¿Es legal el uso de prefijos 902 en los teléfonos de los servicios de atención al cliente?

Con la actual ley, las empresas no pueden obtener beneficios de las llamadas efectuadas a través de este prefijo.
Sin embargo, el empleo de números que empiezan en 902 para los servicios de atención al cliente sigue siendo una práctica extendida.
Competencia ha recomendado al Gobierno que prohíba el uso de los prefijos 902 en la atención al cliente.

8 de septiembre de 2015 20:15 h

A mediados de agosto, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) emitió una recomendación para el ministerio de Industria, Energía y Turismo en la que pedía la prohibición del uso de los prefijos 902 en los servicios de atención al cliente de las empresas. El motivo es que los números que empiezan por este prefijo, así como por 901 y los 800, se contemplan por parte de las operadoras como números fuera de tarifa plana y por lo tanto con un coste adicional para el cliente que solicita el servicio.

Es decir, llamar a un 902 sale más caro que hacerlo a cualquier otro número que contemple prefijos provinciales. Esta es una situación que se arrastra desde hace bastantes años y que ha generado no pocas polémicas. Ya en 2011 el gobierno de Rodríguez Zapatero preparaba una ley para regular el uso de estos prefijos por parte de las empresas que reciben quejas y consultas de sus clientes. Sin embargo, la llegada de elecciones anticipadas dejó la ley en suspenso.

El objetivo de la ley era evitar que un usuario se viera espectacularmente gravado cuando, por ejemplo, sufría un cambio de vuelo por parte de una compañía aérea y quería gestionar por teléfono una solución que se adecuara a sus necesidades. Si la gestión telefónica se alargaba en exceso, podía darse el caso de que la llamada alcanzara costes de 40 o 50 euros, una penalización incomprensible cuando el cliente estaba ejerciendo su derecho de reclamar o informarse.

Nueva ley...

Y lo mismo solía ocurrir cuando se trataba de aclarar un cobro injustificado de una mutua médica o la renovación de una tarjeta de crédito que se había deteriorado. De hecho, en más de una ocasión la justicia dio la razón a clientes que recurrieron los sobre costes de sus llamadas. Se daba, además, el agravante de que las empresas se lucraban a través del 902 con la atención al cliente, mientras que otra parte del beneficio iba a parar a la empresa que presta la atención telefónica, el llamado call center, que es quien pone los teleoperadores.

Tras la presión de diversas asociaciones de consumidores, especialmente de Facua, en 2014 llegó una ley que puso cierto orden en el sector. Como puntos fuertes, la nueva Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios estipulaba que solo los call center podían obtener beneficio del sobre coste aplicado, ya que se trata de números para situaciones especiales y que implican soportar una gran carga de llamadas, lo que se traduce en contratar más teleoperadores de lo normal. Pero no así la empresa que prestaba el servicio de atención, es decir la destinataria de las consultas o reclamaciones, que de este modo quedaban fuera del negocio 902.

También estipulaba la ley que el coste por minuto de la llamada a un 902 no debía ser superior a la tarifa básica nacional que se le aplicara al usuario en su contrato. Es decir, que podía ser superior a una llamada provincial pero en ningún caso mayor que una nacional. Finalmente, la ley obligaba a las empresas a poner a disposición de sus clientes números alternativos provinciales, de modo que pudieran hacer su consulta o reclamación al precio normal que tuvieran contratado con su operadora.

…para una nueva trampa

Pero a día de hoy, con la nueva ley en funcionamiento, los problemas para el consumidor siguen siendo los mismos. La única alternativa que se nos ofrece para solucionar el menor de los problemas con cualquier empresa importante es un número 902 en el que, si la gestión se alarga, nos veremos de nuevo castigados con sobre cargos en la factura mensual. ¿Cómo puede suceder esto si hay una ley hecha expresamente para evitarlo? Los motivos principales son tres, y nada complejos, sino más bien tramposos.

El primero es que con las ofertas convergentes de telefonía fija, móvil, internet y televisión -como por ejemplo el Movistar Fusion- la mayoría de usuarios ya no pagamos las llamadas de fijo, sino que tenemos una tarifa plana única y fija mensual por todos los servicios contratados. Lógicamente, cuando llega la factura, la llamada al 902 que hicimos, sobresale como un coste extraordinario y separado de la tarifa plana. Esto ocurre porque la ley fue pensada como si no existieran las tarifas planas convergentes, lo cual en 2014 ya era un escenario irreal.

Por otro lado, la segunda razón es que este sistema de tarificación menor al precio de una llamada nacional solo se aplica si llamamos desde un teléfono fijo. Pero si llamamos desde nuestro móvil -apenas nadie usa hoy el fijo para hacer una gestión telefónica- el precio de la llamada se dispara; da igual qué con la operadora hayamos cerrado una oferta convergente.
Para colmo, el tercer motivo es que el esperanzador precepto de que todas las empresas deben de disponer de un número provincial se cumple de aquella manera, si es que se cumple. Las empresas esconden los números interprovinciales en páginas de internet apenas encontrables por los buscadores, de modo que en la práctica no están accesibles. Se puede probar suerte con páginas como nmn900, que busca equivalencias de prefijos 902 y 901 con números provinciales, pero las empresas cambian con frecuencía los números para que estas páginas no los puedan actualizar.
¿Sabías que puedes exigir al operador de un 902 que te dé el número alternativo? Está obligado por ley a hacerlo, ahora bien en estos casos lo que suele ocurrir es que nos deja mucho rato con llamada en espera con la excusa de que lo está buscando, con lo que al final terminamos sin resolver la cuestión o bien esperando y contabilizando minutos hasta conseguir el número provincial. Sí, a la postre no usamos un 902, pero terminamos pagando más.

¿Por qué debo pagar por ejercer un derecho reconocido por ley?

¿Qué ganan las grandes empresas con esta táctica si la ley estipula que no pueden beneficiarse de los sobre costes de estos servicios? ¿Por qué siguen escondiendo los números provinciales gratuitos con tanto ahínco? Según Facua, que denunció el pasado febrero a 16 empresas que proveen servicios en base a 902, hay indicios de que las mismas, para conseguir más contratos de las grandes compañías, les ofrecen compartir beneficios, aunque el reparto se camufle en forma de rebaja del precio de contrato. Facua pidió entonces a la CNMC que investigara el caso.

Por su parte, el organismo regulador dio la callada por respuesta en un principio. Pero en agosto emitió la recomendación citada al inicio de este artículo. ¿Un reconocimiento implícito de la opacidad del negocio? Sin llegar a presuponer violaciones de la ley por parte de las empresas, algo que debe ser demostrado, es evidente que la atención al cliente es una carga costosa para la mayoría de compañías, ya que requiere personal formado específicamente para dar la respuesta óptima y cierta infraestructura de comunicaciones que pueda soportar picos elevados de demanda. Es decir, cuesta mucho dinero.

Muchas empresas ven la atención al cliente como una imposición de la ley más que como un derecho de sus clientes, a pesar de que desde 2004 la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) ya la contemplaba como un derecho irrenunciable de los consumidores. Por lo tanto, en lugar de disponer de un departamento propio prefieren subcontratar los servicios de atención a call center externos a los que no tienen que pagar, porque se financian precisamente cobrando el precio extra del prefijo 902 al consumidor.

Tampoco tienen ningún interés en que los clientes usen el número provincial que les obliga a ofrecer la ley. El motivo es que en el caso que lo usemos, la compañía deberá pagar nuestra llamada al call center, que es quien en realidad nos presta el servicio. Es decir, las empresas quieren que paguemos por ejercer nuestro derecho.

Se puede vivir sin 902

Si la ley que prepara Industria prospera y atiende a las recomendaciones de la CNMC -algo imposible de predecir con elecciones a la vista-, los tan gravosos prefijos 902 podrían desaparecer de la atención al cliente. Sería el mejor modo de que las compañías asumieran de una vez por todas que este servicio no es parte del negocio sino un derecho del consumidor. Si el ministerio no mueve un dedo en favor de los consumidores, los 902, 901 y los prefijos de la serie 800 seguirán siendo una treta para que los usuarios paguen por ejercer un derecho que les es reconocido por ley.

Pero hay ya experiencias en las que el consumidor no paga por reclamar o consultar. Sin ir más lejos, desde algo más hace un año y medio impera en Cataluña un nuevo código de consumo por el que la Generalitat, a través de la Agència Catalana de Consum, da un plazo de seis meses a las grandes empresas para ofrecer un teléfono de atención al cliente que sea totalmente gratis. En el caso de las pymes, el plazo es de un año. El problema es que esta iniciativa, que Facua calificó de “gran avance”, se limita al ámbito catalán y su aplicación ha sido muy irregular.