Madrid contrata de urgencia a una empresa para derivar llamadas del 112 sobre coronavirus ante el colapso

El servicio de atención telefónica para emergencias de la Comunidad de Madrid, el 112, está colapsado y el Gobierno regional ha tenido que tomar una medida de urgencia para desatascar los tiempos elevados de espera por consultas sobre coronavirus que llegan por esta vía. Entre otras cosas porque el número específico habilitado por la Consejería de Sanidad también está colapsado. A última hora de la tarde han anunciado también su refuerzo con 75 operadores más. 

Los nuevos trabajadores pertenecen a un call center vinculado a Telefónica y estarán fuera de las dependencias del Summa 112, ubicados en un “centro de negocios”, según confirma un portavoz regional a eldiario.es. “Se trata de un dispositivo especial. No son gestores de emergencias, son un refuerzo para la información, para que las llamadas sobre coronavirus no copen el servicio”, asegura.

Fuentes oficiales admiten un aumento considerable de volumen de llamadas y también de los tiempos de espera. Con este sistema esperan derivar a estos empleados las consultas relacionadas con el virus que no requieren de asistencia sanitaria inmediata para descargar la atención de emergencias. 

Los operadores del 112 explican que, desde que estalló la crisis, “el servicio se está dando con muchas dificultades” y aseguran que en los últimos días se están dando colas de hasta 100 llamadas. Según los últimos datos, aportados por Sanidad a las 13.00 horas, en la región hay diagnosticadas 782 personas. 21 han fallecido. 

El comité de empresa, que ha sido informado este martes de las nuevas incorporaciones, espera que la medida sea “un alivio para el servicio” aunque dudan de la “efectividad” porque localizan el mayor “colapso” en la atención de los “servicios médicos”, donde se derivan las emergencias para calificar el nivel de urgencia y poner en marcha los recursos (ambulancia, UVI...). “No recuerdo algo igual en los 20 años que llevo aquí”, dice Borja Rocandio, presidente del comité de empresa. 

La Consejería de Sanidad solicita a la población que no utilice el 112 como medio para consultas ante una posible contagio y que se comuniquen con el teléfono 900 102112 para pedir información en torno al coronavirus. El equipo telefónico del 112 está formado por 25 trabajadores por turno, en total 75 en los tres horarios (mañana, tarde y noche). El refuerzo multiplicará la plantilla por dos, aunque no con la misma formación ni experiencia. Los recién incorporados están realizando unos cursos de formación exprés para aprender los protocolos de actuación. 

Refuerzo del personal del teléfono 900 102 112 

La Consejería de Sanidad ha informado esta tarde del refuerzo también de la plantilla del teléfono específico habilitado para resolver dudas sobre el virus y que está sirviendo de vía también para localizar posibles contagios y remitir sanitarios al domicilio para practicar las pruebas concretas para verificar o descartar contagios. 

El personal pasará de 125 operadores a 200 el próximo jueves. Mañana se incorporarán 32 empleados nuevos y, pasado, otros 50. El refuerzo se pone en marcha debido a la “gran demanda de información”. Muchos usuarios acusan las largas esperas al otro lado del recurso, de incluso horas.

La Consejería de Sanidad pide a los madrileños que hagan un “uso responsable de este número tan importante para la población que pueda presentar síntomas”. Solo en el día de hoy el servicio ha atendido 4.095 llamadas, según la nota de Sanidad.