El 112 valencià, un servei saturat en què cada operador atén de 150 a 200 telefonades d'emergència al dia

Cada operador o operadora pot atendre de 150 a 200 telefonades diàries, que s'han de respondre en un temps inferior als 10 segons i no tenir una durada superior als 175 segons, és a dir, l'operador ha de recollir tota la informació de l'incident en menys de tres minuts. I l'incident pot ser un incendi, un robatori, una emergència sanitària en un lloc públic o un accident, un succés o una catàstrofe més greu.

El personal que treballa en el telèfon 112 de la Comunitat Valenciana està adscrit al conveni de contact center (l'antic telemàrqueting), que no respon a les funcions tan especialitzades que en realitat duu a terme. A més, la plantilla registra un absentisme del 20%, per baixes o excedències que no es cobreixen i la funció de les quals és atesa mitjançant la realització d'hores extres. Les dades es recullen en un informe elaborat pel Grup Socialista a les Corts Valencianes, que assenyala que el servei pateix una gran saturació i denuncia les condicions laborals dels operadors.

La sala del telèfon únic d'emergències 112 Comunitat Valenciana (el 112CV) és l'instrument que la Generalitat Valenciana, a través de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, posa a disposició de les ciutadanes i els ciutadans per a l'atenció i la gestió de trucades d'emergència: accidents, incendis, inundacions, urgències sanitàries, seguretat o rescats. La seua activitat es desenvolupa en el Centre de Coordinació d'Emergències de la Generalitat Valenciana, ubicat a l'Eliana, durant les 24 hores del dia els 365 dies de l'any.

El 112CV atén més de tres milions de trucades a l'any fetes des de qualsevol punt de la geografia valenciana, una mitjana de nou mil diàries, i gestiona entre mil i dos mil incidents derivats cada dia. El 2023, es van atendre 3.842.420 trucades. No obstant això, en períodes com l'estival, les festivitats o a causa de fenòmens meteorològics especialment adversos, aquesta mitjana diària de trucades s'incrementa notablement, tot arribant a superar de vegades les 11.000 trucades diàries i la gestió de 3.000 incidents diaris, dels quals aproximadament un 60% són de tipus sanitari, davant del 16% relacionats amb la seguretat.

En els set primers mesos del 2024, s'han atès 1.925.743 trucades, fet que suposa una mitjana mensual de 275.106 trucades. Si bé, durant el mes de juliol passat, s'han atès 339.112 trucades, fet que suposa una mitjana diària de 10.939 trucades.

Les trucades al 112 s'atenen en castellà i valencià, però també en anglès, francès i alemany. Des de la posada en marxa d'aquest servei d'idiomes, el 77,40% dels incidents han estat gestionats en anglès, l'11,79% en francès i el 9,26% en alemany.

Situació límit

“És responsabilitat del 112CV atendre correctament la trucada, extraure'n la informació necessària i transmetre-la als organismes operatius competents segons el tipus d'incident, tot això en el menor temps possible”, recull l'informe del grup parlamentari del PSPV-PSOE. “Actualment, els treballadors del 112 Comunitat Valenciana es troben en una situació límit”.

La gestió del servei d'explotació operativa del 112 es va adjudicar a Ilunion Emergències SA per un termini de quatre anys, formalitzant-se el contracte el 27 de gener de 2023. “La qualitat de la prestació del servei es troba estretament vinculada a les condicions laborals del personal que treballa en el 112 Comunitat Valenciana. Durant els darrers anys, han assumit la gestió de les trucades produïdes a conseqüència de la DANA de la Vega baixa el setembre de 2019, la pandèmia de COVID o la guerra d'Ucraïna, adquirint cada vegada més responsabilitat, en gestionar no només els incidents ordinaris, sinó també els extraordinaris”, indica el document. “Les condicions laborals del personal no responen a la realitat de la funció que realitzen, ja que se'ls aplica el conveni col·lectiu de contact center (abans telemàrqueting), el qual no atén ni dóna resposta a la tasca que es desenvolupa pels operadors del 112 en la gestió de les emergències”.

A més de xifrar en un 20% l'absentisme en la plantilla, per baixes o excedències que no es cobreixen, l'informe assenyala: “No s'atén el cost psicològic que implica atendre persones que es troben en situacions dramàtiques, ni tampoc se'ls proporciona suport psicològic a aquells que intervenen en la gestió d'emergències especialment dramàtiques, com ara l'incendi de l'edifici de Campanar”.

El Grup Socialista proposa per això “que es revise la situació laboral dels operadors del 112, a fi que es valore i es procedisca a la seua incorporació a la plantilla laboral de la Generalitat Valenciana, així com que se'ls dote d'un conveni col·lectiu que contemple realment l'activitat i les funcions que realitzen i que done resposta a les necessitats d'una tasca bàsica i fonamental en la gestió de les emergències, com és la recepció de la trucada i l'obtenció de la informació necessària per poder activar els recursos i donar la resposta adequada”.