Multa de 1,6 millones al BBVA por incluir a una anciana en el fichero de morosos por la deuda de los ladrones de su bolso

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha multado con 1,64 millones de euros al BBVA por violar varios artículos de la normativa de privacidad en su gestión del caso de una anciana a la que le fue sustraída su tarjeta, su cuenta bancaria y sus documentos de identidad. Con esa información los asaltantes contrataron nuevas tarjetas de crédito asociadas a la cuenta robada, pidieron préstamos, hicieron cargos fraudulentos, transferencias y abrieron nuevas cuentas a nombre de la víctima. A pesar de que sus familiares habían avisado de la situación a la entidad, esta le reclamó la deuda contraída por los delincuentes durante meses.

El BBVA llegó a registrar a la anciana en varios archivos de morosos, lo que provocó que fuera contactada por empresas especializadas en el cobro de deudas que la presionaron para que pagara el descubierto en sus cuentas que habían provocado los delincuentes.

El BBVA ha reconocido haber cometido “errores” en el proceso y aceptado la multa impuesta por la AEPD en relación a varias infracciones de las que estaba acusada. Esto le ha permitido acogerse al pronto pago, con lo que la entidad ha logrado rebajar medio millón de euros la sanción, hasta los 1,18 millones. Sin embargo, ha rechazado una de las acusaciones del regulador de la privacidad, que la acusa de tener medidas defectuosas para la contratación de productos y la protección de los datos de sus clientes. En la resolución final, la Agencia no ha atendido a sus alegaciones sobre esta infracción y ha mantenido la sanción propuesta en este punto.

Fuentes del BBVA han adelantado a elDiario.es que la entidad recurrirá la multa ante la justicia ordinaria, aunque han rechazado hacer más comentarios sobre la resolución.

Robo en una residencia de ancianos

El caso comenzó el 10 de abril de 2020, con la víctima ingresada temporalmente en una residencia de ancianos para recibir tratamiento oncológico. Allí, tal y como consta en una sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº 10 de Barcelona, le fue sustraído su bolso “en el que tenía, entre otras cosas, el teléfono móvil, el documento nacional de identidad, y la tarjeta de crédito”. La familia sospecha que fue una de las trabajadoras del centro y que se aprovechó de un momento en el que la anciana estaba sedada.

Entre el 10 y el 13 de abril se produce un desfalco en la cuenta de la anciana que la familia cifra en más de 13.500 euros. El 13 de abril, cuanto tuvo conocimiento de este, su hija notifica al BBVA el robo de la tarjeta y el banco procede a anularla. Sin embargo, no bloquea el resto de movimientos en la cuenta. Haciendo uso del teléfono móvil de la víctima, los delincuentes pasan meses contratando otras tarjetas de crédito, prestamos, líneas de financiación con Carrefour, abren cuentas nuevas a nombre de la anciana e incluso logran hacer movimientos en una de las cuentas de su hija vinculadas a las de su madre, denuncia la familia.

En una ocasión los ladrones llegaron a llamar al banco para hacer operaciones haciéndose pasar por la víctima, aunque la entidad congeló esas operaciones y avisó a la familia de la anciana de lo que estaba sucediendo. La familia manifiesta que había intentado dar de baja la línea desde el 14 de abril, siendo imposible hacerlo debido a problemas con la operadora telefónica. Usando ese mismo teléfono, los atacantes lograron cambiar el número asociado a la póliza de la víctima y seguir realizando movimientos.

Ante la falta de soluciones por parte de la entidad, los abogados de la víctima se ven obligados a enviar un burofax el 3 de julio al BBVA, casi tres meses después de la primera notificación, “solicitando la protección frente a la suplantación de identidad para sus representadas, que no se contraten nuevos productos a su nombre”, según se recoge en la resolución de la AEPD.

Reclamo de la deuda por empresas de cobradores

Pese a los avisos de la víctima de que se estaban produciendo movimientos en su cuenta sin su aprobación, el 13 de julio de 2020 el BBVA le requirió el pago de los descubiertos provocados por los delincuentes y la amenazó con “la posibilidad de inscripción en sistemas de información crediticia” si no los satisfacía. Al no cubrir la deuda (unos 6.000 euros, según consta en la resolución), el BBVA procedió a inscribirla el fichero de morosos Experian.

“Me parece increíble que BBVA ponga a mi madre en un fichero de morosos por una deuda que sabéis perfectamente que ella no ha generado, sino que la han generado los delincuentes y BBVA. Ruego contactéis con vuestro Departamento Jurídico para que arreglen este tema y saquen a mi madre del fichero de morosos inmediatamente”, escribió su hija a la entidad. No surtió efecto, y a los pocos días la empresa especializada en el cobro de deuda Axactor se puso en contacto con la anciana para gestionar el cobro.

La familia de la víctima procedió a denunciar las acciones del BBVA ante los tribunales, pese a lo cual la entidad siguió el mismo camino: en diciembre de 2021 el BBVA incluyó los datos de la anciana en otro archivo de morosos, Equifax. Esto provocó que otra empresa especializada en cobrar deudas impagadas, Intrum, accediera a la información de la víctima.

Sentencia y denuncia ante la AEPD

Finalmente, en una fecha no revelada en la resolución de la AEPD para impedir la identificación de la víctima, el Juzgado de Primera Instancia nº 10 de Barcelona zanjó que “cuando menos desde el 14 de abril de 2020 BBVA tenía conocimiento del hurto sufrido” por la anciana, y que esta “cumplió con su obligación de comunicar de forma inmediata con el hurto de sus tarjetas y de su DNI, por lo que todos los cargos habidos con las tarjetas cuya cancelación se solicitó el día 14 de abril de 2020 deben ser reintegrados”.

En base a esta sentencia, la familia de la víctima procedió a denunciar los hechos ante la AEPD para que evaluara las posibles infracciones del BBVA en el tratamiento de sus datos personales. El regulador de privacidad ha señalado que la entidad violó varios artículos de la ley, en concreto aquellos que se refieren al uso de su información para fines distintos de los que fue proporcionada por la contratación de varios productos de manera irregular y por incluirla en el fichero de morosos. También por la incorrecta seguridad de los datos, la sanción que el BBVA ha reclamado sin éxito.

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