Asistentes virtuales para procesar tu correo: ventajas y peligros de su uso

Quienes tenemos cierta edad recordamos que hace años, cuando entraba un nuevo mensaje de correo electrónico en el ordenador, sonaba un alegre “ping” que nos llenaba de ilusión.

Sin embargo, hoy en día, si aprecias tu cordura, habrás desactivado todas las notificaciones de correo electrónico del trabajo, y especialmente el “ping”. Lo más probable es que cada día tu buzón reciba una avalancha de mensajes, la mayoría de ellos inútiles.

¿No sería estupendo tener un asistente que seleccionara solo aquellos que necesitas leer? Esa es precisamente una de las promesas de la inteligencia artificial, pero viene con riesgos aparejados.

El correo electrónico puede ser una carga enorme para los trabajadores de las empresas, y provocar una pérdida tangible de productividad y beneficios. Un reciente estudio comprobó que, en Estados Unidos, los empleados con funciones administrativas o directivas dedicaban más de 3 horas al día solo a procesar el correo electrónico relacionado con el trabajo.

El correo electrónico representa una interrupción constante, lo que lleva a un flujo de trabajo desestructurado que puede ir en detrimento de la productividad. Tanto es así que un analista de Harvard proponía como solución eliminarlo por completo, y el autor Cal Newport, especialista en productividad, tiene un libro titulado Un mundo sin e-mail (Ed. Reverte) sobre esta misma idea.

Por si fuera poco, las interrupciones del correo electrónico pueden agotar los recursos cognitivos y desencadenar una respuesta emocional negativa, lo que puede repercutir en la tensión laboral y el rendimiento. 

El coste económico para las empresas en pérdida de productividad debido al tiempo dedicado a procesar mensajes de correo electrónico innecesarios se mide en miles de millones.

En 2014 un pediatra llamado Ian Paul calculó que los médicos de su hospital recibían, de media, 2.035 e-mails masivos al día y que si empleaban 30 segundos para leer cada uno el coste era de miles de dólares por doctor al cabo de la jornada, algo que denominó metástasis del e-mail. 

Asistentes para el buzón descontrolado

Una posible solución a este desastre es emplear el e-mail como un sistema de comunicación asíncrono, es decir, considerando que los mensajes no deben ser respondidos inmediatamente.

Una estrategia es procesar el correo electrónico en lotes (batching). Igual que algunas personas cocinan el fin de semana para no tener que cocinar todos los días, se ha comprobado que atender el correo electrónico a intervalos fijos en el día, por ejemplo, a una hora concreta por la mañana y de nuevo por la tarde, reduce la ansiedad y aumenta la productividad. 

Sin embargo, aunque un empleado procese sus mensajes de correo en lotes, sin interrupciones, aún tendrá que hacer este trabajo que le puede llevar horas. Aquí es donde llega la inteligencia artificial al rescate. 

Los sistemas de IA para el correo electrónico empezaron siendo asistentes de escritura basados en el modelo de lenguaje GPT. Estos asistentes inteligentes de correo electrónico utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) para comprender el contexto y la intención de un mensaje y elaborar una respuesta, corrigiendo sobre la marcha la ortografía y la gramática, algo que permite ahorrar mucho tiempo. 

Por ejemplo, Missive es una aplicación para gestionar no solo e-mail, sino también chats en diferentes canales dentro de un equipo, filtrar y escribir respuestas a los mensajes.

Flowrite, por su parte, es una aplicación que se integra con el navegador Chrome que utiliza NLP y ML para comprender el contexto y la intención de un correos electrónicos y usar plantillas predefinidas para crear automáticamente correos de ventas, atención al cliente e incluso recursos humanos.

Estas aplicaciones de momento funcionan con una suscripción mensual y solo en inglés, pero es de esperar que estén disponibles muy pronto en otros idiomas. Al fin y al cabo, las inteligencias artificiales saben traducir muy bien.

Pero más interesantes son las aplicaciones capaces de aprender de nuestros hábitos de correo electrónico para determinar qué mensajes son importantes y cuáles no. Incluso pueden sugerir respuestas automáticas, organizar nuestros mensajes en carpetas y recordarnos los correos que necesitamos responder, como haría un asistente humano.

Una de estas herramientas es Sanebox, un juego de palabras con “sane” (cuerdo) e inbox (buzón de entrada). Se trata de una extensión de Gmail (de pago, pero con una versión de prueba) que aprende qué mensajes son irrelevantes, como los boletines periódicos que envía cada programa, servicio y aplicación que instalamos, y los envía a un buzón llamado “agujero negro”.

También clasifica los cientos de notificaciones en un buzón llamado “SaneNews” y también crea un buzón llamado “later” (más tarde) en el que clasifica automáticamente los mensajes que no requieren atención inmediata. 

Otro parecido es Shortwave, creado por ingenieros de Google, que se integra con nuestro buzón para clasificar automáticamente nuestros mensajes en boletines (newsletters), finanzas, compras, promociones, redes sociales, viajes, etc.

Todo ello de forma automática. Estos sistemas necesitan supervisión del usuario los primeros días, pero después aprenden y aciertan mucho más con las carpetas a donde envían los mensajes, de modo parecido a los filtros de spam, pero mucho más sofisticados.  

El problema de la seguridad de los gestores de correo

El correo electrónico es un medio intrínsecamente inseguro. Por lo general, los clientes de correo electrónico no ofrecen la posibilidad de automatizar protocolos de seguridad obligatorios, como el cifrado, la VPN y los dispositivos aceptados, y cuando las empresas implantan estos sistemas, suponen una carga adicional de trabajo que resulta muy incómoda y afecta a la productividad.

En muchas empresas, el correo electrónico se emplea para enviar documentos de trabajo, como hojas Excel con datos contables o presentaciones estratégicas, e incluso comunicaciones altamente confidenciales.

En pocas ocasiones estos documentos están protegidos por contraseñas. En caso de hackeo del correo, toda esta información sensible podría sustraerse, incluyendo datos de los clientes. 

Los gestores de correo con inteligencia artificial suponen un riesgo añadido. Lo primero que hacen estas aplicaciones es solicitar permisos de acceso a nuestras cuentas de correo, lo que incluye la capacidad de leer, modificar, borrar y enviar mensajes. 

Los asistentes de inteligencia artificial tienen que leer e interpretar el contenido de los mensajes para poder hacer su trabajo. Es fácil para un atacante ocultar un mensaje malicioso en un mensaje de correo electrónico, en el que incluye instrucciones.

Las instrucciones no son para nosotros, sino para el asistente virtual y se puede ocultar. Por ejemplo, escribiéndolo en texto en color blanco que nosotros no vemos, pero el asistente sí puede leer.

En el mensaje, el atacante pide a la inteligencia artificial que le envíe la lista de contactos de la víctima o que envíe el mensaje envenenado a todos ellos. Si además el usuario tiene en su correo archivos sensibles como adjuntos, que la inteligencia artificial puede buscar y reconocer, la situación puede ser desastrosa.

A pesar de estos riesgos, el beneficio potencial de los asistentes de correo con inteligencia artificial es enorme y su ascenso, inevitable. Los seres humanos estamos sometidos a un volumen de información diaria muy superior al que podemos manejar y, en poco tiempo, no será posible trabajar sin la ayuda de estos 'secretarios' cibernéticos.

  * Darío Pescador es editor y director de la revista Quo