Operación PATTI: el plan de Benidorm para que los turistas españoles vuelvan a sus playas este verano

Hace más de medio siglo, el entonces alcalde de Benidorm —el prolífico Pedro Zaragoza— ideó una de tantas maniobras de marketing para atraer a más turistas.

Zaragoza ya había publicitado Benidorm en el extranjero y en buena parte de España, pero veía que se le resistían los vascos. En colaboración con el Ayuntamiento de Bilbao y la Caja de Ahorros Vizcaína, el alcalde invitó a 120 recién casados vizcaínos a pasar allí la luna de miel. La idea recibió el nombre de Operación B-B, de Bilbao-Benidorm. Desde entonces, miles de vascos pasan allí sus vacaciones y otras largas temporadas. Incluso el centro tiene una zona de pintxos conocida como “la calle de los vascos”.

Aquello fue en 1964. Cincuenta y seis años después, la directora de turismo y el alcalde actual siguen ingeniándoselas para seducir a nuevos visitantes. Más ahora, cuando la pandemia amenaza con mandar al traste la temporada y hacer especial daño a su principal motor económico. “No podemos quedarnos diciendo: esto es así. Haré todo lo que pueda para pensar alguna oportunidad”, dice Leire Bilbao, directora de la fundación público-privada Visit Benidorm. “Hay quien espera a que le den soluciones desde arriba. Y arriba tienen mejores expertos, pero mientras bajan intentamos buscar una solución. Tenemos limitaciones, pero somos quienes mejor conocemos el destino”.

El plan PATTI

Bilbao habla con humildad, pero lo cierto es que Benidorm afronta la crisis con parte del trabajo hecho. En los últimos meses, la ciudad había preparado un proyecto de asistencia sanitaria turística. La idea era el siguiente paso a haberse certificado como destino turístico inteligente, una norma UNE impulsada por Segittur, la agencia de innovación en turismo del Ministerio de Industria. En España hay 32 destinos que trabajan en alguna rama de inteligencia turística, pero hasta la fecha solo Benidorm está certificado como tal.

El proyecto se llamaba PATTI (Protección y Asistencia Turística Técnica Inteligente) y consistía en dar a los visitantes extranjeros mayores un pequeño dispositivo desde el que llamar al hospital si les pasaba algo, similar a la teleasistencia de Cruz Roja. “Los 'seniors' extranjeros suelen venir con seguro privado. Y en España, lo normal si te pasa algo es llamar al 112 o al turoperador, que te remite a la puerta de Urgencias”, explica Bilbao. “Primer problema: Urgencias saturadas por un cliente que podría estar pagando la clínica privada. Si el cliente está despierto, ni siquiera se puede comunicar en su idioma, se le terminan haciendo más pruebas y se toman decisiones tardías. Trabajamos con hospitales y turoperadores para que los clientes se adhirieran, recibieran el colgante con sus datos y, si les pasaba algo, pudieran llamar y recibir asistencia en su idioma”.

Como en Cruz Roja, el colgante avisaba en caso de caída. “El objetivo era posicionarse mejor que otros destinos, que Turquía y el resto. Decir: si estás aquí, estarás seguro. Y no tienes que ir por la calle con todos los papeles del médico”, detalla Bilbao. “Si les damos seguridad, los visitantes podrán pasar aquí más tiempo y vendrán más”.

Benidorm estaba cerca de empezar con PATTI —primero como piloto para ver si funcionaba y, a partir de ahí, escalarlo— cuando llegó el coronavirus. “No pudimos ponerlo en marcha, porque de repente no teníamos turistas. Para nosotros, que trabajamos en traer personas y poner en valor las maravillas de la ciudad, ha sido complicado decir: usted no venga”, continúa. “En ese momento, dijimos: si tenemos PATTI, démosle una vuelta y a ver cómo volvemos a la normalidad”.

La nueva normalidad

El 13 de marzo, un día antes de que el Gobierno decretara el estado de alarma, Benidorm cerró bares, cafeterías y playas. El alcalde, Antonio Pérez (PP), recuerda molesto las noticias de esos días que señalaban a turistas en la calle comprando alcohol. “De repente, te encuentras con una ciudad con una ocupación del 80% en la que los turistas no tiene información porque nadie se la ha contado”, rememora Pérez. “Algunos acababan de llegar. Hoteles, campings y apartamentos estaban llenos y los supermercados se mantenían abiertos. El nacional recibe el mensaje del confinamiento, pero el turista está en la calle con una incomprensión absoluta. ¿Qué hicimos? Poner todos los medios habidos y por haber: megafonía, 'flyers', policía, cuñas de radio...”.

El decreto daba a los hoteles hasta el día 26 para cerrar, pero Benidorm lo hizo el 18 y mandó a todos los turistas a su casa. “Desde el 11 trabajamos con el gobierno británico y el sector. El 18 cerramos y en 72 horas salieron todos”, continúa. “Era una cuestión sanitaria: el prestigio te lo da evitar al máximo contagios. Esa fue la decisión”.

Después de decir a los turistas que se fueran y a los residentes que se quedaran en casa, lo siguiente será comunicar que son una ciudad segura. Benidorm es el quinto destino que más visitantes recibe al año en España (detrás de Madrid, Barcelona, Sevilla y Palma), de los cuales la mitad son nacionales (en el último año supusieron el 50,5% del total), seguidos de ingleses y, en menor medida, de belgas, holandeses, portugueses y resto de la Unión. Conscientes de que la movilidad internacional tardará en recuperarse, la estrategia pasa por atraer al visitante español, primero, y al portugués y francés después.

El de la seguridad será el mantra que seguirán otros destinos. Turespaña lanzó la campaña 'España te espera' como punto de partida. En Canarias, los hoteles se han asociado con un laboratorio para hacer tests a trabajadores y clientes. En Benidorm, “¿cómo lo hacemos si no tenemos protocolos de limpieza?”, se pregunta Bilbao. “Así nace PATTI Recovery: buscando soluciones para que, en cuanto sea seguro, podamos activar el turismo”.

La premisa de la que parten es que de nada sirve tener establecimientos desinfectados, con aforos limitados y trabajadores protegidos si el destino no genera confianza. “En Turquía, los hoteles lo tienen todo dentro. Hasta un parque acuático. Aquí, en la mayoría de hoteles de sol y playa la gente sale a la calle”, dice la directora. “No trabajamos la idea de hotel o restaurante seguro, sino de destino seguro”.

La primera medida en marcha es el testeo de la población y el posterior volcado de datos a un mapa. “Conocer para actuar”, recalca el alcalde. “Hemos empezado con 700 tests: a las fuerzas de seguridad, al voluntariado que asiste a las personas sin hogar, a parte del funcionariado y a los que están en primera línea. Vamos de la mano de los hospitales, que dan la información a la Consellería”. El mapa, que presentarán la semana que viene, no tendrá mucho nivel de detalle para un espectador normal. “Eso es para Sanidad. Pero, ¿cómo genero confianza en los turistas? Trasladando que estoy haciendo los deberes”, añade Bilbao. “La ciudad no es infalible y estamos en contra de las denominaciones 'free covid', pero queremos minimizar el riesgo”.

La segunda fase consiste en establecer protocolos (limpieza, distanciamiento, aforo) en cada subsector, porque son los hoteles y restaurantes los que conocen sus peculiaridades mejor. También con los turoperadores, tan indispensables como los primeros. “Estamos viendo cómo adecuamos la plataforma a ellos. Necesitamos que el turoperador, que sale con un avión lleno de su país y de ahí mete a sus clientes en un autobús al hotel, tenga un protocolo a seguir”, dice. En la patronal Hosbec están de acuerdo. “No hay opción de no sumarse. No sirve dejarnos la piel en los hoteles si el destino no tiene políticas similares”, dice Nuria Montes, su secretaria general. “¿Cuánto nos costará? No sabemos. De momento, los test y EPIs los asumirán las empresas. Intentaremos repercutirlo, porque la seguridad tiene un precio. Aunque el escenario lo hará complicado”.

En el momento en que empiece la actividad, se certificarán las medidas anteriores y se controlará la evolución. Aún no tienen claro qué pasará con las playas —el alcalde pide que se “clarifique” su papel, porque siguen cerradas por decreto— pero desde Visit Benidorm descartan soluciones como cubículos o mamparas de metacrilato. “No creemos en las playas con cosas de por medio. Las nuestras se rastrillan cada noche. ¿Cómo vas a rastrillar y colocar todos los días unos elementos?”, sostiene Bilbao. “Posiblemente haya restricciones, pero no físicas. Si tienes información de las personas, puedes decir si entran o no. O tomar la fiebre. La tecnología estará para ayudarnos en la disponibilidad de espacios, también en otras zonas públicas”.

Un verano extraño

Con todo, las perspectivas para este año no son del todo optimistas. Los porcentajes de cancelaciones sobre reservas son altísimos —“si alguien tenía reservado, ha anulado a toda leche y apenas se hacen reservas”, dice Bilbao— pero alcaldía, turismo y patronal trabajan para crear un producto que les ayude a suavizar el parón. “Hay que comunicarlo bien. Yo no me atrevo a decir 'ven aquí porque esto es seguro' sin haber hecho nada. Hay que estar coordinados para generar confianza”, insiste. Entre otras cosas, han publicado completos informes de perspectivas y monitorizado el interés en la ciudad para que los empresarios estén al tanto.

“Nos resulta fácil mirar el mercado porque llevamos mucho tiempo haciéndolo. Ahora ampliamos la información. ¿Qué hace Singapur? ¿Qué hacen los que se recuperan antes? Si veo un parque temático que ha abierto en otra ciudad, miro cómo lo han hecho y se lo digo al de aquí”, concluye la encargada de la estrategia. “Han salido estudios en otros países que nos vienen muy bien, porque analizan con semanas de antelación. Ahora las personas quieren viajar en familia porque han estado tiempo aislados. Pues habrá que enfocar la comunicación a las familias. Se buscan zonas naturales. Hay que adelantarse a eso y ponérselo en bandeja al empresariado de la ciudad”.

Como el PATTI primigenio, el plan del coronavirus nace en forma de proyecto piloto. “No hacemos nada que no sea escalable y replicable. Primero hacemos pilotos para mejorar las herramientas. Cuando damos el paso definitivo, es para que todo el mundo pueda acceder. Siendo el primer destino turístico inteligente, tenemos la obligación de poner nuestros avances en tecnología al servicio del resto”, recalca el alcalde. Por eso reclaman que, en cuanto empiece la nueva normalidad, los protocolos sean homogéneos. “La experiencia nos dice que, si no son comunes, es difícil que los cumplamos todos. Si estás en Grecia y no hablas griego, sales de tu hotel y está todo cerrado, te vas al supermercado a por cervezas. Estaremos en las mismas que antes. Deben ser únicos. La ministra nos pidió un documento sobre esto, que ya le hemos entregado”.

El Gobierno municipal también pide al nacional una prórroga de los ERTE por fuerza mayor. El Ayuntamiento aprobó una moción remitida al Ministerio de Industria que lo incluye. En esa moción plantean un Imserso para menores de 30 años. “No vamos a tener un verano medio normal, hay que ser realistas”, concluye el alcalde Pérez. ¿Y si los españoles prefirieran turismo de interior en vez del masivo por miedo a contagios? ¿Tendría sentido que España empezara a depender menos del sol y playa? “Estas situaciones hacen que a algunos les salgan los 'ticks' que subyacen siempre. Todos los que creen que el turismo de masas no es beneficioso y puede ser dañino son los que, si mañana todo va mal, tendrán turismo de masas en sus pueblos. Los más preparados para gestionar el turismo somos los destinos turísticos”, zanja. “¿Cambiar el modelo? Que acudan a los datos: no hay nadie más sostenible que nosotros”.