Está claro que en España, en relación con el consumo, son numerosos los derechos que se vulneran. ¿Cuáles son los que más se vulneran? ¿Es posible saberlo? Si bien no existen estadísticas oficiales, sí hay datos proporcionados por las organizaciones de consumidores que permiten elaborar una idea al respecto. Según su último balance, correspondiente a 2017, la asociación FACUA-Consumidores en Acción recibió 22.703 reclamaciones, un 42 % más que el año anterior (cuando habían sido 16.022).
La gran mayoría (el 63,7 %) estuvieron relacionadas con la banca y servicios financieros, seguidas -aunque muy lejos en cuanto a la cantidad- por las vinculadas con las empresas de telecomunicaciones (10,3 %) y las del sector del automóvil (5 %). Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, explicó que el predominio de los casos relacionados con los bancos se debió a “la avalancha de casos de cláusula suelo, fruto de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea”.
También el tercer puesto en esta clasificación, el de los coches, se debió, según Sánchez, a “una situación atípica, como fue el caso Volkswagen, que provocó que siguieran produciéndose todavía muchas reclamaciones contra esa empresa por el dieselgate”. El segundo puesto, en cambio, el de las empresas telefónicas, no es una sorpresa. “Habitualmente es el sector más reclamado, en los años en que no ocurre esta coyuntura -señala Sánchez-. Lleva bastante más de una década ocupando siempre el primer puesto”. Y en el cuarto lugar se ubica otro clásico de estos listados: el sector energético.
Se debe tener en cuenta es que “una cosa es lo que más se vulnera y otra lo que más se reclama”, como explica María Álvarez García, portavoz de la asociación Consumidores en Red. Es decir, no siempre los abusos o estafas que generan un mayor número de reclamaciones están relacionados con los derechos que más se vulneran.
En algunas áreas casi no se realizan reclamaciones, o hay muy pocas en comparación con la cantidad de veces que se vulneran los derechos. Un ejemplo muy claro son las relacionadas con el incumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos. ¿Por qué no se reclama? Para Álvarez, la respuesta es clara: “Porque cuando más reclamamos es cuando nos afecta el bolsillo”.
“La reina siempre es la telefonía”, apunta la representante de Consumidores en Red al referirse a las áreas que en general dominan las cifras de reclamaciones. Luego vienen, según sus estimaciones, los problemas vinculados con los servicios bancarios y con los suministros: electricidad, agua, gas.
La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), por su parte, enumera una serie de aspectos en torno a los cuales se producen muchas vulneraciones por parte de las empresas, y que en numerosas ocasiones colocan a los consumidores en una posición de indefensión:
La Federación UNAE es otra asociación que trabaja en esta área específica. Manuel Martín, miembro de su gabinete jurídico, señala otras situaciones de frecuente conflictividad entre consumidores y empresas. Uno de los más importantes es el que se produce en torno al “derecho a recibir información precontractual”. Alude a la necesidad de que la información sobre una contratación se presente de forma clara y no en apartados difíciles de hallar en la web, o en una letra muy pequeña, etc.
Muy relacionado con ese punto está “la integración de la publicidad en la oferta”, es decir, que lo que se anuncia en el reclamo publicitario (sea en una tienda física, en la televisión, en un folleto, etc.) forme parte luego del contrato que se ha de firmar. Y luego se encuentran todas las problemáticas ya señaladas en relación con el comercio electrónico y los incumplimientos de las empresas, especialmente difíciles de sancionar cuando están radicadas fuera de la Unión Europea.
También las indemnizaciones suelen ser un foco de conflicto, en particular en el caso de vuelos u otros viajes. “La normativa europea establece un cálculo muy sencillo para el caso de que nos pierdan la maleta o se cancele el vuelo, es un criterio objetivo”, apunta Martín.
“Pero a veces las compañías se resisten bastante, o terminan pagando pero muchos meses después”. En muchos casos lo que no está regulado es esto: el plazo en que las empresas deben indemnizar, devolver el dinero, cambiar o reparar el producto, etc. Solo se habla en términos como “plazo prudencial”, lo que da lugar a ambigüedades y discusiones.
Hay que tener presente que no siempre que surge un problema en una relación de consumo se vulnera un derecho especial del consumidor: a veces lo que se viola es un derecho general de la persona. En este sentido, llega un punto en que los problemas son más graves. Ya no solo se vulneran los derechos de los consumidores, sino que directamente se cometen delitos, como estafas o las ya citadas falsificaciones.
Al momento de tramitar una reclamación, las organizaciones procuran hacerlo siempre a través de la legislación específica de consumo, puesto que permiten “explorar vías de mediación, reclamación, arbitraje, etc., que son vías rápidas y gratuitas para el consumidor”, como explica Manuel Martín. De lo contrario, “hay que judicializar el problema, y esto suele ser más complejo, más largo, más tedioso y, por supuesto, más caro”.
Rubén Sánchez, de FACUA, también plantea la disyuntiva. “Hay situaciones, como las de las cláusulas suelo, en las que si la banca no quiere devolverte todo el dinero defraudado evidentemente hay que ir a juicio, y con altísimas probabilidades de ganar, recuperarlo todo y que condenen por costos al banco, ya que hay una sentencia del tribunal europeo en ese sentido. Pero para recuperar 500 euros, ¿me merece la pena asumir el coste de ir a un procedimiento judicial? Si gano, me lo van a dar todo, pero ¿y si no gano? ¿O si gano pero no hay condena en costes y debo pagarlos yo? Ese es el problema de siempre”.
La cuestión es ardua, porque la vulneración de los derechos de los consumidores por parte de las empresas está a la orden del día. Como puntualiza María Álvarez, de Consumidores en Red, al referirse a los casos en que el consumidor “no tiene empuje para reclamar” porque no le afectan de un modo directo al bolsillo: “También es cierto que tendríamos que estar reclamando todo el día”. Saber cuáles son los derechos que más se vulneran puede ser útil al menos para estar atentos y, de ser posible, evitarnos problemas.
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