Una tarde al teléfono del 112 Andalucía en plena crisis por el coronavirus: avisos amontonados y emergencias sin atender

“La gestión de los servicios de emergencias así no tienen ningún sentido ni valen para nada, sólo para crear el efecto bola de nieve ya que gestionar todo tipo de avisos sin orden ni concierto para lo único que ha servido ha sido para colapsar el sistema, dado que no se ha dado una respuesta a la sociedad. Lo peor es que las personas con emergencias inmediatas se han quedado atoradas en el mismo pozo de llamadas, terminando el turno agotada con la terrible sensación de no haber servido todo el esfuerzo para nada”.

Es el testimonio de una trabajadora del servicio de atención telefónica de las emergencias del 112 en Andalucía después de que el vicepresidente de la Junta, Juan Marín, anunciara en la tarde del miércoles el refuerzo del servicio del 112, especialmente en Sevilla y Málaga. En la capital hispalense, efectivamente, representantes de la Junta en el 112, la coordinadora regional (Gracia Aguirre), el director general de Emergencias y Protección Civil (Agustín Muñoz), el gerente de la empresa privada que gestiona el servicio, Ferrovial (Enrique Robles), acudieron in situ a la Avenida del Deporte, donde se coordinan las emergencias, para dar traslado a los empleados del citado refuerzo.

Fuentes oficiales no saben detallar en cuanto a número de personas contratadas ni qué otro tipo de refuerzo se está ejecutando o si también se desarrolla en las otras seis provincias andaluzas. “Después de muchos días trabajando con colas de llamadas y con un estrés grande, en el día de ayer, para nuestra sorpresa, reforzaron la sala de emergencias en unas 15 personas más. Llamaron a toda o casi toda la bolsa que no trabajaba desde hacía más de un mes en la mayoría de los casos”, indican fuentes de los trabajadores del 112 en Sevilla a eldiario.es Andalucía.

Quejas de los usuarios

Dichas fuentes señalan que la situación vivida el miércoles, o incluso en las jornadas previas, dista de ofrecer un buen servicio telefónico de atención. “Desde que empezó el coronavirus, la atención de llamadas que estamos haciendo, bajo mi punto de vista, es irracional y sin ninguna pauta concreta. Remitir a consulta sobre coronavirus o transferir a Salud Responde no es un plan de actuación muy meditado o bien diseñado para abordar un asunto tan serio que está creando tanta alarma social”, considera.

Del relato de la jornada del miércoles, de la que fuentes oficiales no quieren pronunciarse al “carecer de datos”, se desprende que, al principio del turno de tarde, de ocho horas de duración, “la coordinadora nos informó de que a lo largo de la tarde vendría un personal especializado a marcarnos unas pautas para discernir entre qué gestiones o no gestiones realizar con respecto a las llamadas de coronavirus, pero que mientras esas personas llegaran, debíamos gestionarlo todo”.

“Todo significaba todo, por tanto, cada llamada de cada persona que le doliera la garganta, tuviera tos, tuviera mocos o estornudara fue un aviso que se abrió en el 112 Andalucía”. Las fuentes añaden que la pauta normal en los avisos sanitarios, una vez abiertos, es la de transferir a la persona con los servicios sanitarios, algo que “no fue posible en ningún momento”.

“Lamentablemente, las horas iban pasando y los avisos se iban amontonando y esas supuestas personas no llegaron”. “Por el contrario”, aseguran las fuentes, hicieron acto de presencia y “dieron vueltas por allí” los responsables del servicio del 112 anteriormente mencionados mientras “los avisos se seguían amontonando uno tras otro”. “No hubo posibilidad alguna de hablar con los servicios sanitarios 061 en ningún momento en toda la tarde. La cola fue constante y la gente que llamaba se quejaba de que ninguno de los teléfonos habilitados de información de coronavirus funcionara, como tampoco podían hablar con el 061”, apuntan las fuentes.

Servicios “atorados”

A juicio de las fuentes, “lo más dramático de la situación eran las llamadas y los avisos de situaciones de emergencia de otras naturalezas como accidentes, heridos, emergencias sanitarias como ICTUS, etc. no encontraron respuesta dado que los servicios sanitarios estaban atorados. ”Nadie me llama“ era la queja que muchos usuarios hacían; ”gente desesperada con preguntas concretas a los que nos habían dicho que no podíamos decir nada“, lamentan las fuentes. La nueva línea 900 400 061 puesta en marcha este mismo miércoles estaba ”saturada“ y no se le podía transferir, y ”lo mismo pasaba con Salud Responde“.

Para el secretario general de CGT Andaucía, Miguel Montenegro, el relato descrito puede servir de “ejemplo de despilfarro de dinero público para intentar justificar una cuestión que no tiene ningún sentido más allá que aparentar que se nutren las estadísticas en cuanto a número de llamadas atendidas, sin que en la práctica sirvan para ayudar sino para engordar la bolsa de Ferrovial”.

Desde hace dos días, la Junta de Andalucía difunde una recomendaciones de “buenas prácticas” para el uso de los teléfonos de emergencias que se resumen aquí: