Empezaré explicando mi propia y reciente experiencia, pero puede valer cualquiera de las que se exponen en las innumerables quejas de algunos foros de viajes en internet. Cuando me propuse escribir este artículo no tenía claro si mi caso era excepcional o no, pero una superficial investigación a partir de Google me demostró que lo que me ocurrió es una práctica habitual, no solo de la compañía a la que alquilé el coche, sino de la totalidad de ellas.
En mi caso la compañía era Europcar, a la que contraté a través de su aplicación para móviles un coche en Breslavia (Polonia) con el acuerdo de devolverlo en Cracovia, en el mismo país, cuatro días más tarde. El día de la recogida, en una agencia de viajes del centro de la ciudad con la que Europcar tiene un acuerdo, el empleado que trajo el coche llegó una hora tarde alegando exceso de trabajo en el aeropuerto, donde la empresa tiene su oficina. A cambio nos dejó un coche de gama superior al que habíamos pedido.
No eres cuidadoso en la revisión...
Como eran cerca de las dos de la tarde y tanto nosotros como el empleado teníamos prisa, hicimos una revisión somera de los desperfectos que presentaba el coche, mientras los anotábamos en la correspondiente hoja de revisiones. No miramos ni el gato ni la rueda de repuesto, así como tampoco el buen funcionamiento de los elevalunas y otros detalles. Pero en lo que se refiere a la carrocería, espejos y cristales, nos pareció que no nos dejábamos ningún detalle. Antes de marcharse y tras firmar el contrato de entrega del coche, el empleado nos anunció que nos bloqueaba 150 euros en concepto de fianza.
Condujimos con cuidado y procuramos aparcar siempre en lugares amplios, pues ya habíamos tenido una mala experiencia anterior en un aparcamiento del sur de España que nos costó 300 euros. Aunque debo reconocer que la culpa en aquella ocasión fue nuestra, el cargo por el daño nos pareció desproporcionado. Así que esta vez tuvimos el empeño de entregar el coche impoluto y con el depósito lleno en la oficina que Europcar tiene en Cracovia.
Y te cargan el muerto
A partir de aquí comenzó nuestra aventura surrealista. Un empleado nada amable, hay que decirlo, se dirigió a realizar la inspección del coche conforme a lo anotado por su compañero de Breslavia. Comprobó además los elevalunas, la radio, la rueda de repuesto, etc... Cuando terminó, hizo un nuevo repaso a la carrocería y detectó una antigua erosión de dos centímetros de diámetro en una de las puertas. Inmediatamente, y sin comprobar de nuevo la hoja de la inspección anterior, me acusó de ser el responsable del daño.
Yo protesté que era un rasguño viejo e inadvertido a primera vista y que además no había sido causado por nosotros. Él respondió que lo podía haber causado cualquiera en un aparcamiento y que aunque estaba de acuerdo conmigo, las normas del contracto estipulaban que como no figuraba en la inspección anterior, yo era el responsable. Le pregunté si pensaba quedarse con los 150 euros de más que nos habían bloqueando y me dijo que de momento sí, aunque se reservaban el derecho a cargarnos más cuando los técnicos valoraran la reparación.
Sudas tinta para que entren en razón...
Era una raspadura de dos centímetros cubierta de polvo, invisible en la primera revisión y que además no se veía fresca sino antigua. Empecé a gesticular y a gritar en inglés y le exigí llamar a la oficina de reclamaciones o de otro modo requeriría la presencia de la policía. En aquel momento apareció en el mostrador una compañera del empleado que nos dijo que era la directora de la oficina. Nos preguntó qué sucedía y le pedimos que nos acompañara a valorar el daño por sí misma.
Finalmente, tras ver el daño y hacer un par de llamadas, nos confirmó que aunque el daño no figuraba en el parte de Breslavia, sí lo hacía en otros dos anteriores y por lo tanto podía descartar nuestra responsabilidad. Nos desbloqueó la fianza y nos pidió disculpas por el incidente, alegando que si los empleados no dirimen la responsabilidad de un daño, la compañía les carga a ellos la reparación.
Si es que entran en razón
Optamos por creerla y nos marchamos tratando de digerir el cabreo: habíamos sido extremadamente cuidadosos y aun así tuvimos que soportar sospechas absurdas y amenazas de un empleado poco sociable. Fue después cuando me di cuenta de que lo nuestro no fue nada comparado con lo que le ha sucedido a otros usuarios de vehículos de alquiler, según las quejas expuestas en los foros. La casuística de desgracias es variadísima y afecta todas las compañías. Aquí expongo una serie de enlaces a quejas sobre Europcar, Avis, Hertz y Pepecar. Ninguna se salva.
En un caso muy parecido al nuestro, por ejemplo, a una usuaria le reclamaron 2.100 euros porque decidieron cambiar la chapa de toda la puerta. Otras historias contadas hablan de 300, 500 o 600 euros por daños semejantes, siempre imperceptibles. También hay usuarios que aseguran que les adjudicaron posteriormente en el volante que firmaron tras la entrega daños que no figuraban, y otros incautos dejaron el coche de noche sin que ningún empleado lo inspeccionara en su presencia, algo que jamás se debe hacer.
A ella le gusta la gasolina
Todas estas historias están contadas en los enlaces adjuntados anteriormente. Como también lo están otras que relatan lo peligroso que es aceptar ciertas condiciones de alquiler, en especial aquella que nos obliga a pagar por adelantado el depósito lleno de gasolina y nos deja la opción de devolverlo vacío. Si devolvemos el coche con excedente en el depósito no nos reembolsarán, sino que aprovecharán para volver a llenar el depósito y hacérselo pagar íntegro al siguiente cliente.
En otras palabras, cuanto más lleno les dejamos el depósito, más redondo el negocio para la compañía, con el añadido de que además no cobran la gasolina a precio de mercado, sino significativamente más cara gracias a unas tarifas especiales que tienen este tipo de empresas. El Centro Europeo del Consumidor, un organismo dependiente de la Comisión Europea, considera esta práctica ilegal y previene contra ella en su página web. Pero, ¿cómo combatimos esta estafa, dando vueltas por el aeropuerto hasta agotar el depósito antes de devolver el coche? Además de estúpido, suena anti ecológico.
Sin llegar a aceptar esta cláusula del contrato, podemos no obstante tener otros problemas con la gasolina, uno de los mayores costes de estas empresas. Lo legal es que nos entreguen el coche con el depósito lleno y así lo devolvamos. En tal caso, si no lo devolvemos lleno, es posible que nos cobren la parte proporcional al precio de sus tarifas abusivas, aunque otras veces te cobran la proporcional y un depósito lleno, de penalización. También puede ocurrir, según cuentan los usuarios, que nos den el depósito medio lleno y luego aseguren que nos lo dieron a tope.
Las multas las pagas caras
Otro cantar es el de las multas de tráfico y aparcamiento. Te crees que escaparás de ellas porque estás en un país donde nadie te conoce, pero para tu desgracia la multa va dirigida al propietario del vehículo, que es la agencia de alquiler. Así que ellos la reciben y como tienen el número de tu tarjeta de crédito, te cargan el importe de la multa más costes administrativos indeterminados que pueden alcanzar los 70 euros, siempre según las quejas de los foros.
Algunas compañías incluso te envían una carta a tu domicilio informándote y de paso te cobran 24 euros por el envío. Si protestas por correo electrónico o por teléfono, te vuelven a enviar otra carta de papel y te vuelven a cargar otros 24 euros. Si quieres seguir protestando, te seguirán llegando cartas y cargos a tu tarjeta hasta que desistas. ¿Pueden hacerlo? Sí, porque has firmado el contrato de alquiler sin leerte todas las cláusulas.
Diez consejos para evitar un mal viaje con el coche de alquiler
- Léete el contrato detalladamente antes de firmarlo. Busca las cláusulas que consideres abusivas.
- Si la compañía no está dispuesta a negociar las cláusulas abusivas, búscate otra: en un aeropuerto suelen estar todas agrupadas. Sobre todo no aceptes el pago por adelantado del depósito lleno.
- Si aceptas las normas, ya sabes que debes devolver el depósito lleno pero a cambio vigila que no te lo den medio vacío.
- Pregunta a la compañía qué tipo de seguro te aplican por defecto y cuál es el precio de un seguro a todo riesgo. También, si tienes una franquicia, entérate bien de cuál es su importe. Puede que te salga a cuenta un seguro a todo riesgo, aunque para viajes cortos se antoja demasiado caro.
- Revisa con el empleado los daños del vehículo minuciosamente; vigila que no se deje ninguno por anotar y haz fotos de la carrocería, las lunas, los faros, etc., antes de firmar nada. Estas fotos pueden salvarte de sobrecargos abusivos.
- Revisa los extras como el gato, la rueda de repuesto, el funcionamiento de la radio y los elevalunas, porque si firmas y están en mal estado, puede que luego tu tengas que pagar su reparación. También en la entrega haz que revisen el coche en tu presencia; nunca te vayas sin cumplir este protocolo.
- Si haces la reserva por adelantado y en internet, seguramente conseguirás ofertas especiales más baratas. De todos modos, si vas en temporada alta y a una zona turística, acuérdate de confirmar por correo electrónico tu reserva una semana antes y guárdate copia del correo, pues en algunos casos si no se sigue este procedimiento la agencia da la reserva por anulada y entrega tu coche a otro cliente presencial dispuesto a pagar más.
- Recuerda que tienes que tener una tarjeta de crédito para poder alquilar un coche y después responder de posibles daños, pero no necesariamente tienes que pagar con ella. La ley te da derecho a pagar en efectivo o con tarjeta de débito.
- Por supuesto, pide una copia de todo lo que firmas, así como de todas las revisiones que se le hagan al coche en tu presencia, y no te olvides de firmar las mismas. La ley impide a la compañía hacer cargos por daños no demostrados, pero también te obliga a ti a presentar la documentación firmada.
- Guarda toda la documentación, tanto del inicio como del final de tu viaje, así como fotos del automóvil o de los registros de gasolina o multas. Incluso semanas más tarde puede aparecerte un cargo extra en tu cuenta que deberás rebatir con documentos.
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