Un cliente entiende que su banco le ha cobrado de más en una operación. O no le ha aplicado lo que marcan las leyes y las sentencias respecto a los gastos de su hipoteca. O cree que la comisión de su tarjeta no se ajusta a lo que le plantearon. Si quiere reclamar por todo ello, la primera ventana a la que tiene que acudir es el servicio de atención al cliente de su propia entidad. Estas ventanillas han recibido en 2023 un aluvión de reclamaciones en un ejercicio que, si todo va según lo previsto, será el último en el que esté en funcionamiento el actual sistema para gestionar las quejas de los consumidores antes de la llegada de la nueva autoridad de defensa del cliente financiero, que se está tramitando.
Los datos aparecen recogidos en las memorias anuales de las propias entidades, aunque se publican con distinto nivel de detalle. Las cifras generales presentadas por las seis grandes entidades del país apuntan a un aumento sustancial en el número de reclamaciones, de casi el 23%. O lo que es lo mismo, se han registrado 125.000 quejas más que en el año anterior y las hipotecas se llevan el grueso del aumento de este malestar de los consumidores.
La ventanilla de atención al cliente de los bancos es el primer paso de un recorrido que tiene otras instancias. Actualmente, los clientes, en caso de recibir una respuesta con la que no están conformes por parte de su banco, pueden acudir al supervisor, el Banco de España. Éste estudia los casos y da una respuesta que no es de obligado cumplimiento por parte de las entidades. Tras ello, queda la vía judicial, con los retrasos y complejidades que pueden suponer para el cliente.
Ahora, en cuanto al nuevo defensor del cliente financiero esté en marcha, los supervisores pierden este poder en favor de la nueva entidad. Entre otras circunstancias, las decisiones del órgano sí serán de obligado cumplimiento. El objetivo del Gobierno es que esto reduzca la litigiosidad que ha colapsado en los últimos años juzgados españoles con materias como las cláusulas suelo o las hipotecas multidivisa. Si bien, las ventanillas de atención al cliente seguirán siendo el primero de los pasos para que los clientes protesten contra sus bancos.
¿Y por qué crecen tanto las reclamaciones? No todas las entidades explican en sus memorias anuales un análisis de las tendencias en las protestas recibidas. Si bien, algunos datos apuntan a que son las hipotecas las que se llevan el grueso de este crecimiento y, en concreto, en materia del reparto de los costes para la formalización de estos préstamos, a tenor de las últimas sentencias.
Así lo señalan brevemente las memorias de Banco Santander o BBVA, segunda y tercera entidades por volumen de negocio en España. “El aumento de las reclamaciones se debe principalmente al incremento de reclamaciones asociadas a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios”, apunta la entidad que preside Carlos Torres. Mientras, la dirigida por Ana Botín señala que si no fuese por este hecho, se habría reducido el número total de reclamaciones respecto al año anterior.
El mayor crecimiento se ha visto en CaixaBank, el grupo líder en España y con mayor cuota de mercado en créditos hipotecarios del país. Consultada por este crecimiento, de casi el 40%, la entidad no desagrega la procedencia del aluvión de reclamaciones respecto al año anterior. Si bien, su consejero delegado, Gonzalo Gortázar, también aludió a esta materia, los gastos hipotecarios, durante la presentación de resultados del grupo. “A todos los clientes que nos lo solicitan y que aportan las correspondientes facturas de estos gastos, estamos procediendo a la devolución y lo seguiremos haciendo”, apuntó.
Hay una razón que explicaría por qué el aumento de las quejas por hipotecas estaría vinculado en el conjunto del sector a los gastos hipotecarios. Una sentencia de 2015 de la justicia europea señaló como abusivas las cláusulas que sitúan al cliente como responsable de todos los gastos de gestión en la constitución de una hipoteca, como los de gestoría, notaría, registro, tasación y comisión de apertura. Esto abría la puerta a la reclamación de estos gastos por parte de los clientes, algo que se confirmó con la sentencia del Tribunal Supremo de 2019 en la que sentaba jurisprudencia. Sin embargo, a los cinco años de aquella sentencia vencería el plazo para hacer estas reclamaciones, lo que situaba una fecha límite no muy clara a comienzos de este año.
La inminencia de la prescripción de estas reclamaciones podría encontrarse detrás del aluvión de quejas recibidas por parte de los servicios de atención al cliente, condición imprescindible para poder recuperar el dinero pagado de más. Ahora, una nueva sentencia del TJUE conocida en enero decía que la legislación que marca esa prescripción es contraria al derecho comunitario.
Esta primera instancia suele no acabar con el resultado que buscaba el cliente, si bien las estadísticas de los distintos bancos no permiten concluir una tónica general respecto al resultado de los clientes. Por ejemplo, apunta BBVA que el 62% de los casos tratados por el servicio de atención al cliente fueron a favor de la entidad. Sin embargo, en Sabadell, el dato cae al 45%.
Los clientes que reciben el dictamen contrario a sus intereses tienen ahora la vía del Banco de España. En el caso de los fondos de inversión es la CNMV, mientras que en el de los seguros, la Dirección General de Seguros. Esto cambiará presumiblemente este año. El Gobierno ha reactivado hace unas semanas el intento de poner en marcha una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La medida lleva años sobre la mesa, pero todavía no ha llegado a buen puerto. Estuvo a punto en la pasada legislatura. Tras una larga tramitación parlamentaria, logró acordarse un texto en el Congreso la pasada primavera. Sin embargo, la convocatoria adelantada de las elecciones generales provocó que la norma decayera sin que se logrará poner en marcha. Ahora, el ministro de Economía, Carlos Cuerpo, ha reactivado su tramitación. En diciembre se expuso a consulta pública y hace unas semanas el Consejo de Ministros aprobó su tramitación urgente, con el fin de que esté en funcionamiento cuanto antes.
Se ha retomado el texto con las modificaciones que se acordaron en el Congreso y que incluían, entre otras cosas, una suavización de la tasa que tendría que asumir la banca para financiar su actividad. Al inicio se trazó que todas pagarían 250 euros por cada reclamación de un cliente. Tras el trámite en la Cámara Baja y para contentar a los socios, el Gobierno aceptó modificarla para que consistiera en un reparto de los gastos de la autoridad entre todas las entidades, en función de los dictámenes en contra que hubieran recibido.
A diferencia del anterior modelo, la autoridad tendrá dictámenes vinculantes cuando la reclamación no supere los 20.000 euros. Tendrá, por tanto, más poder que los actuales supervisores del sector financiero. Sin embargo, la autoridad, que era un compromiso de España para recibir fondos europeos, nacerá con el rechazo de las entidades bancarias, que no están de acuerdo con el modelo de atención a las reclamaciones, como por parte de los supervisores, que no comparten la pérdida de esta potestad.
En un momento convulso para las noticias de economía, es más importante que nunca estar bien informado. Las repercusiones de cada movimiento de empresas, de la política económica de los gobiernos y su impacto en los ciudadanos, explicadas desde un punto de vista riguroso y diferente.