Los trabajadores del 112, desbordados: “Nos llaman por el coronavirus pero esto es un teléfono para las emergencias”

Son el primer eslabón de la emergencia. Los que responden al teléfono cuando pasa alguna cosa urgente y, al mismo tiempo, uno de los colectivos olvidados en la crisis sanitaria que azota todo el país. Los telefonistas del 061 y del 112 observan desde hace días cómo se amontonan las llamadas en espera sin saber exactamente qué hacer. Admiten estar absolutamente desbordados. “Lo más frustrante es no saber qué responder a la gente”, explica un trabajador del 112, que solicita anonimato para comentar la situación.

A pesar de que en el departamento central trabajan todos en la misma sala -un espacio diáfano situado en un edificio de la Zona Franca- los telefonistas se dividen entre los que atienden las llamadas del 061 y las del 112. El primer número es el indicado para cuestiones relacionadas con el coronavirus, mientras que el segundo debería reservarse para cuestiones de urgencia como llamadas a los bomberos, policía o ambulancias. 

El colapso del 061 es tal -hasta 50 minutos de espera- que en el 112 se pasan el día atendiendo llamadas relacionadas con el virus que no tienen ningún tipo de urgencia. “Nos los tenemos que sacar de encima sin saber qué decirles”, afirma otro trabajador del mismo servicio, que también accede a comentar la situación anónimamente. “Lo único que les podemos decir es que ya les llamaran desde el 061, algo que sabemos que no ocurrirá”. Según fuentes sindicales, el 061 tiene ahora mismo 7.000 llamadas de este tipo pendientes de devolver a personas que dicen tener síntomas del COVID-19. 

El resultado es que un teléfono como el 112, reservado para asuntos urgentes, tenía este lunes 5 minutos de espera en los mejores momentos y 15 minutos en las franjas más colapsadas. Los teleoperadores han pasado de atender unas 70 incidencias diarias a superar las 150 cada jornada y ven cómo se acumulan llamadas en la cola. “Imagínate que se te está quemando la casa, necesitas a la policía o has tenido un accidente de carretera, llamas al 112 y te hacen esperar 15 minutos”, sostiene uno de los teleoperadores. “Se están ignorando verdaderas urgencias por culpa de este colapso”.

Joan Delort, director del Centre de Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència, ha reconocido este mediodía en Catalunya Ràdio lo que explican los trabajadores consultados por eldiario.es. Según este cargo del Govern, el 112 ha triplicado el número de consultas desde el inicio de la pandemia. Delort afirma que desde hace cuatro días la mitad de las llamadas que recibe este servicio están relacionadas con el coronavirus. Esto ha hecho que algunos casos urgentes ni siquiera hayan podido ser atendidos, ha admitido. 

“No hay que olvidar que el 112 es la puerta de los servicios de emergencia”, ha recordado Delort. “Si lo utilizamos para hacer una consulta que no nos sabrán responder, lo único que hacemos es colapsar el sistema”.

Los trabajadores entrevistados repasan algunos de los casos que atienden. Algunos llaman a este teléfono de urgencias para explicar que la temperatura corporal ha subido de 36,2 a 36,8 en unas horas. Otros llaman preocupados contando que han tenido contactos con italianos, a pesar de no sentir ningún síntoma. “El volumen de llamadas nos da igual”, señalan estos teleoperadores. “Lo peor es no tener respuestas”.

Críticas a la precariedad del servicio

Tanto el 061 como el 112 están en manos de dos empresas que subcontratan el personal para gestionar el servicio. En el caso del 061 es Ferrovial, mientras que en el 112 es Grupo Norte. En el 112 los trabajadores ganan unos 1.200 euros mensuales por 39 horas de trabajo semanal. “Tengo el mismo convenio que un tipo que vende ofertas de telefonía y a mí me exigen mucho más”, se lamenta uno de los trabajadores entrevistados. 

Los teleoperadores también son muy críticos tanto con las condiciones laborales como con las medidas de prevención contra el coronavirus entre los empleados. Todas las fuentes consultadas señalan que hasta el domingo no les llegaron mascarillas, a pesar de que pasan muchas horas en un lugar cerrado y con poca distancia entre trabajadores. En algunos servicios como el 061, los empleados aseguran incluso compartir micrófono y auriculares con el telefonista que ocupa su lugar cuando descansan.

“La única medida de prevención fue la distribución de geles y la cancelación del fichaje, que se hacía con la huella dactilar”, explican desde este servicio de atención telefónica, situado una sala donde trabajan unas 200 personas a la vez entre telefonistas del 112 y del 061. “Estamos hablando de un edificio sin ventanas”, remachan.

Según fuentes sindicales, en el centro de atención telefónica están pendientes de conocer cinco posibles casos de coronavirus, sin que la empresa haya ofrecido a los trabajadores ningún plan ni solución para el caso de que la enfermedad se propague en la planta. También critican que el pasado sábado el vicepresident del Govern, Pere Aragonès, estuvo visitando la planta sin mascarilla ni protección alguna y al día siguiente se le diagnosticó la enfermedad. 

“Estamos desbordados y es normal que tengamos miedo al contagio”, remachan. “Aquí hay la entrada de las emergencias de todo Catalunya. Somos la base de la pirámide y si caemos nosotros se desmorona todo”.