Ahora que ha pasado ya la primera semana de diciembre, muchos andarán pensando en los regalos navideños. Perfumes, juguetes, ordenadores o 'smartphones' serán algunos de los artículos que Papá Noel y los Reyes Magos colocarán debajo del árbol. Sorpresas que estos entrañables y generosos personajes, ya adaptados al siglo XXI, podrán adquirir desde el sillón (o el trono) mientras ven una película.
El miedo a comprar por internet se ha ido esfumando poco a poco, pero muchos españoles se resisten todavía a pasar por caja en una tienda virtual. Según el último estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), la seguridad en el comercio electrónico sigue siendo la principal preocupación de los usuarios a la hora de comprar por la Red.
Con el objetivo de despejar cualquier duda y tranquilizar a los consumidores indecisos, muchas tiendas en línea incorporan una serie de logotipos que indican a los compradores que no corren el riesgo de ser estafados y que los datos de su tarjeta de crédito no acabarán en manos de un ciberdelincuente: son los famosos sellos de confianza y sellos de seguridad.
Sellos de seguridad: ¿son una verdadera garantía?
Colocar estos sellos no es obligatorio, razón por la que muchos se formulan la misma pregunta: ¿tienen algún sentido? ¿De veras garantizan algo? La respuesta, según la investigación reciente de un grupo de expertos en ciberseguridad, invita a ser muy pesimistas: la seguridad de las tiendas que llevan sellos no es mayor. De hecho, ha resultado ser menor en buena parte de los casos.
“Esto tiene dos implicaciones principales”, según los responsables del estudio. En primer lugar, “a menudo se engaña a los usuarios de webs con sellos, haciéndoles creer que están seguros”. Y, por otra parte, “se hace pensar a los propietarios de webs con sellos que sus páginas están seguras, lo que puede disuadirles de invertir recursos adicionales (por ejemplo, implementar mecanismos de seguridad)”.
En consecuencia, “tener un sello de seguridad hace que las webs se conviertan en realidad en un objetivo fácil y atractivo para los atacantes”. Menuda paradoja.
Sellos de confianza: algunos los ven útiles...
La Tostadora es una de esas tiendas 'online' que multiplican sus visitas cuando llega la época navideña. Sin embargo, ganarse la confianza de una madre que decide comprarle a su hijo una camiseta de Homer Simpson comiendo una manzana no es tarea fácil. Por eso la firma cuenta con uno de los sellos de confianza más empleados por el comercio electrónico nacional: Confianza Online.
Según explica a HojaDeRouter.com Ollivier Jacq, CEO de La Tostadora, insertando este sello en su página han conseguido ganarse la confianza de los usuarios. “Es fundamental que el cliente se sienta respaldado en cualquiera de los pasos del proceso de compra. De esta manera, creas una relación de fidelidad, realmente importante, entre la empresa y el consumidor”.
La empresa eligió insertar el sello de Confianza Online, pero podría haber recurrido a otras, como AENOR o eValor, porque al final todas ellas persiguen el mismo objetivo: lograr que los compradores confíen en internet y garantizarles que sus reclamaciones serán atendidas. “El tema de los sellos es un compromiso adicional que la empresa adquiere con sus usuarios, y sirve también como complemento a su atención al cliente”, nos cuenta Marta Ayed, subdirectora general de Confianza Online.
Presente en tiendas virtuales desde 2003, el sello nació gracias a la iniciativa de una serie de asociaciones de 'e-commerce'. Hoy en día velan por Confianza Online la Asociación Española de Economía Digital (Adigital) y Autocontrol, y ya son más de 2.700 empresas las que cuentan con el sello en su web.
“Cuando una empresa se adhiere a Confianza Online, le pedimos el pago de una cuota y comprobamos si la empresa existe y si el producto o servicio que vende es legal”, explica Ayed. Con la adquisición del sello, las empresas se comprometen a respetar el código de conducta que hay detrás de Confianza Online, obligándoles a dar respuesta a todas las reclamaciones y ofrecer a los clientes toda la información necesaria para comprar de forma segura.
“Miramos, por ejemplo, que se ponga el precio final antes de comprar el producto, que se informe de la posibilidad de devolverlo o sobre quién recae el gasto de esa devolución”, nos explican.
... y otros no
No todas las tiendas en línea adornan su página con un sello de confianza. Un ejemplo del caso contrario es Mercado Actual, que decidió dejar a un lado la etiqueta de Confianza Online tras lucirla durante un año. Comprobaron que les daba poca imagen: “No nos aportaba valor y por eso lo tiramos. No supone ningún compromiso profesional de cara al cliente, porque al final a esos compromisos ya te obliga la ley”, señala Javier López, director de sistemas de Mercado Actual.
Entre esas obligaciones legales, hay una que cuenta también con su propio sello. Hablamos del protocolo que garantiza que los datos que se transfieren en una página no caerán en manos de terceros - el famoso 'https' -, y su distintivo se conoce como sello de seguridad o certificación. A diferencia de los sellos de confianza, estas etiquetas, que aparecen en una web cuando la empresa ha implementado el protocolo, son obligatorias.
En Mercado Actual, el certificado con el que cuentan es de Verisign. Según López, es “un requisito absolutamente necesario porque es un tema técnico que te obliga la ley”. Concretamente, la ley de comercio electrónico que se aprobó en 2002. Así nos lo explica también Marina Franganillo, abogada del despacho Écija: “El sello es el distintivo que tienen algunas páginas web, y luego está el certificado, que es lo que garantiza que una transmisión de datos, como puede ser una compra 'online', sea segura y cumpla con los requisitos de seguridad y protección de datos”.
Cuestión de gustos
En su web, el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) ofrece información a empresas y usuarios sobre cada uno de los sellos de confianza disponibles en nuestro país. Estos sellos no se encuentran sólo en páginas de comercio electrónico, sino que también los podemos descubrir, por ejemplo, en webs de 'hosting' o almacenamiento en la nube.
De acuerdo con Jorge Chinea (INCIBE), “muchos de estos sellos lo que hacen justamente es indicar a los usuarios qué deben exigir”. Pero, ¿resultan útiles? “El sello es una pieza del puzzle de condiciones que debe cumplir un portal web y que indique que sea de confianza o no. ¿Que es un punto más a tener en cuenta? Sin duda, pero existen un conjunto de recomendaciones en general que son importantes”.
Entre esas recomendaciones, una que a Chinea le parece destacable: “La búsqueda que puede hacer un consumidor en internet sobre una página concreta, eso no se lo va a dar ningún sello”. Resulta de especial importancia cuando vamos a realizar una compra en un portal nuevo. “Buscar referencias nunca está de más”, sentencia el experto.
En cualquier caso, que haya suficiente información del producto, diferentes formas de pago y un teléfono de contacto al que acudir son algunos de los requisitos que debe buscar todo internauta a la hora de comprar sin preocupaciones. Que el único quebradero de cabeza sea elegir el regalo perfecto.
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Las imágenes de este artículo son propiedad, por orden de aparición, de Bobangus, Steven Depolo y Jorge Franganillo