Suena el teléfono del 900 840 111 y tras él Oiane y sus siete compañeras, entre las que se encuentran psicólogas, trabajadoras sociales y educadoras, contestan. Al otro lado del teléfono puede haber una mujer víctima de malos tratos que por fin ha decidido romper su silencio, algún allegado preocupado por la situación que está viviendo su amiga o familiar o algún profesional que no sabe cómo gestionar un caso concreto. El teléfono no deja de sonar y el servicio que brindan las mujeres que trabajan tras él -todas ellas especialistas en violencia contra las mujeres- no cesa las 24 horas del día, los 364 días del año.
Se dividen en turnos de mañana, tarde y noche y atienden a las mujeres de todas partes de Euskadi en 50 idiomas gracias a traductores con los que realizan llamadas a tres en el caso de requerir hablar en un idioma que no dominen. Además, una de las novedades del servicio es que atienden también a personas sordas a través de un servicio de videointerpretación.
“Cuando llama una mujer víctima es porque quiere hablar, verbaliza su situación y nosotras le ayudamos y creamo esa confianza para que ella se pueda expresar libremente y pueda contarnos poco a poco cuál es su situación, qué es lo que quiere y qué es lo que puede hacer en ese momento. Siempre volcamos nosotras el poder en ella, la empoderamos para que sea ella la que decidan y haga. Nosotras acompañamos y ayudamos”, explica a elDiario.es/Euskadi Oiane Zarate, coordinadora del servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia-Satevi.
Conversaciones en clave durante el confinamiento
No existe un tipo de llamada concreta. Cada vez que descuelgan el teléfono cada historia es distinta, pero con un punto común: la violencia contra ellas. “ No seguimos un itinerario. Les escuchamos, vemos qué necesitan y les damos apoyo. Las llamadas suelen ser largas porque no somos un servicio de información, somos un servicio de orientación y acercamiento y muchas veces las llamadas duran”, señala Zarate.
Están acostumbradas a trabajar desde casa. Así lo hacían de vez en cuando antes del confinamiento, pero con el encierro la situación se complicó también para estas trabajadoras, que trataban de mantener la compostura para que la persona que llamara no fuera consciente de que estaban en casa, con sus familias, por si eso pudiera desconcentrarles a la hora de contar su relato.
A eso había que añadirle la cuestión de que las mujeres que llamaban también estaban encerradas en sus casas, por lo que decidieron idear un protocolo adaptado con conversaciones en clave para que la víctima de violencia machista tan solo tuviera que responder con monosílabos al llamar al teléfono de emergencia, por si su agresor, al no poder salir de casa, estaba presente durante la llamada de auxilio.
“En el confinamiento no hemos tenido contacto directo con ninguna de las compañeras, no había espacios de reunión y ahí es cuando hemos tenido que crear estos espacios para cuidarnos entre nosotras y poder dar la mejor atención. Era importante que no se notara que estábamos en casa. De hecho no se ha notado y hemos visto que es posible y que podemos adaptarnos a la situación”, indica la trabadora que cuenta que a raíz de la necesidad de teletrabajar han ideado una fórmula para seguir reuniéndose de manera virtual entre las del mismo turno para compartir el trabajo y también momentos, pensando en el autocuidado.
Durante el confinamiento 830 mujeres -o sus allegados- descolgaron el teléfono para denunciar una situación de violencia. 422 de las cuales convivían con su agresor y otras 408 a pesar de no compartir la misma casa, seguían sufriendo violencia por parte de ellos. La cifra de llamadas realizadas durante todo 2020 asciende hasta las 2.674. El 56% de las mujeres que llamaron tenían entre 31 y 51 años, el 73% eran de Euskadi y el 52% tenían un empleo lo que, según ha apuntado, “no quiere decir que fuera un empleo digno”, según explica Zarate.
1.322 de las personas atendidas, un 73,6% del total, eran las propias mujeres víctimas de violencia. 468 eran personas allegadas a las víctimas, un 19,4% de llamadas, y 171, profesionales que alertaban de la situación un 6,8% del total, en función de los datos aportados por Zarate. Del total de las mujeres atendidas, 13 se encontraban embarazadas en el momento de la atención, y todas ellas eran víctimas de violencia ejercida por la pareja o expareja. Además, un 56,2% de las víctimas atendidas tenía menores a su cargo. En todos los casos de violencia de género atendidos se detectaron señales de maltrato psicológico al que se le sumaba también maltrato físico en 596 casos (48,10%); económico, en 374 (30,19%), y sexual en 95 (7,67%).
“Todas las llamadas son difíciles”
“Todas las llamadas son difíciles, no hay un tipo de llamada ni un perfil concreto de mujer, a todas nos puede pasar. Hay situaciones en las que vemos que la mujer necesita algo concreto como apoyo psicológico o asistencia jurídica para informarse sobre la denuncia o el divorcio. En esos casos las derivamos a un servicio y ellas se ponen en contacto, a no ser que consideremos que sea importante que lo hagamos nosotras. Intentamos que sea la propia mujer quien lo haga porque es parte de su empoderamiento, que vea que ella es capaz”, apunta Zarate.
El servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia-Satevi lleva 15 años en funcionamiento. Entre las ocho mujeres que lo componen hay algunas que llevan desde su inicio, otras como Zarate, se han ido sumando. Para esta psicóloga la clave más importante para realizar esta labor es vivirlo para poder empatizar con la víctima. “Lo importante para trabajar en esto es que lo tienes que vivir, no es algo que se aprende, tienes que tener esa sensibilidad para poder trabajar en ello. Desde mi experiencia y la de mis compañeras, es muy gratificante, estamos muy contentas y nos gusta el trabajo que realizamos porque para trabajar aquí te tiene que gustar, tienes que vivirlo y sentirlo. Por muy aprendido que sea si no lo vives no cuaja”, concluye.