Una tienda donde se reservan los probadores a través de una aplicación y en la que se recogen y devuelven compras realizadas en internet sin tener que hablar con ningún empleado: basta un código QR, una pantalla y un silo robotizado que entrega o recoge los paquetes. Así es el nuevo modelo de tienda de Inditex en la madrileña Plaza de España, que señala hacia dónde va el sector.
Un local, bautizado como el Zara más grande del mundo, que ocupa cerca de 7.700 metros cuadrados, entre espacio comercial y almacén. La multinacional alquila la parte baja del Edificio España. Un inmueble que en los últimos años ha vivido varias operaciones corporativas, hasta que finalmente ha quedado ocupado por el grupo hotelero Riu y por dos locales de Inditex.
Se trata de Zara y de un Stradivarius, pero es la primera tienda la que concentra buena parte de los cambios tecnológicos que el grupo gallego está introduciendo y que reflejan la evolución del comercio y, en gran medida, el modelo de empleo en el sector, que deja de estar solo ligado al trato directo con los compradores.
Cambio de modelo
Estas nuevas tiendas muestran, según el sector, una tendencia que no es mayoritaria pero que se ha acelerado con la pandemia: la exigencia de que las compras online se entreguen o se recojan en un solo día, a ser posible en unas horas; y que los clientes, cada vez más, piden una experiencia personalizada y diferenciada cuando van a las tiendas pero, al mismo tiempo, no tienen ningún problema en realizar por sí solos acciones que, tradicionalmente, han llevado a cabo empleados.
Es lo que sucede en el nuevo Zara. En él, los clientes pueden hacer todo el proceso de compra sin tener que relacionarse con la plantilla que trabaja en el local, o hacerlo lo menos posible.
Con la app de la marca pueden reservar probadores, que mandan un aviso al móvil cuando llega el turno; reservar y bloquear prendas de almacén durante dos horas para que no las compre otra persona o pagar con el móvil con una función Pay&Go. Y, en las cajas de autopago, son los clientes quienes desalarman los artículos y los embolsan antes de salir por la puerta.
Se trata, según explicó el grupo gallego durante la presentación del Zara, de equilibrar la necesidad de un modelo de tienda más tradicional, con otro basado en nuevas tecnologías y que diluye la diferenciación entre tienda física y online.
En realidad el cambio de modelo no es nuevo. Tanto Inditex como otros gigantes del comercio llevan tiempo girando hacia locales donde la tecnología gana terreno y donde se amplía el espacio físico de cajas de autocobro, que en teoría reducen los tiempos de espera. Lo mismo ocurre, por ejemplo, en los hipermercados de Alcampo o en los establecimientos de la cadena de deportes Decathlon, entre otros.
¿Menos empleados?
En la presentación del nuevo Zara, Inditex aseguró que pese a ser más tecnológico este modelo no conlleva una reducción de plantilla respecto a otros locales menos digitalizados.
Este nuevo establecimiento, apuntó, emplea a 200 personas y es más grande que otros porque cuenta con un mayor espacio para mostrar colecciones, incluidas algunas que hasta ahora no estaban en tienda física, como lencería o ropa deportiva. De hecho, el grupo lleva años cerrando locales pequeños para centrarse en los grandes, con más superficie, que ha exigido reubicar a las plantillas afectadas.
Hace cinco años, la empresa fundada por Amancio Ortega inauguró el que entonces era el Zara más grande del mundo, de nuevo, en Madrid, pero en otra zona, en Nuevos Ministerios. En ese caso, 6.000 metros cuadrados -frente a los 7.700 de Plaza de España- y una plantilla próxima a las 180 personas, según indicó entonces.
De esta forma, como referencia, en la nueva tienda de Zara hay un empleado por cada 38,5 metros cuadrados mientras que en Nuevos Ministerios toca a uno por cada 33,3 metros.
Hay que tener en cuenta que, en ambos locales, parte del espacio de almacén se destina al envío de productos de la venta online; y no solo a dar cobertura a las ventas en el propio establecimiento; y que la plantilla también se ha desplazado hacia ese modelo de distribución. Por ello, tiene que dedicarse a la preparación de los envíos. Unas ventas online que para la empresa gallega son cerca del 25% de su facturación. Es decir, por internet vende 7.491 millones de euros.
Los representantes de los trabajadores también explican que el nuevo modelo de tienda conlleva un cambio en la plantilla, en funciones y en formación. CCOO detalla que esta digitalización ha sido uno de los temas tratados en la Comisión de Seguimiento del Acuerdo Marco en Inditex y que supone el desarrollo de nuevas funciones por parte de los empleados y, por tanto, una mayor especialización.
Cambios y riesgos de la tecnología
El cambio en la estrategia comercial de los grandes de la distribución se ve justificado por las exigencias de una parte de los clientes que quieren más inmediatez en las entregas y una experiencia de compra digital y personalizada.
Hace ya cuatro años que Amazon puso en marcha un local donde no había ni empleados ni cajas -todo se hacía con una aplicación- y que está extendiendo a través de la cadena Whole Foods, la compañía de supermercados que adquirió en 2017. Por ejemplo, en uno de sus supermercados en Washington, los clientes pagan pasando su mano por un escáner, que identifica patrones físicos que van asociados a una tarjeta de crédito.
En esa misma dirección apunta la consultora McKinsey. En base a una encuesta realizada en Estados Unidos, argumenta que el coronavirus ha acelerado los cambios. Asegura que, según ese estudio de mercado realizado en 2021, el 70% de los compradores que comenzó a usar cajas de autopago durante el COVID seguiría haciéndolo tras la pandemia.
Por otro lado, la consultora pone de relieve que, a más digitalización y uso de aplicaciones, más riesgos ligados a la tecnología. “Las empresas enfrentan más amenazas de ataques cibernéticos y riesgos crecientes relacionados con el uso de los datos”, asumía en un informe elaborado a finales de 2021.
“Ante la mayor sofisticación de los delitos cibernéticos y la creciente presión regulatoria, las marcas necesitan actuar urgentemente para apuntalar sus defensas e invertir más para hacer de la seguridad digital un imperativo estratégico”. En ese mismo informe, la mayoría de los directivos encuestados del sector textil (un 53%) veía probable o muy probable que su empresa sufriera un ciberataque en este 2022.