La alta esperanza de vida ha supuesto el desarrollo de una nueva generación sénior. Una vez se llega a la jubilación, se inicia una nueva etapa de varias décadas, con una calidad de salud razonable durante años y muchas oportunidades de llevar a cabo nuevos proyectos, en los que, generalmente, los servicios bancarios y el apoyo de una entidad financiera resultan de gran valor.
CaixaBank, consciente de esta situación y comprometida con la atención a este colectivo, ha creado un equipo de gestores especialistas en el segmento de mayores de 65 años: son los llamados ‘consejeros sénior’.
Esta propuesta de valor pretende ir más allá del ámbito estrictamente financiero y busca dar soporte y acompañamiento constante para facilitar el día a día a los más de cuatro millones de clientes mayores de 65 años que confían en la entidad financiera.
Estos profesionales son expertos financieros que, además, han recibido formación específica en gerontología, con homologación universitaria, a través de un curso diseñado junto con Javier Yanguas, director científico del Programa de Mayores de la Fundación “la Caixa”, con el fin de ampliar el conocimiento del segmento y de proporcionar habilidades para tratar de la mejor manera posible a estas personas.
La figura del consejero sénior está pensada para facilitar el día a día a los clientes. Ello incluye desde un paquete de productos y servicios específicos para los clientes mayores de 65 años hasta un modelo de relación diferente, dado que clientes y gestores pueden mantenerse en contacto con frecuencia, ya sea en su oficina de CaixaBank, por teléfono o, incluso, en el caso de los clientes sénior que son usuarios de los canales digitales -un porcentaje cada vez mayor-, a través de la ‘app’ de CaixaBank, CaixaBankNow, y también por WhatsApp.
La iniciativa va a tener un fuerte impulso en el próximo mes. CaixaBank, que ya cuenta con 750 consejeros sénior en toda España, principalmente en las oficinas con mayor volumen de clientes mayores, duplicará el tamaño de este equipo en marzo hasta alcanzar la cifra de 1.500 y, además, se ha marcado como objetivo alcanzar el próximo año los 2.000 especialistas, que darán soporte y acompañamiento a los clientes de este segmento en todas sus direcciones territoriales.
De forma adicional, la entidad dotará a las oficinas con 1.350 personas más tanto para reforzar la atención personal a los clientes sénior como para ayudar a los usuarios procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los sénior y al resto de colectivos de clientes.
Una red de oficinas con servicios ampliados para sénior
Los consejeros sénior de CaixaBank se unen al paquete de mejoras de la experiencia de usuario en oficinas, como la eliminación de las restricciones horarias al servicio de caja. También se fomentará el servicio de cita previa con el fin de favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios. Igualmente, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo precisen. Estas nuevas medidas entran en vigor a partir de marzo.
CaixaBank dispone de la red de oficinas más amplia del sistema financiero español, con más de 4.600 sucursales, que dan servicio a más de 2.200 municipios. Además, cuenta con la mayor red de cajeros, con 13.000 terminales. En el ámbito rural, la entidad está comprometida con el mantenimiento de su presencia en todas las localidades donde actualmente opera, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio. Y también se ha comprometido a ampliar las 426 poblaciones en las que actualmente opera a través de su ofibus.
Todos los canales para contactar directamente con especialistas
Para completar las necesidades que los clientes mayores de 65 años puedan tener, CaixaBank refuerza los canales remotos de atención, de manera que el servicio de atención telefónica personal estará siempre disponible para los clientes mayores de 65 años, que además podrán hacer uso de WhatsApp para comunicarse con su gestor. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y además las personas mayores están muy habituadas, en general, al uso de esta aplicación.
En cuanto a la operativa de cajeros, CaixaBank mejora su uso mediante el menú simplificado ‘CaixaFácil’, que cuenta con un acceso directo a las operaciones más habituales del cliente, un diseño adaptado y una tipografía de mayor tamaño. Además, CaixaBank ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos disponga de un módulo para que el cliente pueda operar con su libreta, que es el medio elegido preferentemente por los sénior. Actualmente, más del 70% de toda la red de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante, incluyendo la sustitución de 900 terminales por otros de nueva adquisición.
Productos y servicios diferenciales
Dentro del plan de la entidad por mejorar la experiencia de los clientes sénior, CaixaBank ha diseñado una amplia oferta específica de productos y servicios diferenciales que se engloba en un modelo de relación basado en el acompañamiento. Este ecosistema global ofrece diferentes soluciones financieras para el día a día y la posibilidad de disfrutar de servicios exclusivos como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, apoyo a gestiones día a día o seguros de salud especializados y asequibles, entre otros.
En paralelo, la entidad continúa adelantando el pago mensual de las pensiones al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en determinados días. Además, impulsa la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres de formación financiera digital, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital. Para este año tiene previstas 3.000 formaciones presenciales.