La precariedad en el 112 valenciano que se desbordó durante la DANA: un servicio privatizado con apenas 20 trabajadores por turno

Los empleados del 112, el teléfono que atiende las emergencias de manera directa en la Comunitat Valènciana, trabajan en condiciones de precariedad. A turnos alternos para cubrir las 24 horas del día, con entre 5 y 15 personas en condiciones de normalidad y con un 20% de la plantilla de baja, este servicio privatizado, bajo el convenio de telemarketing, gestiona todas las emergencias que llegan desde la autonomía.

El 29 de octubre, el primer día de la Dana, los trabajadores comprobaron mientras asistían a las víctimas desde el centro de l'Eliana cómo todo se desbordaba: por la mañana recibieron decenas de avisos en las zonas altas, donde comenzó a llover bien temprano, los monitores marcaban la geolocalización y la naturaleza de los avisos, con fuerte hincapié en Utiel o Chiva. Los avisos fueron aumentando a medida que pasaban las horas y extendiéndose por otras localidades, especialmente los municipios atravesados por el barranco del Poyo -o barranco de Chiva-, que llega hasta l'Horta Sud y desemboca una parte en l'Albufera. Por la noche, el mapa que monitoriza las llamadas estaba repleto de avisos, con toda la provincia de València bajo etiquetas de “fenómeno natural” o “incidencia”. “La mayoría de peticiones eran rescates”, explica una trabajadora que estuvo operativa en las peores horas del temporal. “Llamaba mucha gente en los tejados, en vallas, dentro de coches, en túneles, ancianos en casas de solo un bajo sin escapatoria... todos con el agua al cuello. Además de explosiones de gas, incendios. La presión del agua arrastraba y podía con todo”, narra. “La sensación es esa: no damos abasto”, comenta otro empleado que también atendió las llamadas.

El servicio, explican varias fuentes conocedoras del operativo diario, se reforzó durante el martes por la mañana y por la tarde. Un turno de noche habitual pueden ser unas 7 u 8 personas, uno de mañana crece hasta 14. El martes el servicio se reforzó superando la veintena, llamando a todo aquel que pudiera estar operativo, pero el aluvión de llamadas desbordó toda previsión. ElDiario.es no ha podido confirmar con la dirección general de Emergencias cuántas personas se encontraban operativas durante el martes, aunque fuentes consultadas aseguran que estaba la sala llena, con más de una veintena: “Fue extremo”.

Todo el que podía cogía llamadas, explican, pero la magnitud de la tragedia colapsó el servicio, con tiempos de espera largos y personas que no podían contactar con el 112. En uno de los vídeos difundidos, las trabajadoras de un supermercado Charter (la franquicia de Consum) en la localidad de Catarroja, con el agua pasándoles las rodillas, afirman desesperadas que no pueden avisar a emergencias: “Es que no lo cogen, sale como que no existe el 112”, exclaman. Consiguieron salir del supermercado rompiendo una ventana con un extintor. Esta queja fue una constante durante la noche del desastre, con centenares de mensajes en redes sociales de familiares o allegados que marcaban dónde estaban sus conocidos para que alguien fuera a rescatarlos, porque no podían contactar de otro modo.

Los trabajadores confirman angustiados los largos tiempos de espera: “El sistema de entrada de llamadas funcionaba, el tiempo de espera era alto porque nos estaban llamando cientos, miles de personas que necesitaban ayuda, atrapadas en sus casas”, explica una trabajadora, que señala: “Lo dimos absolutamente todo”. “Tenemos siempre presente que en cada uno de esos puntos hay una persona o más intentando no morir”, explica esta gestora de emergencias, que estuvo el martes por la noche, durante la peor parte de la Dana.

Muchas de las llamadas que no atendieron en el 112 por el colapso saltaron a otras instituciones, entre ellas la Guardia Civil, que esa noche también llegó a tener más de mil llamadas de personas desesperadas. En una de las actas del Cecopi, publicada por elDiario.es, se recogen más de 75.000 llamadas hasta el jueves; 20.000 de ellas, estima un trabajador, serían del martes 29 de octubre. Los operativos del martes indican que veían más de 60 llamadas en espera mientras atendían una llamada lo más rápidamente posible para enviar efectivos.

El martes el servicio tuvo problemas de cobertura, explica un trabajador, que añade que se suman a un sistema informático que considera deficiente. En las peores horas de la emergencia, el servicio contaba con poca cobertura, que impedía devolver las llamadas a las personas afectadas hasta entrada la noche. “Las comunicaciones fallaron para hacer llamadas externas”, dice una empleada, que explica que “siempre que se corta una llamada rellamamos por si le ha pasado algo a la persona que llamaba -durante la comunicación-. El 29 por la noche no pudimos hasta muy tarde hacer rellamadas con éxito”.

Los trabajadores, que prefieren mantener el anonimato, insisten en que una alerta temprana a la población hubiera salvado vidas. “Los técnicos de Emergencia -la agencia autonómica- son profesionales, pero los políticos iban como pollo sin cabeza”. Algunos empleados viven en las zonas afectadas por las inundaciones y veían como sus familiares les avisaban de que las calles “parecían un río”, mientras ellos, en la sala, seguían atendiendo y coordinando todas las emergencias. “A primera hora de la tarde recibimos avisos en Chiva”, explica un empleado, que luego vio como empezaban a bajar por la zona de Montserrat.

“Dos horas antes podrían haber dado la orden de evacuación”

“No puedes evitar que el agua arrase, pero sí se pueden salvar vidas tomando decisiones y esas decisiones son políticas”, añade la gestora de emergencias, que concluye: “Dos horas antes podrían haber dado la orden de evacuación de poblaciones y no la dio el Presidente de la Generalitat, que es quien tenía que haberla dado”. La trabajadora se refiere a un aviso emitido por la Agencia de Seguridad y Emergencias, que depende del secretario autonómico de Emergencias, Emilio Argüeso. A las 18.10 horas del martes, este organismo elevó un aviso por riesgo de rotura en la presa de Forata (en Yátova, próximo a Buñol). En ese aviso se establecen medidas a adoptar en los municipios, como “evacuaciones preventivas de la población, prohibición y cese de actividades, cortes y controles preventivos”. Incluye también la recomendación de “avisos de carácter preventivo e información a la población”.

Además de la falta de avisos, todos coinciden en señalar la “poca humanidad” de los responsables del servicio de Ilunión Emergencias, teniendo en cuenta las condiciones psicológicas en las que trabajan. La empresa se refiere a ellos como “recursos”, monitoriza el tiempo de cada llamada, existen “presiones” para los tiempos, se analiza cuántas contestan en un periodo determinado y los trabajadores tienen dificultades para cuestiones básicas como ir al baño o tomar aire tras un aviso especialmente complejo -por ejemplo, un suicidio-. Siempre se analiza el tiempo de respuesta de la llamada, y si hay llamadas esperando ser atendidas, dos condiciones que marcan que al personal 'en bolsa' se le reclame o no para volver a trabajar, con una lógica de rendimiento mercantilista, como máquinas. “Oír las voces del desespero es complicado, estamos curtidos, somos profesionales de la emergencia, pero también somos humanos”, expresa la trabajadora. “Nos dejamos el alma”, reivindica.

Los trabajadores consultados por elDiario.es comentan frustrados el “séquito” de Guardia Civil o militares que acompañaban a los mandos políticos en el 112 durante las posteriores reuniones del 112, mientras los vecinos echaban en falta esa ayuda en las calles. Los dirigentes autonómicos, explica un trabajador, “ni se asomaron a la sala”. “Hay compañeros que viven en las zonas afectadas y la empresa los llamó para venir” tras el primer día, comenta. Cinco días después, los trabajadores siguen recibiendo avisos relacionados con el temporal.