El término online se vuelve cada día más común, a la hora de realizar consultas, reclamaciones o compras, pues con la llegada de internet y las redes sociales lo que se conoce como atención al cliente ha experimentado en muy pocos años un cambio radical, ya que cada vez más son las personas que optan por ser atendidas de forma online sin tener que desplazarse a un lugar concreto.
La atención al cliente de forma online está obteniendo cada vez una mayor importancia. Estamos ante nuevas formas de atención cada vez más utilizadas por los consumidores que exigen ser atendidos mediante dicha vía. Una duda, sugerencia o reclamación que puede ser resuelta de forma inmediata sin tener que hacer largas colas. Las empresas recurren a destacar su presencia en la red con el fin de proporcionar mayores facilidades a los consumidores. Sin embargo al ser un servicio que se ofrece conviene que la forma para contactar con el departamento de atención al cliente sea sencilla porque en el caso de existir un problema diría mucho y mal de la marca en concreto.
Por tanto, todas aquellas empresas que se encuentren en la red deben proporcionar al usuario la atención online, así como poder realizar consultas sobre un producto a la venta y que el cliente obtenga una respuesta, ya que de no ser así se generaría la pérdida del mismo. ¿Por qué se ha incrementado este tipo de acciones? Sin duda, los usuarios que se dirigen a internet ven a través de este medio la comodidad y rapidez que de otra forma no se podría conseguir, pues enviar un e-mail en el que se explica el problema o un tweet supone una mayor facilidad que llamar por teléfono y tener que esperar para ser atendido. Así es que la red proporciona una mayor facilidad siempre y cuando detrás de cada marca existe un equipo eficaz.
La transparencia es otro elemento clave para la atención al cliente online, ya que tanto las preguntas que realicen los consumidores, como las respuestas por parte de la empresa a través de las redes sociales se quedarán en las mismas. Esto supone una ventaja para la marca también, pues cuando un cliente presenta una duda o consulta que ya se ha formulado previamente, por lo general no la realiza nuevamente. Finalmente, se debe sacar provecho a una vía que se ha vuelto necesaria y cada vez más demandada. Esta transparencia para los consumidores se traducirá en confianza y compras.