¿Las aerolíneas han disminuido la calidad de su servicio? Las reclamaciones por cancelaciones se cuatriplican en 10 años
Los fallos operacionales de Vueling, los ocho meses de huelga del personal de Ryanair o la huelga de los pilotos de Air Nostrum, son algunos de los motivos de cancelaciones o retrasos de vuelos que se han producido en 2018 que, además, reflejan una disminución de la calidad del servicio de las aerolíneas. eldiario.es, mediante una petición de información al Portal de Transparencia, ha obtenido el número de reclamaciones realizadas por pasajeros –por cancelación y retraso– registradas en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) a las compañías aéreas que operaron en España entre 2008 y 2018.
Los datos totales revelan una tendencia al alza: las reclamaciones por cancelaciones de vuelos se dispararon un 297% en los últimos diez años (2.687 en 2008, 10.666 en 2018). Una cifra similar a la registrada en las cancelaciones por retrasos de vuelos, que crecieron un 285% (pasaron de ser 2.517 en 2008 a 9.690 en 2018).
Vueling ha sido la compañía co más reclamaciones del año 2018, con un total de 6.296 reclamaciones (por cancelación y retraso). Le sigue de cerca Ryanair, con 4.916. La tercera aerolínea es el grupo Iberia –que fue el que más quejas concitó en 2017 con 3.245 reclamaciones–engloba Air Nostrum, Iberia Express e Iberia y acumula un total de 3.340.
Sin embargo, este ranking varía si se ponen en relación los datos brutos de reclamaciones con los del número de pasajeros de cada compañía aérea. El siguiente gráfico muestra el número de reclamaciones por cada millón de pasajeros interpuestas contra las 25 principales aerolíneas (en número de usuarios) que operaron en nuestro país en la última década.
El puesto número tres, entre las 25 compañías aéreas con mayor número de usuarios y de reclamaciones por cada millón de pasajeros, lo ocupa la española Vueling Airlines. La compañía lowcost cuatriplicó sus reclamaciones por cada millón de pasajeros en diez años: de 32 quejas en 2008 a 160 en 2018.
“Vueling ha intentado poner freno a problemas operacionales ajustando sus horarios y ampliando su flota para dar un mejor servicio a sus pasajeros después de que miles de clientes se vieran afectados por las cancelaciones y retrasos en el aeropuerto de El Prat en 2016”, señala Iria Aguete, responsable de aerolíneas de Reclamador. Fuentes de Vueling, por su parte, señalan que la aerolínea “cumple con todos los procesos a nivel legal”.
Otra aerolínea de bajo coste, la irlandesa Ryanair, también tiene una de las tasas de reclamaciones más elevadas: el pasado año recibió 105 reclamaciones por cada millón de usuarios, un incremento del 230% con respecto al comienzo de la década. eldiario.es se ha puesto en contacto con Ryanair, que no ha querido realizar comentarios sobre este tema.
Derechos laborales de bajo coste
Los expertos consultados apuntan a los conflictos laborales como uno de los motivos por los que se disparan las reclamaciones. “Los derechos cuestan dinero”, afirma Ernesto Iglesias, responsable de vuelo de USO a eldiario.es. Durante los meses de conflicto Ryanair se resistía a acatar el marco jurídico español, a pesar de que una normativa europea obliga a las aerolíneas a establecer que sus empleados puedan cotizar a la Seguridad Social en el país donde se encuentra su base de trabajo desde el año 2012.
El motivo: “Ahorrarse el coste que supone pagar la Seguridad Social en España”, constata un ex jefe de base de la aerolínea irlandesa afectado. En este sentido, los representantes de los trabajadores coinciden en que “cuando rebajas los derechos laborales de la plantilla, la calidad del servicio disminuye. Esto repercute en los pasajeros y se ve reflejado en las reclamaciones”.
No solo las lowcost
lowcostLas reclamaciones por retrasos y cancelaciones no sólo afectan a las aerolíneas lowcost, también a otras como la prestigiosa Qatar Airways o la gigante alemana Lufthansa (desde 2009 la mayor compañía aérea de Europa) o las aerolíneas del grupo Iberia. De hecho, la internacional qatarí se situó en 2018 por debajo de Vueling, con un promedio de 120 reclamaciones por cada millón de pasajeros. El grupo Iberia (que incluye las operadoras Iberia, Iberia Express y Air Nostrum) recibió una media de 90 reclamaciones por cada 1.000.000 de usuarios, es la tercera de la clasificación. “Estas aerolíneas realizan vuelos de larga distancia que son más proclives a sufrir grandes retrasos o cancelaciones”, destaca Iria Aguete, responsable de aerolíneas de Reclamador.
El gráfico anterior muestra, en términos absolutos, el número total de reclamaciones (por cancelaciones y por retrasos) recibidas por cada una de las compañías aéreas que operaron en nuestro país en la última década.
¿A qué responde esta tendencia?
Los expertos afirman que el número de usuarios exigentes crece a la vez que disminuye la calidad de los servicios de la mayoría de aerolíneas. Aguete, según los datos recabados por Reclamador, considera que los pasajeros –y los consumidores en general– están más informados sobre sus derechos, “al conocer esto es más fácil saber cómo protegerse”, precisa.
En relación al número de reclamaciones, desde esta misma plataforma explican que cada vez es más sencillo exigir a las compañías aéreas, “cobramos en el momento que el cliente cobre su indemnización, el riesgo para ellos es mínimo”, destacan fuentes de la empresa. La plataforma de reclamaciones hace referencia a “fallos operacionales” de las compañías aéreas, como “intentar realizar numerosos vuelos con un número reducido de aviones”, lo que implica fallos o retrasos que desembocan en reclamaciones.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en este sentido, envía informes a las aerolíneas reclamadas pero estos no son vinculantes. “aunque AESA emita un informe positivo para el pasajero, la compañía aérea no está obligada a cumplir con dicho dictamen, según explica la institución. No obstante ”el pasajero puede acudir a la vía judicial a reclamar la indemnización correspondiente“, destaca Aguete.
Esta situación cambiará cuando AESA se convierta en la Autoridad para Resolución Alternativa de Conflictos (ADR) en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo. Será a lo largo de 2019, según indica la institución.
Derechos de los pasajeros
Los pasajeros tienen derecho a la información, y para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. El pasajero tiene también el derecho de asistencia, es decir, la aerolínea tiene que darles comida y bebida suficiente.
Además, tienen derecho a realizar dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Esta asistencia tiene que pagarla la compañía aérea, no puede pedirle al pasajero que la abone él y luego la reclame.
En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible.
En caso de elegir el transporte alternativo, la compañía debe buscar la opción más rápida. Por ello, no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios, o uno o varios días después si existen plazas disponibles en otras compañías en ese mismo día.
El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte.
En caso de retrasos de dos o más horas en la salida del vuelo, los pasajeros tienen derecho a información y derecho a asistencia, aunque la demora está condicionada a una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo.
Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho a recibir el reembolso del billete en caso de que ya no desee viajar. El pasajero debe tener en cuenta que, en caso de retraso y optar por el reembolso y, por tanto, no viajar, ya no tendrá derecho a recibir la compensación económica por el retraso del vuelo de más de tres horas en destino final.
Los retrasos en las llegadas se pueden reclamar cuando se llega al destino final tres o más horas después de la llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. En ese caso, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo.
En caso de que considere que la compañía no ha respetado sus derechos, establecidos en el Reglamento 261/2004, debe reclamar a la misma, y si no está de acuerdo con su respuesta, puede presentar una reclamación, de forma totalmente gratuita, ante AESA.
Desde AESA se analizará si hubo incumplimiento del Reglamento y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones. Si este es positivo para el pasajero y la compañía no lo atiende, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. Los pasajeros cuentan con el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios y pueden ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
