La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha comprobado las técnicas de algunos teleoperadores de las grandes compañías eléctricas para desincentivar la contratación del precio voluntario al pequeño consumidor (PVPC) y llevar a los clientes al mercado libre, la opción más cara.
El organismo ha publicado este miércoles su “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad”. Para elaborarlo, ha recurrido, entre otras fuentes, a un cuestionario remitido a las compañías y a una experiencia piloto de “comprador misterioso” o mystery shopper, es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro.
Según la CNMC, “algunos comercializadores utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre” de la luz.
“Son precios que pone el gobierno cada hora y es una montaña rusa” o “no dan acceso a descuentos ni servicios añadidos” son las “llamativas” expresiones recabadas de esos agentes que destaca el informe como técnica para desincentivar la contratación de esa tarifa PVPC. Esta opción, a pesar de ser la opción más barata para los consumidores según la CNMC y el propio ministro de Energía, Álvaro Nadal, está en franco declive y supone menos de la mitad del mercado doméstico de electricidad.
El informe destaca “la percepción de insatisfacción que tiene el consumidor eléctrico y gasista en contraposición con la calidad del producto que, en general, es bastante elevada”. Por eso, la CNMC reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, recogidas en un informe publicado en noviembre, “de forma que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación”.
La CNMC concluye que “el grado de satisfacción de los consumidores sigue siendo escaso con respecto a los datos obtenidos en el informe de supervisión de 2015” y reitera la necesidad de “realizar actuaciones en materia de imagen de marca”.
La CNMC señala que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas, utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. Recuerda que la legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. Y considera “que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines”.
Otras deficiencias detectadas son, entre otras, la escasez de comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos.
El informe es una continuación de la labor de vigilancia que el organismo inició en el año 2015, con un primer informe en el que ya se detectaron deficiencias en los servicios de atención al consumidor.
Así, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. “Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los Reales Decretos de suministro de electricidad y de gas natural”.