Una canción de ragtime en bucle, el último hit de pop folk o la melodía demasiado saturada del último anuncio de la marca. Clientes de numerosas empresas –y administraciones– de todo tipo están más que acostumbrados a pasar largos ratos escuchando estos sonidos con la oreja pegada al teléfono o con el móvil en altavoz sonando de fondo hasta que un operador consigue atenderlos. El Gobierno ha aprobado este martes una medida que limitará este sufrimiento.
El titular de Consumo, Alberto Garzón, anunció este martes en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que entre otras cosas obligará a las empresas a no extender más de tres minutos las esperas de los clientes para ser atendidos por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa.
En una serie de llamadas entre la tarde del martes y la mañana de hoy, este diario ha podido comprobar los laxos plazos que se dan las empresas para contestar el teléfono. Después de una conversación de varios pasos con robots, algunos poco acostumbrados aún a ciertos modismos de la voz humana, la máquina virtual de una de las compañías energéticas más importantes del país avisa de que la espera puede demorarse. “Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos”, repite en intervalos de dos minutos. De fondo suena una melodía de curso online de mindfulness.
A partir de la entrada en vigor de la normativa, que tiene que atravesar ahora el trámite parlamentario para ser aprobada, las empresas tendrán que responder ante una infracción leve (censurada con multas de entre 150 y 10.000 euros) si incumplen tanto esta medida como otras contempladas en el anteproyecto. Esas infracciones pasarán a ser graves si afectan a consumidores vulnerables o si, por ejemplo, se dan de forma recurrente. Las multas pueden ascender en ese caso hasta los 100.000 euros.
Las compañías de telefonía móvil o que comercializan servicios de telefonía e internet también acaparan el oprobio general de los consumidores. Sobre las 19:00, es imposible que una de estas compañías conteste al teléfono antes de cinco minutos, aunque en este caso avisan: “El tiempo de espera es superior a cinco minutos”. La espera en esta ocasión la ameniza una cancioncilla de ragtime, como la de la película El Golpe, que no dura mucho para los márgenes del servicio y suena hasta tres veces durante la espera. En total, ocho minutos hasta el “Buenas tardes, ¿qué desea?”. En el caso de otra empresa de la competencia, lo único que cambia es el estilo: ponen un hilo de gospel intercalado con cuñas publicitarias.
Garzón ha argumentado en rueda de prensa que muchos ciudadanos se “desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados”. Para el ministro, estas gestiones suponen “un gasto enorme de energía, tiempo y dinero” y “acaban significando a veces la renuncia del cliente”. Por ello, la futura ley perseguirá que las empresas garanticen en su informe anual que el 95% de las llamadas atendidas estén por debajo de los tres minutos.
La medida de Consumo afectará a todas las empresas públicas y privadas de diferentes sectores: suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas; o servicios financieros. También estarán incluidas, de este modo, empresas públicas como Renfe, que en la mañana de este miércoles en una llamada telefónica extendía hasta ocho minutos la espera para una consulta sobre un billete.
La ley afectará únicamente a las empresas, aunque las instituciones tampoco destacan por su celeridad a la hora de atender. La mayoría ofrecen la posibilidad de intercambiar la ayuda telefónica por un completo servicio online, a través eso sí de una cadena de trámites para obtener una clave, pero hablar personalmente es difícil. El Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), por ejemplo, ni siquiera te mantiene a la espera sino que si detecta que hay muchas llamadas en paralelo cuelga la llamada. Esta mañana, la demora para hacer un trámite sobre temas educativos en el 012 de la Comunidad de Madrid era de unos nueve minutos, pasado el filtro del asistente virtual.
Una voz humana
Otro de los asuntos que incluye la ley, aunque este ya se conocía desde hace unos meses, es que los usuarios podrán ser atendidos por una persona con formación especializada, aunque el inicio de la conversación haya sido un intercambio con un avatar de voz metalizada. En las llamadas realizadas por este diario, los diálogos se prolongan de media entre un minuto y un minuto y medio, aunque en algunos casos se aletargan o dan con una pared: “Perdone, no le entiendo bien”. Otra de las empresas energéticas contactadas ha sustituido la voz convencional de Loquendo por una más juvenil y entusiasta, pero el resultado no es mucho más efectivo.
En caso de insatisfacción con la atención recibida por estos medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad. El texto prohíbe así que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado. El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables.
El proyecto también contempla un apartado específico para los servicios financieros, que deberán asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Tendrán en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. El conjunto de la ley, si consigue la luz verde en el Congreso y el Senado, tratará de que las esperas no duren más de una canción, los usuarios no se desesperen y si, por cualquier motivo lo hacen, puedan expresárselo a una persona y no a una máquina, si así lo desean.