estuvo el 29 de octubre. El resto de los entrevistados han solicitado anonimato para comentar la situación.

Los empleados consultados señalan que llevaban días avisando sobre esta avería. “Llega un momento en que te cansas de avisar que esto ocurre”, describe uno de los entrevistados. “Cuando se hace una actualización de este tipo, los días siguientes comunicamos los fallos para que desde el Departamento de Sistemas de Comunicaciones lo puedan ir subsanando”, apunta Borreguero, que precisa que es algo “habitual” cuando hay este tipo de actualizaciones.

Los entrevistados coinciden en que, tras la actualización y con los fallos que se estaban reportando, el alto volumen de llamadas supuso la puntilla para que el sistema colapsara del todo. Según el acta de la reunión del Centro de Coordinación de Emergencias, el Cecopi, que publicó elDiario.es, entre el 29 de octubre y el 1 de noviembre –en cuatro días de DANA– el 112 recibió 75.000 llamadas.

Ilunion, la empresa que gestiona el 112, no ha querido hacer ningún comentario a elDiario.es. Este diario también ha solicitado su versión a Emergencias y, aunque ha tramitado la pregunta, al cierre de esta edición no había podido recabar la información solicitada, que incluye los partes de incidencias

“Se oía un eco”

Los trabajadores del 112 reconocían rápido cuando se daba este problema en la llamada. “Si al descolgar te oías con eco, significaba que el llamante no podía oir lo que le dijeras”, apunta otro trabajador. Al largo tiempo de espera, que pasadas las 20.30h era de más de nueve minutos, los valencianos tuvieron que sumarle que una vez lograban que descolgaran la llamada no oían a nadie al otro lado del teléfono. 

Las fuentes entrevistadas describen una tarde caótica en el servicio de emergencias que gestiona la subcontrata Ilunion. Tanto por la acumulación de peticiones, con largos tiempos de espera, como por la caída del sistema de recepción de llamadas. “Llevo desde 2001 trabajando de esto y nunca había visto nada igual”, apunta Borreguero.

Los responsables del servicio diseñaron lo que se conoce como una “operativa extraordinaria”, que se suele dar en situaciones en las que se prevé un gran volumen de llamadas. Esta operativa supone un pequeño cambio en el protocolo habitual para intentar filtrar y priorizar los avisos más urgentes. 

El 112 también pidió la asistencia de personal de otros departamentos o que ese día no tenía previsto trabajar y también se asignaron horas extras a otros empleados. De los 18-20 trabajadores habituales en el servicio se pasó a tener unos 35-40 empleados aproximadamente, según las fuentes entrevistadas.

El desborde era tal, que incluso algunos coordinadores se pusieron a descolgar llamadas. Trabajadores del 112 explican que esto no es excepcional y ocurre cuando hay picos de trabajo, pero suele ser en detrimento de la coordinación de los efectivos.

“La Generalitat penaliza a la empresa si se pierden llamadas”, explica un empleado. “En un día con mucho trabajo los coordinadores se suelen poner a descolgar el teléfono para que esto no ocurra, pero esto impide que hagan su función, que es coordinar los efectivos en función de las llamadas que vamos recibiendo”.

Borreguero, que trabaja de coordinador, matiza este aspecto. “Llegó un momento en que parecía que todos hacíamos de todo”, recuerda. “Es cierto que algunos coordinadores nos pusimos a responder llamadas, pero esto no significa que no hubiera nadie coordinando, algunos sí que se quedaron haciendo esa tarea”.