Las situaciones excepcionales -como la originada por la pandemia de COVID-19, que España poco a poco va dejando atrás- generan consecuencias excepcionales. Y también dan lugar a muchos interrogantes. Una duda común en estos días y que afecta a miles de personas es si los usuarios que tenían billetes para vuelos que fueron cancelados debido a la pandemia están obligados a aceptar un bono para otro vuelo en el futuro o si, en cambio, pueden exigir la devolución del dinero.
En tiempos normales no habría ninguna duda, porque la legislación es clara. El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo explica que, en caso de cancelación de un vuelo, la empresa ofrecerá a los pasajeros “el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró”, un reembolso que “se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios”.
¿Por qué han surgido las dudas? Pues porque en estas semanas se ha hablado mucho de la posibilidad de que, por un tiempo, las aerolíneas no estuvieran obligadas a devolver el dinero correspondiente a los vuelos cancelados. Ya a finales de marzo, el ministro de Transportes, José Luis Ábalos, aseguró que la Unión Europea estudiaba alternativas para tal fin, e incluso animó a los ciudadanos a aceptar bonos. “Si se puede llegar a un acuerdo con la compañía y aceptar el bono tampoco es un drama”, declaró, algo considerado inadmisible por algunas asociaciones de consumidores.
Un mes después, España pidió oficialmente una derogación temporal de la normativa que obliga a los aerolíneas a devolver el dinero de los vuelos cancelados a quienes lo soliciten. Otros catorce países hicieron la misma solicitud. El objetivo, según Ábalos, era “aliviar la situación de liquidez” de las empresas. De acuerdo con asociaciones de aerolíneas como IATA y AIRE, tales firmas se enfrentaban a la posible obligación de devolver hasta 9.200 millones de euros, lo cual podría llevar a más de una a la quiebra.
Los bonos no son obligatorios
Pero la respuesta a la pregunta es no: ningún usuario está obligado a aceptar un bono por otro vuelo en lugar del reembolso del dinero. Esto se debe a que, el 13 de mayo, la Comisión Europea decidió no aceptar el pedido de una derogación temporal de la ley. Todo lo contrario: Bruselas envió una carta a cada estado miembro para insistir en la necesidad de garantizar que lo dispuesto en el Reglamento 261/2004 se cumpla. Y que, en todo caso, los bonos que las aerolíneas ofrecieran como alternativa al dinero fueran más atractivas, para estimular a los usuarios a escoger esa opción.
Uno de los principales argumentos era que el dinero reembolsado podría resultar fundamental para la economía doméstica de muchos ciudadanos afectados por la situación. Además, ya en marzo, en el comienzo de la crisis, la UE había autorizado a los gobiernos nacionales a salir en ayuda de las aerolíneas. Tales ayudas estatales a empresas privadas están prohibidas por el artículo 107 del Tratado de Funcionamiento de la UE, a menos que sean “destinadas a reparar los perjuicios causados por desastres naturales o por otros acontecimientos de carácter excepcional”. Así fue cómo, entre otros casos, Italia, Alemania, Francia y Países Bajos acudieron al rescate de Alitalia, Lufthansa, Air France y KLM, respectivamente.
Sin embargo, también desde el mismo comienzo de la crisis y hasta la decisión de la Comisión Europea del 13 de mayo, e incluso después, muchas aerolíneas ofrecían bonos como única posibilidad a usuarios con billetes para vuelos que resultaron cancelados. Esto motivó también numerosas denuncias por parte de Facua y otras organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores. No solo en España: una encuesta realizada en el Reino Unido a finales de mayo reveló que el 84 % de los pasajeros de Ryanair aún no habían recibido el reembolso por la cancelación, y tampoco el 63 % de los clientes de easyJet y el 23 % de los de British Airways.
Consumo denuncia a las aerolíneas
El 1 de junio, el Ministerio de Consumo anunció que denunciaría a 17 aerolíneas por haber ofrecido bonos a sus clientes sin informarles de la opción del reembolso del dinero por los vuelos cancelados. Según Bibiana Medialdea, directora general de Consumo, el ministro, Alberto Garzón, había enviado -el 19 de mayo- una carta a las aerolíneas “pidiendo que rectificaran e hicieran efectivo el derecho de reembolso”. “No hemos tenido una respuesta positiva”, añadió.
La denuncia consistiría en una acción de cesación, una medida legal prevista en la Ley General de Consumidores y Usuarios, que permite actuar contra prácticas desleales, en las que se omite información relevante para los consumidores. Su objetivo sería la anulación de todos los contratos en los que las aerolíneas hubieran “colocado” un bono sin informar del derecho del usuario a recibir el dinero. La decisión fue celebrada por empresas de reclamación como reclamador.es y asociaciones como ASUFIN, que la consideró un “hito”.
Tres días después del anuncio de Consumo, no obstante, la Asociación de Líneas Aéreas (ALA) informó de que sí había contestado la carta del ministro Garzón. En la respuesta, las empresas aseguraban conocer la legislación vigente y que estaban haciendo “todos los esfuerzos” para resolver las solicitudes de los clientes “con la celeridad necesaria”. Y ponía el foco en las dificultades de atender los pedidos de miles o millones de pasajeros con una plantilla reducida por los ERTE derivados por la misma pandemia.
Si mis reclamaciones no son atendidas, ¿qué hago?
Más allá de las acciones entre el Ministerio de Consumo y las aerolíneas, lo que está claro es que la legislación se mantiene tal como antes de la pandemia: los pasajeros de vuelos cancelados no tienen ninguna obligación aceptar un bono. Deben ser informados de que pueden recibir totalidad del dinero que costó el billete y, en no más de siete días, este debe ser reembolsado en efectivo, por transferencia bancaria o a través de un cheque.
¿Qué hacer si la línea aérea no atiende a los derechos del cliente, si solo le ofrece un bono o si le ha otorgado un bono sin haberle ofrecido el reembolso del dinero en efectivo? La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) explica que, en primer lugar, hay que presentar una reclamación ante la propia compañía. El plazo para poder hacerlo es de cinco años. Si la respuesta es insatisfactoria o si no hay respuesta en el plazo de un mes, el usuario puede reclamar (gratis) ante la AESA o bien recurrir a título particular ante los tribunales.
Por otra parte, si una persona solicita el reembolso del dinero y tras siete días la compañía no lo ha abonado, “las reclamaciones sobre daños y perjuicios o en su caso intereses por la dilación en el pago deben de ser efectuadas directamente ante los Tribunales de Justicia”. Si ha transcurrido más de un mes, entonces se puede reclamar ante AESA o ante los tribunales, como se indica en el párrafo anterior. Para aclarar estas y otras dudas, está disponible el servicio telefónico de atención al usuario de AESA, en el (+34) 91.396.82.10, de lunes a viernes de 8.30 a 14.30.
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