Organizaciones de consumidores y empresas especializadas en reclamaciones recuerdan a los pasajeros afectados por la quiebra de Thomas Cook cuáles son sus derechos, como la posibilidad de obtener un billete de regreso en el caso de encontrarse en el destino contratado o la devolución del importe del viaje en caso de no haberlo comenzado.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerda que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge la normativa sobre viajes combinados.
Esta ley establece que si un consumidor contrató un viaje combinado con Thomas Cook “es la agencia con la que ha contratado el viaje la que debe responder”.
En el caso de haber iniciado ya el viaje, será la agencia la que debe adoptar las soluciones para continuar el viaje organizado, “sin suplemento de precio alguno para el viajero”.
Si las soluciones propuestas por el organizador “no son aceptables, o el viajero las rechaza por una razón justificada”, deberá facilitar al consumidor un transporte equivalente para regresa al lugar de origen, sin coste.
Si el viaje aún no ha comenzado y ya se ha pagado, la OCU afirma que se puede resolver el contrato sin penalización, “pues no se ha prestado el servicio y deben devolver el dinero al pasajero”.
La agencia también puede proporcionar una modificación (especificando las variaciones y cómo afecta al precio) para que el viajero decida, en tres días, si le conviene la solución propuesta.
“Si no es así, se entiende que el consumidor opta por la resolución del contrato y, en ese caso, tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas”, afirma la organización.
La OCU recuerda la existencia de una directiva europea que obliga a las organizaciones y los minoristas de viajes combinados establecidos en el ámbito de la UE a constituir una garantía que cubra las contingencias en caso de insolvencia.
Dicha garantía podrá constituirse mediante la creación de un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otra garantía financiera. Esta garantía es la que ha de hacer frente al caso de insolvencia.
En este sentido, Facua indica que se encuentra a la espera de conocer si esta obligación legal se ha cumplido en el caso de Thomas Cook y señala que si el viaje se ha contratado en otro Estado miembro de la UE, los afectados deben dirigirse a la entidad que aparezca en el contrato como garante en caso de insolvencia y, de no figurar en el mismo, al Ministerio competente en materia de Turismo del Gobierno de España para obtener la información.
Derechos respecto a los billetes de avión
Otro supuesto es aquel en el que el turista solo tiene billetes de avión. La web Reclamador.es indica que los pasajeros afectados “tendrán que costearse el viaje con otra compañía aérea, salvo que hubiese contratado un seguro de viaje”, mientras que AirHelp señala que los pasajeros pueden reclamar el reembolso de su vuelo cuando la reserva se ha realizado a través de una agencia de viajes o de una compañía aérea asociada, ya que pueden ser responsables “en función de si los vuelos están cubiertos por planes de seguro de viaje”.
Desde AirHelp añaden que los clientes que hayan reservado sus billetes directamente con la aerolínea “tienen, lamentablemente, pocas posibilidades de reembolso de sus costes y deberán dirigir sus reclamaciones directamente al administrador de la aerolínea”.
Por su parte, Facua afirma que las reclamaciones sobre vuelos “deben presentarse directamente a las compañías aéreas del grupo en quiebra” ya que la legislación del sector aéreo establece que la contratación de un vuelo “lleva implícito un seguro obligatorio de pasajeros”, según la Ley sobre Navegación Aérea de 1960.
Así, la asociación considera que las aseguradoras deberían asumir el pago tanto de las devoluciones de los importes abonados por los billetes aéreos como las compensaciones o indemnizaciones por daños y perjuicios que en determinados casos correspondan por las cancelaciones de los vuelos.
Sin embargo, “dada la indefinición y falta de desarrollo de la ley”, Facua advierte de que es posible que los seguros contratados no cubran las cancelaciones y se limiten a indemnizaciones por accidentes.
Desde la OCU señalan el derecho a tener un billete de regreso, si el pasajero ya se encuentra en el destino. Además, esta organización recomienda reclamar el dinero pagado a través del emisor de la tarjeta, si se ha pagado con ella el billete de avión.
Alojamiento
Para aquellos viajeros que hayan contratado alojamientos con empresas del grupo Thomas Cook sin que se incluyan en viajes combinados, Facua recomienda presentar las reclamaciones directamente a dichas empresas y, dada su situación de quiebra, “es previsible que no haya dinero para reembolsar a los afectados el dinero abonado.
En este sentido, debe revisarse si los contratos incluyen algún seguro que cubra las cantidades abonadas“.
Repatriaciones y programa ATOL
La Autoridad de Aviación Civil de Reino Unido (CAA, por sus siglas en inglés) ya ha reunido una flota de aviones por todo el mundo, en un dispositivo a la que ha bautizado como Operación Matterhorn para poder repatriar a todos los turistas afectados por la quiebra de Thomas Cook que se encuentran en el extranjero y cuyo origen sea algún aeropuerto del Reino Unido. Para esta operativa, el Gobierno británico ha establecido de plazo hasta el próximo 6 de octubre.
Además, la CAA está en conversaciones con los hoteles que alojan a los clientes de Thomas Cook dentro de los paquetes vacaciones para comunicarles que el programa ATOL --sistema de protección financiera que protege la mayoría de los paquetes de viajes en avión vendidos por las empresas con sede en Reino Unido-- cubrirá el coste de dicho alojamiento.
La CAA también ha habilitado una página web en la que ofrece a los clientes afectados toda la información sobre los vuelos de repatriación, así como consejos sobre alojamiento de clientes cubiertos y no cubiertos por el ATOL.