Horas de espera al teléfono para contratar la tarifa regulada del gas: “Es muy frustrante”

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto expediente informativo a las compañías energéticas ante las dificultades que están encontrando los usuarios para acogerse a la tarifa de último recurso del gas (TUR), mucho más barata que las ofertas del mercado libre. 

El Gobierno va a subvencionar el recibo hasta diciembre de 2023 a los consumidores en el mercado regulado, y ha incluido una nueva categoría pensada para las comunidades de vecinos, para protegerles de las fuertes subidas que ha experimentado la cotización de ese combustible tras la guerra en Ucrania. Para ello, va a destinar 3.000 millones de euros de fondos públicos.

El Ejecutivo, Competencia y las propias empresas reconocen que se ha producido una avalancha de solicitudes en las últimas semanas que está siendo difícil gestionar porque, dice el Ministerio de Transición Ecológica, los efectivos destinados para atenderlas son los mismos que hasta ahora. “Nos consta que la atención al cliente es la misma” y no es suficiente, decía este martes en una entrevista en RNE la secretaria de Estado de Energía, Sara Aagesen, al anunciar la apertura de esa investigación del súperregulador.

Será la CNMC la que tendrá que determinar si este atasco de peticiones es deliberado, lo que propiciaría la apertura de un expediente sancionador y, en su caso, las correspondientes multas, o si se trata simplemente de un problema de carencia de medios materiales. 

Este diario contactó el martes con las cuatro comercializadoras que ofrecen la TUR (Naturgy, Endesa, Iberdrola y Totalenergies) para solicitar datos sobre cómo ha crecido el volumen de llamadas en las últimas semanas, cuánto tarda de media en tramitarse el alta en un contrato TUR, si se han dispuesto medios adicionales o cuál es el tiempo medio de espera.

Naturgy, líder del sector, indicó que “está poniendo todos los medios para atender el fuerte aumento del número de solicitudes de traspaso a la tarifa TUR por parte de sus clientes. En este sentido, la compañía ha habilitado un canal digital para poder solicitar el cambio a través de la página web de la comercializadora y, en el mismo sentido, ha multiplicado el número de agentes para atender las llamadas a través del canal telefónico”.

Por su parte, Endesa reconoce que se está produciendo “un incremento exponencial de los clientes que se dan de alta en la TUR”, cuando antes el cambio de mercado libre del gas a mercado regulado “era más bien anecdótico”. 

“Como la previsión es que este cambio continúe y el volumen de solicitudes crezca, estamos reforzando nuestros canales de atención y lo seguiremos haciendo, especialmente el canal telefónico”, asegura Endesa, que indica que actualmente el tiempo medio de espera en las llamadas telefónicas es de unos 3 minutos. “De forma puntual puede producirse algún pico en hora punta y por esto tenemos en marcha un plan de refuerzo de nuestra capacidad operativa con el objetivo de facilitar el cambio a los clientes que quieran hacerlo”.

Según fuentes de la CNMC, “se están enviando requerimientos” a las comercializadoras de último recurso “para ver cómo están atendiendo las solicitudes”. Se están analizando los tiempos de espera y los servicios dedicados a la atención al cliente para ver cómo lo hace cada una de esas empresas. 

Largas esperas

Las dificultades para atender lo que la semana pasada la presidenta de la CNMC, Cani Fernández, definió como “movimientos masivos” hacia la tarifa regulada del gas son patentes. Y basta descolgar el teléfono para comprobarlo. Hacemos la prueba este martes llamando al servicio de atención al cliente de Naturgy. Esta multinacional es líder destacada en el mercado español de gas natural, con casi el 46% de los clientes a cierre de 2021, unos 3,66 millones, según los últimos datos de la CNMC. De ellos, 2,5 millones estaban en el mercado libre y 1,16 millones, en la TUR. 

En la primera llamada al teléfono que indica la web de Naturgy y un folleto informativo del Ministerio para la Transición Ecológica sobre la nueva TUR 4, el 900 370 800, una voz automática nos pide esperar “un momentito” y otra locución avisa poco después de que los tiempos de espera son “más elevados de lo habitual” debido al alto número de solicitudes. “Estamos tomando medidas para solucionarlo”, asegura. A los dos minutos, se escucha el típico murmullo de call center. Parece que van a atendernos, pero no: la llamada se corta. 

Nuevo intento y otra voz automática nos dice que todos los agentes están ocupados. Vuelta a esperar y otra locución masculina promociona servicios adicionales de Naturgy ajenos a los de esa comercializadora regulada, para el mantenimiento y reparación de electrodomésticos y calderas “en menos de tres horas”. Nosotros solo queremos contratar la TUR. Hay que armarse de paciencia, pero es en vano. Tras más de una hora de espera, la llamada se corta otra vez.

Con los teléfonos de atención de las otras dos grandes compañías eléctricas en España, Endesa e Iberdrola, tenemos más suerte. En ambos casos una operadora nos atiende pasados diez minutos de espera. La tarea resulta imposible en el caso de Baser, la comercializadora regulada cuya cartera de clientes adquirió la multinacional francesa TotalEnergies a la portuguesa EdP en 2020.

En este caso, tardan algo más de un minuto en colgarnos si queremos dar de alta un contrato de luz o gas por teléfono. Nos invitan a usar el formulario de su web. Ninguna persona al otro lado. “Llevo días tratando de contactar por teléfono con ellos, tengo 82 años y no manejo bien por internet” o “Es imposible hablar con esta empresa” son algunos de los comentarios más recientes en Google sobre Baser. “47 minutos de espera hoy para hablar con atención al cliente, una vergüenza”, dice otro usuario. “Toda la tarde llamando por teléfono y no lo coge nadie”, se queja otro.

Como dato, la población de Asturias, donde Baser tiene su sede social y buena parte de su base de clientes histórica, es la más envejecida de España. Un 27,04% de sus habitantes son personas con al menos 65 años, según las estadísticas del INE. Cabe preguntarse cómo van a contratar la TUR personas poco familiarizadas con las nuevas tecnologías. Un vistazo a las páginas web de las comercializadoras de último recurso (CUR) que prestan este servicio (que son también las encargadas de tramitar los descuentos del bono social, recientemente reforzados) muestra que están priorizando la atención a los clientes vía formularios web. 

“Más de una semana”

Bajando al terreno, la historia de Mónica ilustra esta situación. Buena conocedora del negocio de la energía (trabaja en ese sector), a principios de octubre, antes del anuncio de ampliación de la TUR a las comunidades de vecinos, tuvo que dedicar más de una semana a tramitar el cambio a la tarifa regulada de gas para sus padres, ambos personas mayores. 

Mónica les había recomendado “encarecidamente” no salir de la TUR en ningún momento, pero “un comercial de Naturgy Iberia les engañó sobre la bondad de una tarifa de mercado libre y les cambió el contrato”. Se pasó “más de una semana” intentando contratar la TUR con esta empresa en varios teléfonos (enumera: 900 100 502, 900 292 929, 900 813 527). “Imposible, minutos y minutos de espera”.

Decidió probar suerte con la comercializadora regulada de Iberdrola, Curenergía. “Tras una importante espera” al teléfono, el 6 de octubre le comunicaron que el sistema estaba “caído” y no podía contratar la TUR. Volvió a intentarlo con Naturgy. “Finalmente, tras una hora y cuarto de espera me cogieron el teléfono”. Esta semana recibía un mensaje de la CUR informando de que finalmente se ha realizado el cambio.

“Mis padres son mayores y jamás hubieran podido hacerlo solos. Sin embargo, hace unos años no tuvieron ningún problema en contratar con la comercializadora libre. Generalmente el comercial les envuelve y les promete unos descuentos de grandes dígitos sobre cantidades nimias. Es muy frustrante que las compañías se comporten de esta manera. Y es muy habitual, conozco gran cantidad de casos. Utilizan todos sus recursos para que contrates en el mercado libre y ningún recurso para volver al mercado regulado”, lamenta.