El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, a propuesta del Ministerio de Consumo, un Real Decreto-Ley que desarrolla la figura de “persona consumidora vulnerable” y “refuerza la protección” de determinados colectivos en las relaciones de consumo, al permitir a las administraciones públicas “corregir situaciones de indefensión, que se han visto agravadas en el último año por el aislamiento social y las restricciones a la movilidad a causa de la Covid-19”, explica el departamento de Alberto Garzón.
El Real Decreto-ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica busca proteger a colectivos especialmente expuestos a abusos, fraudes, estafas y engaños por técnicas de comercialización o de información y por las que el Gobierno desarrolla medidas especiales de apoyo o asistencia para garantizar que toman las decisiones de consumo acordes con sus intereses.
En ese grupo se cuentan menores, personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial o con dificultades por la falta de accesibilidad de la información.
Con una modificación de la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), la norma desarrolla el concepto de consumidor vulnerable como aquel que, en sus relaciones de consumo, se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales.
En septiembre, Consumo anunció esta reforma a través de un anteproyecto de Ley que se sacó a consulta pública y que perseguía, según explicó entonces el ministro Alberto Garzón, “avanzar” en el acceso universal a los servicios básicos. Finalmente, ha optado por la fórmula del decreto-ley, reservada para situaciones de extraordinaria y urgente necesidad.
La figura de consumidor vulnerable se ha contemplado con carácter parcial en la normativa autonómica para proteger a determinados sectores en el acceso a servicios básicos. Pero hasta ahora, esta figura varía de una a otra comunidad. Con la nueva regulación estatal de esta figura, que tiene carácter básico, se aprueba por primera vez un marco regulatorio común en la materia.
La implantación de mecanismos de protección de personas consumidoras vulnerables es uno de los mandatos que vertebran la recientemente aprobada Nueva Agenda del Consumidor por parte de la Comisión Europea. Esta Agenda diseña las políticas de consumo europeas para el periodo 2020-2025 y está en la base de esta modificación legal impulsada por Consumo.
Con este decreto, según Consumo, se crea “un paraguas jurídico que garantiza que las relaciones de consumo se realizan en entornos más igualitarios, accesibles, transparentes y de mayor seguridad”. El detalle de las medidas deberá concretarse con los correspondientes reales decretos “con el fin de reducir las barreras y garantizar los derechos de las personas consumidoras vulnerables”. Entre los aspectos a desarrollar, el ministerio menciona aspectos como el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.
El texto establece un mandato a las administraciones públicas para, en la medida de lo posible, orientar las políticas de Consumo hacia estos colectivos de mayor vulnerabilidad, y contiene referencias expresas a estas personas en aquellos aspectos donde sus derechos requieran de una protección reforzada.
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“A partir de ahora, las empresas tienen la responsabilidad de prestar apoyo adicional en la información que facilitan para la toma de decisiones, con el objetivo de que los consumidores vulnerables no vean limitada su accesibilidad”. “Por primera vez se incluye en la ley de forma expresa la obligación, por parte de las empresas, de prestar los apoyos necesarios a los consumidores vulnerables para que puedan comprender correctamente el contenido de los contratos que firman”, explica Consumo.
Asimismo, las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores con más consumidores vulnerables, como el financiero. Las especificidades de los consumidores vulnerables también tendrán que ser tenidas en cuenta a la hora de establecer mecanismos de resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.
El ministro Alberto Garzón ha indicado que “nadie a lo largo de su vida está exento de sufrir situaciones de vulnerabilidad” y ha señalado a los colectivos más feminizados y a quienes viven en el ámbito rural como principales beneficiarios de esta norma. Algunos ejemplos que ha citado son las personas mayores con dificultades para el acceso a la compra online, aquellas con bajo nivel educativo a la hora de firmar contratos complejos o con residencia en lugares rurales aislados sin acceso cercano a entidades financieras.
La norma también se centra en los menores de edad, por su indefensión ante la comunicación comercial o aquellos con dificultades durante su etapa educativa para acceder a recursos tecnológicos y seguir su formación online. Asimismo, se contempla la mayor protección a personas con intolerancias o alergias alimentarias que precisan información adicional en las compras de alimentos o en espacios de restauración. Garzón ha asegurado que unas relaciones de consumo “más transparentes, democráticas e igualitarias benefician al conjunto de la sociedad, sean consumidor o empresa”.