United Airlines se disculpa finalmente con el pasajero agredido por el “horrible suceso”

El director ejecutivo de la aerolínea United, Oscar Muñoz, se disculpó hoy por el “suceso horrible” del pasajero expulsado por la fuerza este domingo de uno de sus vuelos y prometió una revisión de las políticas de la compañía.

“Me disculpo profundamente con el cliente obligado (a abandonar el avión) y con todos los clientes a bordo. Nadie debe ser maltratado de esta manera. (...) Vamos a arreglar lo que no funciona para que esto nunca suceda de nuevo”, aseguró Muñoz en un comunicado, en el que se mostró “molesto” por lo ocurrido.

El responsable de la empresa además prometió un informe sobre las políticas de la aerolínea respecto a requerir la presencia de la Policía, el traslado de tripulaciones y la sobreventa de pasajes.

“Pertubador y beligerante”

En un comunicado anterior emitido el lunes, Muñoz ya había pedido disculpas “por haber tenido que reacomodar” a los pasajeros de ese vuelo y, sin llegar a disculparse con él, dijo que la aerolínea intentaba contactar con el pasajero para “resolver la situación”.

Por su parte, el portavoz de la Casa Blanca, Sean Spicer, calificó los videos de “preocupantes”, pero rechazó que requiera una investigación federal por tratarse de “un asunto local muy simple”, mientras que el Departamento de Transporte de Estados Unidos aseguró que averiguará si se cumplieron las regulaciones de sobreventas de billetes y se respetaron los derechos del afectado.

Sin embargo, en un correo electrónico enviado anoche por Muñoz a sus trabajadores, del que hoy se hacían eco los medios, el responsable de la empresa defendió que los empleados “seguían los procedimientos establecidos” cuando echaron al pasajero porque tenían un exceso de reservas, y llamó al pasajero “pertubador y beligerante”.

Del overbooking a la violencia

El pasajero, tras rechazar ser uno de los voluntarios que la aerolínea pedía porque el vuelo se había sobrevendido, fue arrancado a la fuerza de su asiento por un policía y sacado a rastras por el pasillo del avión del vuelo 3411 que iba a partir del aeropuerto O'Hare de Chicago (Illinois) con destino a Louisville (Kentucky).

El director ejecutivo explicó en el mensaje a sus trabajadores que la aerolínea está intentando aclarar los hechos y salió en defensa de la tripulación de ese vuelo.

“Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta. Aunque lamento profundamente que esta situación haya surgido, también les apoyo enfáticamente a todos ustedes”, continuó Muñoz.

Sin embargo, enfatizó las lecciones a aprender del suceso y defendió tratar a los clientes “con respeto y dignidad (...) sin importar cuán desafiante sea la situación”.

Ahora United se enfrenta a una crisis de comunicación en la que uno de los temas más populares en Twitter son los “lemas de United” (#NewUnitedAirlinesMottos) que se mofan del trato de la aerolínea a sus pasajeros, mientras que sus acciones en bolsa cayeron un 1,13 % al cierre de la sesión de hoy.

Además, el vídeo del incidente ha atraído una gran atención en China, un mercado de crecimiento para United, y también se convirtió en el principal tema de tendencias de hoy en Weibo, la versión china de Twitter.

800 dólares por salir del avión

El revuelo se originó el pasado domingo con varios vídeos publicados por otros pasajeros, que se convirtieron en virales en Internet, en los que se aprecia a un hombre de mediana edad y rasgos asiáticos gritando mientras un policía, acompañado por otros dos agentes, lo levanta de su asiento y lo arrastra por el pasillo.

Ese policía, según un comunicado hecho público por el Departamento de Aviación de Chicago, fue dado de baja temporalmente “en espera de una revisión completa de la situación”.

Los testigos que se encontraban en el avión afirmaron en redes sociales que la compañía pidió cuatro voluntarios para abandonar el vuelo, después de haberlo abordado con dos horas de retraso, y tomar uno al día siguiente a cambio de 400 dólares y una estancia de una noche en un hotel.

United necesitaba esos asientos para trasladar tripulaciones, pero ningún pasajero aceptó la oferta, y la aumentó a 800 dólares y amenazó con no despegar hasta que cuatro personas se levantaran de su asiento y abandonaran la aeronave, aunque la empresa aseguró en el correo a sus empleados que la compensación era de 1.000 dólares.

Ante esa situación, la empresa seleccionó al azar, mediante una computadora, a los pasajeros que tendrían que salir. Una pareja se fue a regañadientes, pero el protagonista del vídeo contestó que era un médico y necesitaba ver a sus pacientes el lunes por la mañana, según relató el pasajero Tyler Bridges en su cuenta de Twitter.