Dos socios de eldiario.es nos han escrito con dos casos distintos a raíz de viajes que tenían contratados y que se han vuelto imposibles o muy poco aconsejables por culpa del coronavirus. El primero es Vicent: “Ayer, siguiendo la recomendación del Ministro de Sanidad en rueda de prensa, decidí cancelar un viaje que tenía que realizar en los próximos días. Conseguí cancelar el pago del hotel sin problemas, pero en cuanto a los vuelos de ida y vuelta, me dicen que no tengo derecho a devolución porque siguen activos. ¿Qué pasos debo dar para conseguir que me reembolsen el dinero?”
El segundo es Antonio, que nos pregunta si puede recuperar el dinero de un vuelo y hotel reservado en Nueva York para las próximas semanas tras leer la noticia de que Estados Unidos ha prohibido los vuelos desde Europa. Para ambas consultas hemos buscado información de fuentes autorizadas. En primer lugar en la página de información de la Comunidad de Madrid, se explica que “los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004.
El mismo desglosa los derechos citados:
- Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Reembolso: devolución del dinero del billete o derecho a transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas, en caso de estar en medio de un viaje con escalas.
En caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario considera que no se han respetado sus derechos, “debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno”.
¿Y si la cancelación es voluntaria?
¿Qué ocurre sí, como indica Vicent, cancelamos el viaje siguiendo recomendaciones del Ministerio de Sanidad? Le hemos formulado esta pregunta al servicio legal de Reclamador.esReclamador.es, una de las principales aplicaciones para efectuar reclamaciones en materia de viajes. En concreto les hemos hacho dos preguntas:
- Decidimos no viajar a zona por recomendación ministerial: ¿perdemos el dinero del vuelo y el hotel?
- España cancela vuelos a Italia, o bien Estados Unidos prohibe los vuelos a y desde Europa: ¿podemos reclamar devolución dinero del vuelo y el hotel?
La respuesta del equipo legal de la aplicación es la siguiente: “En cualquiera de los dos supuestos, nuestra recomendación es siempre esperar el comunicado de la aerolínea de cancelación de vuelo para solicitar a esta bien el reembolso del precio del billete, bien la reubicación en otro vuelo posteriormente”.
“De lo contrario”, prosiguen, “si es el viajero quien cancela, tendrá muy difícil solicitar a la aerolínea ese devolución, y en Reclamador.es entendemos que dados los anuncios de Gobiernos como el de España o el de Estados Unidos, en los próximos días las compañías aéreas comunicarán las cancelaciones de los vuelos afectados”.
En cuanto a los hoteles, explican que “si el viajero contrató tarifas reembolsables podrá solicitar su dinero. Si contrató tarifas no reembolsables el viajero tendrá muy complicado recuperar lo invertido.” Es decir, que todo dependerá de si contratamos una tarifa con derecho a cancelación, o bien que cancelemos dentro del plazo que nos concede el hotel para no aplicar penalizaciones.
Aunque cabe contar con políticas de buena voluntad e imagen por parte de los establecimientos; mejor preguntar siempre y tratar de negociar, por ejemplo posponer la reserva a otra fecha, finalmente, solo si en el país de origen ordena el cierre de los hoteles, estos se verán obligados a devolver el dinero. Es una situación similar a la de los teatros o los deportes, en los que solo el anuncio de cierre o suspensión obliga a la devolución de los importes pagados.
¿Una pandemia global es causa de fuerza mayor?
Hace unos días, una publicación de la OCU reclamaba que se declarara al coronavirus una causa de fuerza mayor, lo que implicaría poder alegar frente a todas las cancelaciones voluntarias de vuelos y hoteles, siguiendo las recomendaciones del Ministerio de Sanidad. La OCU se basa en que el coronavirus es una circunstancia excepcional; para OCU en las cancelaciones provocadas por el miedo incontrolado e inasumible a la epidemia concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor. También en que no es justo que nos penalicen por seguir recomendaciones de organismos gubernativos.
Hemos preguntado a Reclamador.es sí la declaración del coronavirus como pandemia global por parte de la OMS puede ayudar a flexibilizar posturas de compañías aéreas y hoteleras. Nos han contestado que hay que tener en cuenta los seguros: “Sólo con los seguros que cubren la cancelación en cualquier caso, los viajeros podrán solicitar la cancelación de sus viajes y el reintegro de las cantidades abonadas (o lo que se estipule en dicha póliza de seguro), puesto que la totalidad de los seguros (o casi la totalidad) excluyen de sus coberturas las pandemias”.
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ACTUALIZACIÓN: La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, AESA, ha emitido el siguiente comunicado:
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) informa a todos los pasajeros cuyos vuelos se hayan visto afectados por la actual situación de emergencia de salud pública como consecuencia del Coronavirus (COVID-19) de sus derechos.
Esta situación excepcional ha colocado al transporte aéreo europeo y a sus pasajeros ante una situación sin precedentes. El Reglamento europeo que protege los derechos de los pasajeros de la aviación civil (Rgto 261/2004) no contempla situaciones como la que estamos viviendo, con prohibiciones y cancelaciones masivas de vuelos, medidas de restricción al libre movimiento de los ciudadanos entre zonas geográficas e infinidad de recomendaciones para no viajar, todo ello fundado en razones de salud pública destinadas a contener la pandemia por COVID-19.
En estas circunstancias, la primera prioridad es seguir las recomendaciones de las Autoridades Sanitarias, procurando un balance equilibrado y flexible entre estas medidas excepcionales y los derechos recogidos en el reglamento.
En la situación en la que se producen algunas de estas cancelaciones las opciones disponibles pasan o bien por el reembolso del vuelo o bien por su aplazamiento.
La cancelación de los vuelos por parte de las compañías aérea debido a la declaración de la emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, no hay derecho a compensación económica.
Ante esta situación excepcional se establece de forma general, que incluso aquellos casos en los que la compañía aérea cancele el vuelo debido al impacto económico y medioambiental que supone la operación del vuelo con un número muy reducido de pasajeros, puede entenderse que aplican las circunstancias extraordinarias derivadas de la crisis por emergencia sanitaria mundial. Siendo esta una interpretación de AESA, el pasajero siempre podrá reclamar su caso particular ante los tribunales.
La cancelación del billete por parte del pasajero no está contemplada por el Reglamento Europeo y por tanto no tiene derecho ni a información, asistencia o reembolso. Asimismo, la negativa a transportar pasajeros en un vuelo cuando haya motivos razonables de protección de la salud pública no se podrá considerar una denegación de embarque en el sentido previsto en el Rgto 261/2004.
Para poder atender todas las dudas, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ha reforzado su “call center” para atender las dudas de los pasajeros mediante el teléfono +34 91.396.82.10 de Lunes a Viernes de 8:30 a 14:30 ante las distintas situaciones que se puedan suscitar.