La zona de facturación de Ryanair parece la de un día normal. La huelga de tripulantes de cabina no ha variado en apariencia el transcurso de lo que parece una jornada más. Pero las colas son mucho más cortas que otros días, y el descontento se nota en los que esperan en los mostradores de Atención al cliente. Algunos de los pasajeros se han encontrado con que su vuelo ha sido cancelado esta misma mañana, mientras que otros temen perder su vuelo por la espera en las gestiones que no les solucionan en un mostrador y que les aseguran tienen que hacer en la fila de enfrente.
Otilio viajaba este miércoles a Pisa y recibió un SMS con la cancelación cuando estaba en el parking del aeropuerto. “Cuando llegamos no estaba cancelado en las pantallas. Hemos pasado el control y todo, y al llegar a la puerta de embarque, cancelado”. Él iba junto a unos compañeros por trabajo a la ciudad italiana, y ahora espera para hacer una reclamación en los mostradores de atención al cliente.
El caso de Martín es distinto, aunque también está afectado por la huelga. “Voy a Bruselas. Hace una semana me avisaron de que lo cancelaban, pero ya no me daba tiempo a rehacer mis planes. Tuve que sacar otro vuelo en otra compañía que me ha costado 100 euros más”. Este joven espera que Ryanair le indemnice por lo ocurrido, y por eso hace cola en sus mostradores. “Al menos, por las molestias”, señala.
Sobre las 13.10, los trabajadores se han concentrado en las puertas de la terminal 1 para insistir en sus reclamaciones y pedir la dimisión de los altos cargos de Ryanair. “Los 40.000 los ganan en Dublin” o “No quiero dinero, quiero mis derechos” han sido algunas de las consignas gritadas por los concentrados, que portaban camisetas con el mensaje “Derechos en Ryanair”.
El caos también afecta a pasajeros cuyos vuelos tienen previsto despegar. Es lo que denuncia un grupo de jóvenes peruanos, que lamenta que en facturación les han mandado a Atención al cliente para lograr el sello que les permita moverse por la zona Schengen. “Normalmente te lo hacen al facturar la maleta, y ahora nos mandan a hacer otra cola cuando el vuelo sale en una hora. Es una vergüenza”, señala uno de ellos, cuyo destino es Londres.
A los anteriores, se suman pasajeros que no descargaron las tarjetas de embarque y que han sido obligados por la empresa a pagarlas para volar.
Es lo que le ha ocurrido a una pareja de sevillanos, que lamentan tener que pagar 55 euros para poder subir al avión. La huelga ha provocado que les hayan avisado muy tarde, denuncian, y siguen en la cola a menos de una hora del despegue a Manchester, señala este afectado llamado Javier. “No entiendo que hagan estos paros en momentos tan álgidos. Me parece secuestrar a los pasajeros, que al final somos siempre los perjudicados”, dice Javier.
“En las instrucciones no ponía nada de que teníamos que descargarlas. Esperábamos cogerlas en facturación y nos han mandado aquí. Nos queda poco tiempo”, explica John, un estadounidense que viaja junto a su esposa y sus dos hijas y que volará por primera vez con Ryanair.
Estas son las compensaciones y el servicio a los que tienen derechos los pasajeros:
Derecho a la información y a asistencia
Estas compensaciones económicas van más allá de la asistencia que la compañía está obligada a dar. Los pasajeros tienen derecho a la información, y para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
El pasajero tiene también el derecho de asistencia, es decir, la aerolínea tiene que darles comida y bebida suficiente. También, tienen derecho a realizar dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Esta asistencia tiene que pagarla la compañía aérea, no puede pedirle al pasajero que la abone él y luego la reclame.
Reembolso o transporte alternativo disponible
En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible.
En caso de elegir el transporte alternativo, la compañía debe buscar la opción más rápida. Por ello, no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios, o uno o varios días después si existen plazas disponibles en otras compañías en ese mismo día.
El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte.
Retrasos por la huelga
En caso de retrasos de dos o más horas en la salida del vuelo, los pasajeros tienen derecho a información y derecho a asistencia, aunque la demora está condicionada a una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo.
Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho a recibir el reembolso del billete en caso de que ya no desee viajar. El pasajero debe tener en cuenta que, en caso de retraso y optar por el reembolso y, por tanto, no viajar, ya no tendrá derecho a recibir la compensación económica por el retraso del vuelo de más de tres horas en destino final.
Los retrasos en las llegadas se pueden reclamar cuando se llega al destino final tres o más horas después de la llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. En ese caso, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo.
Reclamar los derechos
En caso de que considere que la compañía no ha respetado sus derechos, establecidos en el Reglamento 261/2004, debe reclamar a la misma, y si no está de acuerdo con su respuesta, puede presentar una reclamación, de forma totalmente gratuita, ante AESA.
Desde AESA se analizará si hubo incumplimiento del Reglamento y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones. Si este es positivo para el pasajero y la compañía no lo atiende, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. Los pasajeros cuentan con el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios y pueden ejecutarlo en cualquier momento del proceso.