¿Por qué solemos dar cinco estrellas de valoración a conductores como los de Uber?

Desde hace unos años, varias empresas piden a sus usuarios que sean ellos los que valoren directamente a la persona que les ha prestado el servicio contratado. Algo que puede verse como una manera de dar más poder al consumidor sobre el producto que consume. Pero este método ha resultado ser la mejor manera de promocionarse para estas plataformas: el sentimiento de culpa suele impedir que alguien dé notas bajas o mediocres a, por ejemplo, los conductores de Uber. Un ejemplo más de la teoría del estado del bienestar digital paralelo.

Un estudio titulado Reputación inflada, recogido por Quartz, analiza los beneficios reputacionales que logran empresas peer-to-peer  al trasladar a los usuarios la responsabilidad de calificar a los trabajadores. Por eso, Uber y AirBnB pueden presentarse luego como empresas valoradas de una manera excelente por quienes las usan. Todo porque se aprovechan de su política de ofrecer que se valora de 1 a 5 estrellas la experiencia con sus productos. Y muy pocos se atreven a dar el paso de valorar mal a alguien que en la mayoría de las cosas trabaja en precario.

El mejor ejemplo sobre lo que supone dar menos de cinco estrellas apareció en un vehículo de la plataforma Lyft el año pasado. En una imagen colocada detrás del asiento del pasajero, se describía con un comentario lo que implicaba cada puntuación. Si alguien pensaba dar cuatro estrellas, el papel señalaba que esa puntuación equivalía al mensaje de “el conductor es malísimo, despídanle lentamente”. Las otras tres decían cosas aún peores.

Que estas compañías descarguen en sus consumidores el papel de analizar el desempeño de sus empleados no solo provoca que éstos actúen guiados por la solidaridad o la pena. Las represalias por parte de quien te ha llevado a casa en coche es otro de los temores de los usuarios, señala el estudio. Pero, aunque quienes han usado el servicio sepan que nadies le puede recriminar su puntuación, tampoco se atreven a dar malas valoraciones aunque las consideren merecidas.

El sistema de valoración en Uber ha pasado por distintas fases. En abril de 2013, la plataforma introdujo la opción de calificar de manera privada. En 2015, la compañía decidió que facilitaría a los conductores muestras de las notas que recibían. De esta manera, muchas de las calificaciones dejaban de ser secretas, volviendo el temor de que éstas pudiesen perjudicar a los empleados. En el estudio, que utiliza datos comprendidos entre junio de 2014 y mayo de 2016, se recoge que un 15% de los pasajeros dejaron malas valoraciones en privado. Pero que solo un 4% lo hicieron de manera pública.

Se puede pensar que lo que provoca esta empatía es el carácter individual del trabajador que ofrece el servicio. Para tratar esta cuestión, el estudio cita entre sus fuentes otro que recoge el caso particular de las valoraciones online a hoteles. Cuando estos establecimientos empezaron a responder a los usuarios que les daban malas valoraciones, el número de clientes que ponía nota baja comenzó a descender. Pero esto no provocó que el hotel aludido mejorase sus servicios. Lo que muestra que, aunque las calificaciones no sean a un trabajador en concreto, el consumidor siempre temerá que su opinión tenga un coste de algún tipo.