El estreno de la octava y última temporada de 'Juego de Tronos' iba a ser el principal evento e impulso para HBO en todo el mundo, y también en España. Pero durante unas horas ha sido una pequeña pesadilla para la plataforma.
La brutal demanda de los fans de la serie ha hecho que el servicio de HBO se caiga en España, y que los suscriptores que habían planeado levantarse pronto para ver el capítulo antes de ir al trabajo o a clase y así evitar spoilers, no hayan podido hacerlo. Y no se lo han tomado muy bien.
A través de sus redes sociales, HBO España ha reconocido esos problemas y ha prometido solucionarlos. Poco después, en torno a las 10:45 de la mañana, han cumplido anunciando que volvía a estar operativo. Realmente han sido “sólo” unas 3 horas y cuarto. Pero para los fans de Juego de Tronos ha parecido mucho más.
HBO anima a sus suscriptores a contactar
A través de sus redes sociales, HBO está pidiendo a sus suscriptores que se pongan en contacto con la cadena, mediante un teléfono gratuito y una dirección de correo electrónico. Aunque por el momento no explican con qué finalidad, para qué tipo de compensación, y si va a ser solo para los que se dirijan a HBO o para todos sus suscriptores, incluidos los que no estén tan atentos a las redes sociales y no se enteren de esa forma de reclamación.
Desde Vertele nos hemos puesto en contacto con comunicación de HBO en España, que nos ha explicado este fallo técnico y animando a los usuarios a ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente: “Se ha restablecido el servicio, está funcionando, si alguien tiene algún tipo de reclamación se atenderá”.
Sobre ese llamamiento a través de Twitter para que los clientes llamen o escriban por la incidencia, explican que “lo que se está indicando normalmente es atención al cliente, para cuando no se puede restablecer el servicio”, añadiendo que “no todos los casos son derivados de la caída de esta mañana”.
La compañía reconoce el error y comprende la frustración, como en sus redes sociales, pero incide en que el servicio se ha restablecido y que está siendo monitorizado para evitar que se repita. Además, defiende que durante la madrugada el servicio se prestó con normalidad pese a que recibieron un pico de suscriptores a las 3 de la mañana, la hora a la que empezaba la emisión del capítulo.
Facua: “Es un fallo puntual, pero defrauda expectativas”
Para conocer los derechos de los usuarios, hablamos con el portavoz de Facua Rubén Sánchez, que empieza por dejar claro: “El usuario tendría derecho como mínimo a la devolución de una cantidad proporcional de la cuota”, ya que durante un período de tiempo no ha podido utilizar un servicio por el que paga. Bien es cierto que, como añade, la interrupción del servicio ha sido tan mínima que “la cantidad proporcional sería muy reducida, prácticamente insignificante”.
Si el servicio ha estado interrumpido de 7:30 de la mañana a 10:45 horas, aproximadamente, supone 3 horas y cuarto. En el promedio mensual, dado que el socio de HBO paga 7,99 euros al mes, esto supondría una devolución de apenas 0,036 euros, es decir, entre 3 y 4 céntimos.
Sobre si sería motivo justificado para romper el contrato, el portavoz de Facua razona que “está claro que uno de los motivos por los que mucha gente se ha dado de alta en HBO es porque iban a estrenar Juego de Tronos. La cuestión es que es un fallo puntual, pero que defrauda las expectativas”.
Para Sánchez, lo más importante es que ese fallo que él mismo reconoce como “puntual” en realidad “no es aceptable teniendo en cuenta que hablamos de una gran multinacional”. Por ello, expone que desde Facua “entendemos que tiene que dar explicaciones, decir si va a resarcir de alguna manera a los usuarios, y si es inteligente dará un resarcimiento que sea una operación de márketing que vaya más allá de lo que dice la legislación. Les puede regalar unos días gratis de servicio, o un descuento en la factura”.
Sánchez repite que se refiere a “si HBO es inteligente”, dejando caer cómo suelen actuar grandes empresas en estos casos: “Otra cosa es que opte por decir: mira, a los usuarios que reclamen, ya veremos qué les damos”. En cualquier caso, señala que lo lógico es que la plataforma “reaccione anunciando algún tipo de compensación, y diciendo que va a evaluar sus sistemas en España para garantizar que no se repita”.