Inmaculada, Inma para sus compañeras, falleció el pasado martes en su trabajo. Era teleoperadora en Konecta, la mayor empresa de contact center en España, y murió durante su jornada en unas oficinas de la multinacional en Madrid. Según relatan los sindicatos, la multinacional carece de un protocolo para esta situación y la reacción inmediata no fue parar la actividad. Durante un rato, “se siguió trabajando, el servicio siguió funcionando en presencia del cuerpo de la compañera”, denuncian en CGT y USO, que llaman la atención sobre las lógicas de “deshumanización” en el sector. Fuentes de Konecta dicen que “se despejó rápidamente la zona más próxima” a la fallecida.
Los hechos tuvieron lugar el pasado 13 de junio, cuando Inmaculada se desvaneció durante su jornada de trabajo. Según varias fuentes, fue atendida por dos personas –entre ellas una jefa de la compañía– que intentaron reanimar a la trabajadora con técnicas de primeros auxilios. Después, llegaron los servicios de Emergencias, pero no pudieron hacer nada por su vida.
La fallecida rondaba los 60 años, trabajaba en la campaña que presta servicios a Iberdrola y llevaba desde 2008 en Konecta. “Era una persona muy querida”, dicen tanto fuentes sindicales como desde la multinacional.
Críticas a Konecta: “Se siguió trabajando un rato”
La muerte de Inmaculada, además de los mensajes de condolencias a sus seres queridos, desató las críticas de la representación de la plantilla hacia la multinacional, por no detener de inmediato la actividad ante el trágico suceso.
UGT fue el primer sindicato en mostrar su “malestar e indignación por la lamentable actuación” de Konecta con los compañeros de la fallecida, “obligándoles a seguir atendiendo llamadas” con “el cuerpo presente” de Inmaculada, denunció el sindicato con un comunicado al día siguiente de la muerte. “Como si de robots en vez de personas se tratara”, criticaba la nota de UGT del pasado miércoles, que señalaba a Konecta por falta de “humanidad”.
CGT y USO también denunciaron públicamente el proceder de la compañía. Ambos sindicatos lamentaron la primera reacción de Konecta ante la muerte de la trabajadora, que “no fue parar la actividad y desalojar la oficina de inmediato”, insisten este lunes a elDiario.es desde ambas organizaciones. “Hubo unos 40 minutos que los compañeros estuvieron trabajando con Inma de cuerpo presente”, lamenta David Sánchez, responsable de Contact Center de USO.
Rocío Camacho, responsable del sector en CGT, amplía este periodo a “unos 50 minutos”, hasta que la responsable de prevención de riesgos laborales acudió al lugar de los hechos y “mandó a la gente a teletrabajar”. Antes, “una responsable había dicho a la gente que se siguiera trabajando, que eran un servicio esencial”, sostiene la representante de CGT. El cuerpo de Inmaculada yacía en el suelo, “a la espera de la llegada del juez”, explica Camacho.
Tras dispararse el interés de varios medios sobre la muerte, el lunes el responsable de UGT del sector de contact center, Carlos Prieto, ha corregido el primer comunicado de su sindicato: “La gente no trabajó al lado del cuerpo” de la trabajadora. “Lo que se ha descubierto a raíz de este triste suceso es que no hay un protocolo a estos efectos, que es necesario”, reclama Carlos Prieto en conversación con este medio. “Ante la falta de este protocolo, se hizo lo que se pudo, pero fue improvisado”, afirma hoy el representante de UGT.
Fuentes de Konecta responden a elDiario.es que, ante la muerte de la trabajadora, “se habilitó inmediatamente la posibilidad de trabajar en remoto”, todavía disponible este lunes, y aseguran que “se despejó rápidamente la zona más próxima” a la fallecida. “Es una situación complicada, pedimos respeto a la familia”, añaden en la multinacional.
Una trabajadora de estas oficinas de Konecta –que pide guardar su anonimato– precisa que “no se obligó a la gente a trabajar”, ni hubo “coacciones”, como han apuntado algunas voces, aunque de partida tampoco se mandó al personal a casa. “Hubo gente que se desconectó de inmediato, quien no supo lo que realmente pasaba (pensaban que los sanitarios se iban a llevar a la compañera al hospital) y se desconectó más tarde, gente que se fue a la cafetería a tomar una tila, otras personas que prefirieron seguir atendiendo llamadas para no pensar, gente que siguió por inercia porque no sabía cómo actuar hasta que llegaron los representantes de los sindicatos. ...”, relata la empleada.
Todo vale “por atender a las llamadas”
“Lo que ha pasado es un síntoma de la deshumanización del sector”, considera el responsable de contact center de USO. El telemarketing o contact center, un sector feminizado y con una gran presencia de jornadas a tiempo parcial, es “muy precario” y con “un gran estrés”, coincide la responsable de CGT. “Hay una gran presión por la productividad, es fundamental tener tiempo entre llamada y llamada, para cambiar el chip y poder adaptarte al siguiente cliente, pero no siempre lo tenemos. Muchas veces es un continuo: llamada, llamada, llamada... Hasta 300 al día”, sostiene Rocío Camacho.
Desde la representación de la plantilla creen que esa inercia de no poder parar, de tener que atender las llamadas “por encima de todo”, ha jugado un papel muy relevante en este caso. “Entendemos que da la sensación de que lo importante es el servicio más que las personas. Esta es la situación más extrema que nos podemos imaginar y no sabemos si ha sido por desconocimiento, por el shock, por otras circunstancias o porque lo importante es el servicio ante todo”, sostiene David Sánchez.
El responsable de USO advierte de que esta sensación del “todo vale por atender las llamadas” se impregna en el día a día de las trabajadoras y trabajadores. “Es un sector en el te llaman la atención si has tardado mucho al ir al baño, porque te has retrasado uno o dos minutos. Eso no pasa en todos sitios”, pone como ejemplo.
La teleoperadora contactada, de la misma oficina que Inmaculada, coincide en su crítica a las pautas que rigen el contact center. “Es un sector terrible. absolutamente terrible. El estrés es inaguantable”, apunta. “Nos tratan como a números, intentan centralizar todo (como los horarios y libranzas) para despersonalizar al máximo las campañas. Les da igual el servicio que le demos al cliente mientras sus numeritos y estadísticas queden bonitos”, lamenta.
Mañana martes, Konecta y los sindicatos tienen prevista una reunión del comité de seguridad y salud para elaborar un protocolo de actuación ante una muerte de una persona de la plantilla. “Esperamos que no se tenga que utilizar, pero esto no puede volver a pasar”, considera la representante de CGT.
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