Dos denuncias ponen en cuestión el servicio de teleasistencia de San Sebastián de los Reyes: “Es un desamparo total”

El pasado 17 de octubre, Ángeles Pedregal, una vecina de 77 años de la localidad madrileña de San Sebastián de los Reyes, pulsó el botón del servicio de teleasistencia al ver que se encontraba mal. La mujer explicó a la persona que le atendió que tenía parte de la nariz y la parte central de la boca dormidas, y que el labio superior se le había empezado a hinchar. También notó que los síntomas se le habían extendido a un brazo y que no tenía sensibilidad en tres dedos de la mano. Estaba asustada, pero la operadora la tranquilizó y le dijo que se quedara al lado del teléfono, y que en breve se pondría en contacto con ella un médico. Pasó un rato y, según la versión que ofrece su hija Ángeles Millán a esta redacción, el servicio llamó a su madre de nuevo “pero para decirle que no iba a ir el médico ni tampoco una ambulancia porque no creían que sus sintómas fueran de urgencia”. Luego le explicaron que ya habían avisado a una de sus hijas —“mi hermana Montse”, puntualiza Ángeles–, que al llegar al domicilio y ver el estado de su madre no dudó en llevarla de urgencia al centro de salud.

La pesadilla la narra indignada Ángeles por el trato recibido de la empresa de teleasistencia DomusVi. “Es un servicio que pagamos, y que se supone que está para atender a las personas mayores en situación de emergencia”. “Mi hermana, como vio que no iba nadie a atenderla, la llevó al centro de salud en donde, al saber que está operada del corazón, tiene hipertensión y osteoporosis, decidieron que lo mejor era trasladarla al Hospital Infanta Sofía”. “La atendieron superbién”, reconoce Ángeles.

Pero cuando su hermana volvió de aparcar el coche le dijeron que su madre estaba sufriendo un ictus, por lo que la derivaron al Hospital La Paz, donde ingresó en la unidad de vigilancia de ictus con “lesiones isquémicas en ambos hemisferios”, según el informe médico al que ha tenido acceso elDiario.es. Allí permaneció dos días ingresada para ver la evolución. Y una vez que vieron que había salido de peligro la derivaron de nuevo al Infanta Sofía, donde le hicieron más pruebas para ver si le había quedado alguna secuela, y la mandaron finalmente a casa.

Una vez en casa les llamaron de teleasistencia para ver cómo se encontraba su madre. “Es entonces cuando nosotros les mostramos nuestro descontento aunque sabemos que la operadora hace su trabajo y no tiene la culpa de nada”, sigue contando Ángeles. “Es que cuando ves a tu madre en peligro no piensas en enfadarte en ese momento con nadie, solo quieres llevarla al hospital lo antes posible. No piensas en nada más porque tu cabeza está en otro sitio”, dice.

El servicio de teleasistencia lo contrataron en febrero del año pasado a través los servicios sociales del Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes, regido por el PP, que tiene contratada a la empresa Quavitae Servicios Asistenciales SAU, perteneciente a DomusVi, muy reconocida en el sector. “Pagábamos una cuota mensual de 15 euros, pero después de todo esto nos hemos dado de baja”, confiesa Ángeles. Según el contrato que firmaron se trata de un servicio dirigido a personas mayores que viven solas y se ven de repente en situaciones de emergencia. De hecho, en la página web de la empresa se anuncia la teleasistencia como un servicio “para vivir en casa con la tranquilidad de saber que en caso de caída o de situación de emergencia, desorientación, soledad… Un equipo de profesionales vela por ti”.

“Te indican que en esos casos se pulse el botón y ellos se encargan de que vaya un médico o manden una ambulancia”. “Si mi hermana no la llega a llevar rápidamente al hospital a saber cómo acaba mi madre porque de hecho vieron que también tenía un trombo en la cabeza”, lamenta Ángeles.

Tras presentar el pasado 24 de octubre una reclamación en el servicio municipal de atención al ciudadano la usuaria fue advertida de que “la reclamación no serviría para nada” y de que no gastara energía “porque no va a ir a ningún sitio”. “La empresa no quiere saber nada. Nos dijeron que habían hecho todo perfectamente y que si acaso que denuncie al ayuntamiento o al médico”, dice la hija de la afectada.

Visto su enfado, en el ayuntamiento la intentaron tranquilizar. “Con muy buenas palabras me dijeron que mirarían nuestro caso y que buscarían una solución. Pero yo no quiero una solución monetaria. Quiero dejar claro que esa reclamación no se pone por ningún tipo de interés ni monetario ni nada por el estilo, es para que no le pase a nadie más, para que traten mejor a las personas mayores que son muy vulnerables. Yo contrato un servicio para que te atiendan y no me vale que se echen las culpas unos a otros”, añade Ángeles, que explica que su madre ahora está en casa: “No se ha recuperado del todo, pero ahora tiene mucho miedo”.

“¿Para qué tienen las llaves de mi casa?”

No es la primera vez que se denuncia a la misma empresa por situaciones similares y en el mismo municipio madrileño. Hace aproximadamente un año hubo otra reclamación por presunta negligencia, en este caso de un matrimonio mayor, Natividad Camacho y su marido, Luis José Herrera, de 77 años. Ella, enferma y dependiente, vio cómo su marido quedaba sin atención por parte del mismo servicio de teleasistencia de San Sebastián de los Reyes tras caerse al suelo porque en ese momento “no había personal sanitario para atenderlo, ya que estaba cubriendo otra urgencia”, según les dijeron.

El matrimonio reside en la colonia Rosa de Luxemburgo y es Nati la que cuenta en primera persona el desagradable episodio que vivió entonces. “Mi marido está enfermo. Desde 2018 sufre de insuficiencia cardiaca y le han puesto varios stent, tiene azúcar... en fin, tiene muchas patologías. Debido a su delicado estado de salud se cae con mucha frecuencia”.

“Una noche, creo recordar que fue el año pasado como por estas fechas, se cayó al suelo”, relata. “Como yo no podía con él llamamos a teleasistencia y nos dijeron que no podían venir, que lo sentían mucho, que solo tenían una persona para esos casos y que en ese momento estaban atendiendo otra urgencia”. “Nos informaron de que habían llamado a mi hija que vive en Guadalajara. Pero yo les dije que hasta que mi hija llegara iba a pasar bastante tiempo y que necesitaba que alguien me ayudara ya”, sigue contando Nati.

“Nos dijeron entonces que ellos solo hacen teleasistencia y yo les pregunte que para qué se habían llevado entonces las llaves de mi piso. Me contestaron que es por si alguien puede ir, pero me repitieron que en ese momento era imposible”. “Mi hija vino como a los tres cuartos de hora”. “Puse una reclamación en el ayuntamiento contando el caso y me explicaron que ellos ya habían llamado a mi hija y habían cumplido”.

A Nati toda esta situación, que califica de “surrealista”, le parece “un desamparo total”. “Me dieron a entender como que yo estaba confundida con las obligaciones de la empresa dando la sensación de que la gente mayor no se entera. La realidad es que hay una red de apoyo, pero es mentira, todo está hueco”, lamenta la mujer.

A final su marido no necesitó acudir al hospital. “Lo único que queríamos era ayuda para levantarle del suelo y ver si tenía alguna lesión”, insiste. Poco después desde el ayuntamiento se pusieron en contacto con la empresa. “Entre unos y otros fueron echando balones fuera sin contestar a nuestra reclamación”, añade Nati.

Pese a la decepción sufrida, Nati, a diferencia de la madre de Ángeles, no se ha dado de baja del servicio de teleasistencia de DomusVi con el que firmó un contrato el año pasado. “Al principio pagamos 38 euros, pero luego la Comunidad de Madrid nos dio una ayuda y ahora creo que pagamos 13 euros”. Su marido, que iba a un centro de día, está ahora en una residencia. “Tengo un recuerdo muy desagradable de todo esto”, zanja la conversación Nati. “No nos hemos borrado por si yo necesito algo que también padezco mis enfermedades, pero vamos me parece que el servicio es un desastre y un timo”. “Era la primera vez que pulsábamos el botón de ayuda de teleasistencia que nos habían venido a instalar con maneras muy amables... pero al final creo que es un fraude”.

“Es un desamparo total, hasta que no lo pasas nadie se lo imagina. Te crees que tienes un apoyo y te das cuenta de que en realidad no tienes nada”.

El ayuntamiento rechaza abrir una investigación

El partido local Izquierda independiente ya llevó la primera denuncia a las comisiones del Pleno del Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes sin que tomaran cartas en el asunto. Ahora ha reclamado al Gobierno del PP que se evalúe la actuación del servicio de teleasistencia y las razones de esta nueva desatención, ya que “no parecen hechos aislados”. Por ello piden que en caso de confirmarse las irregularidades se sancione e incluso se rescinda el contrato con la empresa al considerar que su actuación supone “un incumplimiento del contrato” y un claro caso de “negligencia y dejación de funciones”.

Según recuerda el portavoz de este grupo de la oposición, Juan Torres, “este tipo de servicio existe precisamente para atender situaciones de urgencia y crisis, ofreciendo intervención inmediata, algo que no ocurrió en ninguno de estos casos”. “Nos preocupa mucho que la próxima vez estas negligencias tengan consecuencias aún más graves”, concluye.

El pasado 12 de diciembre, su grupo dirigió una pregunta por escrito al Gobierno del PP para saber si se iba a abrir esa investigación y, en su caso, a aplicar una sanción a dicha empresa. En el escrito de respuesta el equipo de Gobierno niega las acusaciones acerca del presunto mal funcionamiento de la teleasistencia y lamenta “la alarma social sobre este servicio que pueda generar el uso interesado de un caso puntual”.

Además, asegura que tiene “estrecha colaboración y vigilancia sobre la teleasistencia en la localidad y ninguna familia puede temer por este servicio que se presta a sus mayores y que funciona de manera correcta los 365 días del año”. Sobre los hechos narrados y recogidos por esta redacción el equipo de Gobierno municipal cree que se trata de “una acusación gravísima de desatención hacia la persona por la empresa que no corresponde a la realidad”. Finalmente, aseguran que “desde el minuto uno han hablado con la familia y con la empresa” sin problemas.

Esta redacción ha intentado recabar la versión de la empresa de teleasistencia a través de un correo electrónico del servicio de prensa, como se indicó tras contactar con DomusVi, sin recibir respuesta alguna al cierre de este reportaje.