Competencia refuerza el control sobre los teleoperadores de las eléctricas para detectar posibles abusos
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) va a reforzar el control sobre las prácticas comerciales de los teleoperadores de las eléctricas para intentar poner coto a prácticas abusivas.
La Dirección de Energía del organismo ha puesto en marcha un nuevo “estudio experimental” para evaluar los servicios telefónicos de atención al cliente de las cinco principales comercializadoras de luz y gas que estará especialmente centrado en la electricidad, con el 77% de las operaciones previstas.
Para ello, va a recurrir al denominado “comprador misterioso” o mystery shopper: una empresa externa simulará ser un cliente y realizará llamadas para evaluar los servicios de atención. La encargada de hacerlo será la empresa valenciana Global Energy Trading SL, la única que presentó oferta, que se ha adjudicado este servicio por 48.000 euros (IVA incluido) y analizará durante los próximos seis meses el canal telefónico, mayoritario en la contratación, de las cinco principales comercializadoras de electricidad y de gas.
Aunque “en sucesivas ediciones se evaluarán otros canales y empresas”, el estudio se ceñirá a las cinco grandes (Iberdrola, Endesa, Naturgy, EdP y Viesgo, recientemente adquirida por Repsol), en función de su cuota de mercado, y en su atención telefónica a los usuarios con derecho al precio voluntario al pequeño consumidor (PVPC) en electricidad y a la TUR (tarifa de último recurso) en gas, esto es, la práctica totalidad de consumidores domésticos, que constituyen el 97% de puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% en gas.
La CNMC estima que al menos se deberán ejecutar 350 “gestiones”, el 60% relacionadas con operaciones de contratación y el 40%, para asesoramiento y desistimientos.
Se prestará especial atención, con el 30% del total de operaciones previstas (23% en electricidad y 7% en gas) a la información suministrada a clientes que soliciten abandonar el mercado libre y pasarse al regulado, más barato, evaluando la “neutralidad” de la información, la “inexistencia de barreras y de comportamientos disuasorios al cambio” y la transparencia ofrecida, entre otros aspectos.
También se analizará la información proporcionada por los teleoperadores para gestionar el traspaso entre comercializadores libres; los movimientos de mercado regulado a libre; el asesoramiento sobre la potencia contratada y sobre el bono social eléctrico; y los desistimientos y reclamaciones.
Plan de actuación
El Plan de Actuación 2018 de la CNMC ya contemplaba ampliar la supervisión para la protección al consumidor y reforzar “la labor de investigación y análisis de la actuación de las comercializadoras energéticas que están utilizando prácticas contrarias a las normas de protección de consumidores, así como evitar la confusión en la imagen de marca entre distribuidor y comercializador”.
La Dirección de Energía de la CNMC elaboró un primer informe de supervisión de los servicios de atención al cliente, aprobado en 2015, en el que se realizó un cuestionario a las comercializadoras de gas y electricidad. El siguiente informe de supervisión de estos servicios, aprobado en abril del año pasado, se basó en una acción piloto con la técnica del “mystery shopping”, adjudicada a la misma empresa que va a realizar este nuevo estudio por 21.538 euros (vía contrato menor). Para ello, se realizaron 130 gestiones en octubre y noviembre de 2017.
Con ese primer estudio piloto, la CNMC constató las técnicas de algunos teleoperadores de las grandes compañías eléctricas para desincentivar la contratación del PVPC y llevar a los clientes al mercado libre, la opción más cara.
“Algunos comercializadores utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre”, según comprobó entonces la CNMC, con “llamativas” expresiones como: “Son precios que pone el gobierno cada hora y es una montaña rusa” o “no dan acceso a descuentos ni servicios añadidos”.
El Informe que la CNMC elaboró basándose en ese estudio piloto recomendó, entre otras medidas, poner coto al denominado “puerta a puerta” de los comerciales subcontratados por las eléctricas. Esta práctica fue prohibida por el Ministerio para la Transición Ecológica en un real decreto de medidas urgentes que, entre otras medidas de protección al consumidor, como la ampliación del bono social, obliga desde octubre a las compañías a explicar a sus clientes en PVPC el ahorro que obtendrían pasándose a la tarifa más recomendada por los expertos, la de discriminación horaria. Una exigencia que Naturgy se está saltando, lo que ha propiciado una denuncia de Facua ante la CNMC.
