Dilatar en el tiempo la cancelación de una portabilidad con la intención de que se agote el plazo que tiene un consumidor para desistir es un hecho “extendido entre las operadoras” y “un posible fraude”, según explican los expertos en protección al consumidor, que recomiendan presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
En 2017 se presentaron en este organismo 19.216 reclamaciones, un 10% más que el año anterior, de las cuáles 17.197 se resolvieron. El 68% se resolvieron a favor del usuario. La mayoría de las quejas (37%) eran por motivos de facturación, lo que implica que el número de portabilidades se dispare. En 2018, más de dos millones de clientes abandonaron su compañía para irse a otra, según los datos recabados por la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC). Además, la tendencia de reclamaciones de 2018 sigue al alza, según fuentes del organismo dependiente del Ministerio de Economía.
La compañía más reclamada fue Vodafone, con 6,86 protestas por cada 10.000 abonados. Después Jazztel (4,98) y Orange (2,59), que pertenecen al mismo grupo empresarial y, por último Movistar que posee 1,91 reclamaciones por cada 10.000 clientes.
La denuncia de Carlos Hernández (periodista y escritor) en Twitter sobre el “engaño” y las “advertencias” por parte de Vodafone –compañía a la que tenía intención de contratar– al intentar cancelar la portabilidad, incendió las redes y activó las alarmas de las organizaciones de protección al consumidor sobre los posibles fraudes de algunas compañías a la hora de cancelar una portabilidad.
La recomendación de las organizaciones que defienden a los consumidores es presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o en las Juntas Arbitrales de Consumo de las Comunidades Autónomas “planteando que se ha producido un fraude en la contratación o que ha habido obstáculos en la cancelación de un contrato”, explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua.
La CNMC, en este sentido, ha sancionado a compañías telefónicas como MásMóvil y República Móvil. Esta última tramitó solicitudes de portabilidad de los clientes procedentes de MásMóvil “sin que éstas incluyeran toda la información establecida en las especificaciones técnicas de portabilidad móvil y vulnerando lo dispuesto en la Circular 1/2009”. MásMóvil, por su parte, dilató en el tiempo la tramitación de portabilidades solicitadas por República Móvil, “al cancelar las solicitudes de un número importante de usuarios mediante el uso indebido de la causa de fuerza mayor regulada en las citadas especificaciones técnicas”, según comunica el organismo.
El derecho de desistimiento establece 14 días para cancelar un producto online sin que te penalicen. Sánchez, en este sentido, aclara que las penalizaciones “no siempre son legales”, dependiendo del contrato. Las penalizaciones “solo pueden ser equivalentes al descuento que ofreció el teleoperador o al prorrateo de ese pago dependiendo de los meses que se hayan cumplido de contrato”, precisa.
Sánchez (Facua) indica que en algunos casos “las operadoras se aprovechan del desconocimiento y resignación del usuario” al mismo tiempo que “el operador no se da por enterado cuando le conviene y las administraciones no sancionan de forma adecuada”, sostiene García, de OCU.
“En este caso, Carlos se ha arrepentido de realizar la portabilidad y la normativa le ampara”, destaca el responsable de Facua. Hernández asegura que va a denunciar este fraude y lamenta que Vodafone haya atendido su problema “por dañar su imagen en Twitter y por el hecho de ser periodista”.
El siguiente gráfico muestra la evolución de los clientes de Vodafone durante el año 2018 según los datos proporcionados por la Comisión Nacional de Mercados y Competencia.
La denuncia incendia las redes
Carlos Hernández denunció la mañana del pasado martes que la operadora de la compañía telefónica le aseguró “que la cancelación se había hecho” y era falso. El periodista advirtió a Vodafone que difundiría grabaciones que demuestran “el engaño” de la empresa si no le solucionaban el problema. Sin embargo, tras una dilatación en el tiempo de este proceso, la empresa consiguió culminar la portabilidad.
Hernández, en conversación con eldiario.es, cuenta que su madre decidió cambiarse de operadora “para ahorrar dinero”. En el mismo momento de la contratación del nuevo servicio, Vodafone –compañía a la que iba a realizar el traslado– le envió un escrito en el que le indicaba su “derecho a desistir” sin gasto adicional, excepto si tenía que devolver equipos de fibra y televisión.
La compañía que abandonó le hizo una contraoferta “mejorándo las condiciones para que no se fuera y ella aceptó”. “Hice las gestiones para ejercer su derecho de desistimiento y que Vodafone cancelara la portabilidad. Ahí comenzó el infierno”, indica Carlos en un hilo de Twitter.
El periodista señala las “advertencias” por parte de Vodafone al intentar cancelar la portabilidad: “Me dijeron que tendría que asumir gastos si me iba”, después de varias llamadas “en las que te enredan con medias verdades para que se pase el plazo para desistir”.
Desde Vodafone confirman a Carlos la cancelación de la portabilidad. No obstante, su antigua compañía indica al periodista que “la cancelación no se había hecho y que ellos no podrían retener la línea si Vodafone no realizaba el proceso para ello”.
Tras varias llamadas, le siguen asegurando que la portabilidad está cancelada. Hernández insiste en que esa información “es falsa” mientras el tiempo corre y su derecho a desistir se agota. Hernández recibe un mensaje de Vodafone a través de Twitter en el que le indican que la solicitud relacionada con la línea fija se encuentra “pendiente de cancelar”.
“Pendiente de cancelar no es cancelada”, responde el periodista, que además, califica este asunto como “algo muy grave”, ya que su madre dispone de un servicio de teleasistencia, una prestación que permite pedir ayuda telefónica en caso de urgencia. “Tener el teléfono operativo es cuestión de vida o muerte”, subraya Hernández, que además destaca que era “perfectamente consciente de cómo le engañaban”.
Los expertos consultados precisan que este tipo de “malas prácticas” es un hecho extendido entre algunas operadoras: “hay compañías telefónicas que no se dan por enteradas cuando el cliente notifica algún cambio o cancelación”, cuenta Enrique García (OCU).
Fuentes de Vodafone, por su parte, puntualizan que este asunto se ha producido por “motivos técnicos”. “Cuando el plazo llega a su límite a veces puede pasar”, añade un responsable de la compañía telefónica. Preguntado por la disminución de la calidad del servicio como consecuencia del ERE que anunció la compañía en enero –que afectará a 1.123 trabajadores– destaca que “el expediente tiene como objetivo aumentar la calidad de dicho servicio y llevar las operaciones de los clientes a cada una de las unidades especializadas para ello”.
Asociaciones de consumidores como AI, Adeces y Ucgal, en esta línea, consideran que el ERE anunciado por Vodafone –que afectará a 1.123 empleados– contribuirá a la pérdida de calidad del servicio de la compañía, que, según sus análisis de 2018 “ya registraba niveles mínimos entre los operadores de telecomunicaciones nacionales”.
Así lo constata un informe de Adeces, en el que Vodafone obtiene la peor valoración de las once compañías telefónicas analizadas en 2018, en relación a atención al cliente y asistencia técnica. La organización destaca que “el trato y la cooperación es lo que más lastra al operador”.