“O ponen la alarma o no duermen”: el adiestramiento de Securitas Direct a sus comerciales para generar pánico
“¡O ponen la alarma o no duermen, o ponen la alarma o no duermen, o ponen la alarma o no duermen!”, grita J. P., mientras va golpeando con una porra cada mesa de la oficina de Securitas Direct en Alcorcón.
El grupo de comerciales a su cargo asiste atento a la sesión de motivación antes de salir al mercado a vender alarmas puerta a puerta. Es una más de las charlas que tienen lugar cada mañana sobre las nueve en las distintas sedes de la compañía.
J. P., el gerente del equipo de ventas, sigue con su cantinela: “Esto va a ser aquí un himno, o ponen la alarma o no duermen, o ponen la alarma o no duermen”. Casi nadie en la sala le sigue el estribillo. Uno de los vendedores, que está decidido a abandonar la empresa cansado de la presión por vender y el estrés al que está sometido el personal, graba a escondidas la escena con su teléfono móvil.
“¿Nosotros por qué vendemos alarmas? ¿Por pánico, no?”. El responsable de equipo de Securitas Direct continúa con su perorata y ahora recurre a un relato dramático, un supuesto caso que puede ayudar a mejorar las ventas si se cuenta a la familia adecuada: “Yo ahora mismo estoy aquí, me llaman al puto teléfono y me dicen que mi mujer está en un puto hospital, entubada porque ha entrado, no sé, un rumano, y le ha metido cuatro hostias… y toda mi puta mi vida se va a la mierda, todo mi puto proyecto, todo mi puto trabajo… ¿es verdad o es mentira? Es la puta verdad, toda mi puta vida, toda la motivación, todo a la puta mierda. [...] Y eso se lo tenemos que demostrar a la gente, tenemos que ir a su puta casa y decir: 'mire, usted está de puta madre hoy, pero si viene alguien por la noche, se va a la habitación del niño y le da una hostia, eh, toda su puta vida, ahí estará el padre en la cama de un hospital entubado, viendo a ver si el hijo respira'”.
La charla es una mezcla de consignas de profesor de coaching y el tono autoritario de un cabo chusquero en la mili de los 80. El líder comercial se permite incluso una serie de improperios machistas antes de dejar claro cuáles son los mandamientos allí. Básicamente: vender, vender y vender.
El episodio recogido en el vídeo, al que ha tenido acceso eldiario.es, se produjo hace tres años pero no había trascendido. Entonces, generó un gran revuelo en los despachos de la compañía líder en el sector –con más de 900.000 clientes y una facturación anual que ronda los 400 millones de euros solo en España, mil millones, si contamos las exportaciones– que es propiedad del fondo de inversión norteamericano Hellman & Friedman.
Las polémicas imágenes nunca vieron la luz, pese a que fueron parte de una denuncia en un juzgado de Pozuelo de Alarcón, donde tiene la sede la sociedad. La dirección de Securitas Direct optó por tapar el caso y llegó a un acuerdo extrajudicial con el denunciante, que alegaba daños morales por los métodos de algunos cargos intermedios. El extrabajador tuvo que firmar una cláusula de confidencialidad, según admite la propia empresa, y no ha querido atender a eldiario.es.
El gerente protagonista del vídeo fue sancionado con un mes de suspensión de empleo y sueldo. Hoy sigue en el mismo puesto en otra delegación de Madrid. Desde entonces a los empleados se les prohíbe introducir el móvil en esas reuniones. Seis fuentes distintas que trabajan o han trabajado en la empresa sostienen que la filosofía del miedo sigue vigente e impregna toda la empresa desde los cuadros directivos hasta la base.
Securitas muestra su “rechazo frontal” a esas prácticas
La empresa ha respondido con un comunicado a las preguntas de eldiario.es. “Rechaza frontalmente las prácticas que se muestran en ese vídeo, grabado hace casi cuatro años” y descarta que las instrucciones de su gerente en Alcorcón “respondan a ninguna directriz de la compañía”.
Securitas Direct sostiene que, en cuanto tuvo conocimiento de los hechos, abrió “una investigación interna que concluyó con una importante sanción al empleado [suspensión de un mes de empleo y sueldo] acorde con lo que establece el Estatuto de los Trabajadores”. La compañía alega que “dispone de recursos y medios para hacer cumplir el código ético y perseguir las actuaciones que contravienen estas normas”. “Expresamos nuestro rechazo absoluto a las prácticas comerciales ilegítimas y reiteramos nuestro compromiso por erradicarlas”, señala la nota de la empresa que manifiesta su “preocupación por que la publicación de un evento aislado empañe el excelente trabajo que desempeña el conjunto de sus 5.000 empleados”.
El recurso al pánico no solo ha formado parte de las sesiones de motivación de los comerciales. Está también en las campañas de radio y televisión desde hace más de un lustro. Autocontrol, la asociación para autorregular la publicidad, ya reprendió a la compañía en 2012 por un microespacio que utilizaba como reclamo al meteorólogo Mario Picazo.
En la locución Picazo decía: “Esta es la casa de los López, cuando estaban de vacaciones, les robaron todo. Y ésta la de los García, ellos no tuvieron tanta suerte. Cuando robaron estaban dentro [...] Solo con un llamada puedes evitarlo”.
Un particular presentó una reclamación alegando que el anuncio vulneraba el código de conducta publicitaria al hacer una “explotación indebida del miedo”. Autocontrol exigió la retirada del espacio y pidió a Securitas Direct que abandonase la emisión de spots que vulneren el código deontológico del sector.
Cinco años después, las últimas campañas en televisiones y radios de Securitas mantienen ese reclamo. Uno de los últimos spots que se puede ver en Internet calca el argumentario del exgerente de Alcorcón. En blanco y negro la voz en off avisa: “Sabemos qué se siente cuando un ruido te despierta en mitad de la noche”. Según la narración del locutor, el sistema de alertas de Securitas funciona igual que nuestro cerebro y avisa “en segundos a la central para que puedas dormir tranquilo”.
Quienes han convivido con ese ambiente sostienen que la cultura del miedo está tan presente en el día a día de la empresa que circula incluso en las comunicaciones informales entre jefes y empleados. Por distintos departamentos de Securitas se movió un correo electrónico remitido por un mando intermedio a sus comerciales en el que les animaba a seguir infundiendo pánico para aumentar la facturación.
La imagen recrea el cuerpo de una mujer supuestamente violada junto al texto “Haz un marzo de miedo, si no haces que ocurran cosas, entonces las cosas te ocurrirán a ti”. El texto del correo con una tipografía gigantesca que ocupa medio folio acaba: “Hoy tiene que ser un jueves de mucho miedo”.
R. tiene 37 años, se ha pasado los últimos tres vendiendo alarmas en la compañía hasta que decidió salir el pasado invierno, y no se extraña de nada de lo que se ve en el vídeo y las cadenas de correos. Hoy está en paro. Sostiene que las tácticas del miedo caen desde arriba, desde los cuadros directivos hasta el último comercial, pasando por el departamento que planifica los anuncios. Así ha sido siempre, según dice, hasta el día en que salió por la puerta para no volver hace un par de meses: “Es una técnica generalizada en Securitas, hay que meter miedo, meter miedo, meter miedo. Te lo inculcan, si uno escucha las cuñas de radio..., pues lo que nosotros teníamos que hacer con los clientes en las batidas era mucho peor”.
Batidas es cómo llaman en el argot profesional a las salidas en grupo del equipo de comerciales para peinar determinadas zonas. Quienes participan en ellas sostienen que las más eficientes se dan en los barrios donde se han producido robos recientemente. El objetivo es dejar instalada la alarma sea como sea y, si es posible, cuentan testigos de primera mano, “cerrar un plan de financiación del que a veces se avisa al cliente... y a veces no”.
“Se trata de captar cuotas mensuales, que van de los 32 euros por equipo a los 42 si se incluye la financiación, IVA aparte. El precio del aparato es negociable, hemos llegado a cobrar desde 600 euros a 200 o incluso a regalarlos, porque el verdadero negocio está en atar a los clientes con contratos de permanencia que se extienden durante tres años”, sostiene M.
Pasó cerca de un año haciendo visitas y ahora ha cambiado de sector. Media docena de testigos que han accedido a hablar con eldiario.es y que forman o han formado parte de la plantilla de Securitas (ninguno de ellos mantiene pleitos laborales ni se ha ido a la competencia) defienden que para cubrir los objetivos sirve cualquier atajo. Que los gerentes aprietan a los vendedores, y los jefes territoriales a los gerentes y así hasta llegar a la dirección. Dos testigos que siguen en la empresa respaldan este relato con la condición de no ser identificados. Se niegan siquiera a facilitar sus iniciales.
Vuelve a hablar R., exinstalador de la empresa que abandonó el pasado invierno por voluntad propia: “Los jefes tenían un programa informático que geolocalizaba los lugares donde, según ellos, se han registrado robos recientes. Los lugares donde han entrado los ladrones se señalan con una gorra de policía sobre el mapa. Las ocupaciones de pisos también se destacan en el gráfico. En esos edificios la estrategia debía ser todavía más agresiva”.
“Securitas tiene acuerdos con bancos y aseguradoras que ofrecen mejores precios que los comerciales que trabajan a puerta fría, así que en la calle había que ir más fuerte”, recalca M, a su lado.
Que el fin de aumentar la facturación ha justificado los medios de jefes de equipo y mandos intermedios lo demuestra el vídeo del exgerente de Alcorcón en otro tramo de la arenga a sus comerciales. En esa suerte de entrenamiento para vender, exige a los recién llegados endurecer el discurso para entrar en las casas ya que, según admite, los vecinos están cansados de sus visitas. Con su porra en la mano, J. P. llama a utilizar “la sugestión”.
Y otra vez vuelve el discurso del miedo.
“Como veis, cualquier cliente os va a aguantar un momentito la conversación. Luego entramos en la sugestión y nos metemos en lo que le preocupa. ¿Y qué les preocupa? El miedo, el puto miedo. Yo no sé quién tiene aquí cojones, como dije el otro día, de decir las barbaridades esas pero que están pasando, que esto es como los putos anuncios de tráfico, que salen las familias todas llenas de sangre por el suelo, pero es que es la puta verdad. 'Sí, sí, han entrado, y se levantó el niño y le dieron una paliza al niño, bueno, bueno, bueno, un desastre, un puto desastre'. Y si ese cliente nos da bola, seguimos, seguimos, seguimos dándole, seguimos dándole. Le gusta, eh, y le gustaría tenerla. ¿Le gusta el equipo? Para explicar el equipo no hay que meterse en la junta […], del detector y su puta madre. Aquí la central da a un botón y usted tiene una persona 24 horas pendiente de usted, 24 horas pendiente de usted… Aquí, le da, ambulancias, bomberos, lo que haga falta. Aquí hay unos detectores que ven lo que está pasando. Un teclado y unas llaves que puede controlar a todo el mundo. Y luego con una cuota, mantenimiento, visitas del técnico, y la transmisión y la policía y le mandamos un vigilante, que somos los únicos que lo hacemos. ¿Qué más le explicamos a un tío? Nada más”.
