Obstáculos a la devolución y juicios en Hong Kong: las cláusulas de AliExpress que denuncian los consumidores
Hasta seis organizaciones europeas de consumidores han escrito a sus respectivas autoridades nacionales para que investiguen los términos y condiciones de compra de AliExpress en territorio europeo. Coordinadas a través de la Organización Europea del Consumidor (BEUC), denuncian que el gigante del comercio electrónico vulnera la legislación europea negando la posibilidad de devolución en 14 días y estableciendo que las disputas entre vendedor y comprador se solucionen en un tribunal de China.
Aliexpress opera en Alemania, Francia, Holanda, Italia, Polonia, Portugal y España. Esto supone el acceso a un mercado de 330 millones de personas, o clientes potenciales, a los que ofrecer los más de 60 millones de productos que ofrece la distribuidora china. Monique Goyens, Directora General de la Organización Europea del Consumidor (BEUC), defiende que “respetar los derechos de los consumidores no es negociable” y que “si Aliexpress se dirige a los consumidores en el mercado de la Unión Europea no tiene más remedio que respetar las normas”.
Cuando no hay ningún problema, la compañía funciona muy bien, como afirma sus propios usuarios. Sin embargo, cuando hay que realizar una devolución comienzan los problemas. En lo que va de año, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha recibido 50 reclamaciones de usuarios descontentos con las prácticas de Aliexpress y en su plataforma tienen registradas 151 reclamaciones. Dicha organización ha sido la encargada de remitir a la Dirección General de Consumo una carta para solicitarle que investigue los términos y condiciones aplicados por la plataforma de compra online.
Sin devolución injustificada y con juicio en Hong Kong
Aliexpress detalla en el artículo 10.3 del “Acuerdo de servicios de transacción” que la disputa deberá resolverse en un tribunal de Hong Kong. “Esta cláusula es una clara violación de la legislación de la Unión Europea (UE), donde los consumidores tienen derecho a emprender acciones legales ante un tribunal de su propio país”, afirman desde OCU.
La normativa europea respecto a la devolución es clara. En el comercio electrónico, el cliente tiene 14 días para devolver el producto sin necesidad de aportar justificación alguna. Sin embargo, según el contrato de Aliexpress los consumidores no tiene tal derecho. Desde OCU tampoco consideran que entre sus términos haya una referencia clara al período de garantía mínimo de dos años.
En la carta remitida a las autoridades españolas, la organización también critica que los términos y condiciones no siempre se muestren en el idioma nacional, sino solo en inglés, y que en ellos se ha incluido recientemente información legal adicional para los consumidores aún más confusa y contradictoria.
El pasado noviembre, El Corte Inglés anunció un acuerdo con el Grupo Alibaba (al que pertenece Aliexpress) para distribuir los productos de la compañía española a través de las plataformas de comercio electrónico de Alibaba, incluyendo Tmall y AliExpress, con el fin de ofrecer a los usuarios en todo el mundo sus marcas y productos. Desde El Corte Inglés señalan que prefieren no hacer declaraciones de terceros y que esperaran a que haya un resolución por parte de la Dirección General Consumo.
“Estudiaremos cuidadosamente la demanda”
Ante las posibles consecuencias de la denuncia, desde OCU señalan que “lo ideal sería que de manera voluntaria Aliexpress aceptara el sometimiento al derecho de la UE”. En caso contrario, se podrían iniciar acciones de cesación para que cambiara sus condiciones, y si siguieran incumpliéndolo se impondrían sanciones administrativas.
Aliexpress ha asegurado a este medio que la compañía “se esfuerza por cumplir todas las normas y regulaciones aplicables en los mercados en los que operamos”. Afirman que prestan mucha atención a las preocupaciones de los consumidores y, por ello, estudiarán “cuidadosamente” la demanda presentada cuando la reciban. Además, desde la entidad china están dispuestos en participar en las conversaciones que sean necesarias con la Comisión Europea y demás autoridades relevantes.
Casos de consumidores
“Cuando recibo las zapatillas son casi dos números más grandes. Escribo al comprador y me dice que cambie el motivo de la devolución para que me pueda devolver el dinero”, asegura una cliente de la compañía en el portal de reclamaciones de OCU. “Me dice que le reenvíe el producto, pero que yo me tengo que hacer cargo del envío porque lo pone en las condiciones”. Ante esta disputa Aliexpress propone una compensación de 4.45€ y que se quede con las zapatillas (14.76€).
Otro usuario reclama que, tras comprar dos pares de auriculares inalámbricos, uno le llega defectuoso. Decide abrir una disputa a través de la web de Aliexpress, quien le ofrece dos opciones: un reembolso parcial por la mitad del coste de uno de los pares o la devolución del producto y un rembolso total, pero teniendo que correr con los gastos de envío. “Cada auricular costaba 25 euros y me ofrecían 12”, señala el usuario. “Dije que no estaba de acuerdo con ninguna de las dos opciones porque no me parecía justo”, afirma. Ante esto, Aliexpress cerró la disputa e ingresó 12 euros en la cuenta del usuario.
