La compra online parece definitivamente afianzada en España, ya lejos de los miedos, algunas veces infundados pero otras certeros, de épocas pasadas. Según un estudio de la Organización de Consumidores Españoles (OCU) realizado sobre más de 14.000 usuarios, socios de la OCU, el 70% de ellos declaró estar satisfecho con su experiencia de compra, tanto en la comodidad del proceso como en los resultados.
No obstante, un 30% de los encuestados aseguraron no haber quedado contentos, de los cuales el 24% refirió a problemas en el proceso y el resultado de compra como el motivo principal de su insatisfacción. De estos insatisfechos, casi la mitad adujo retrasos en el proceso de compra: un 7% aseguro haberlos sufrido en los 30 posteriores a la compra y otro 4% incluso después de esos 30 días.
Seguidamente, los siguientes problemas fueron la dificultad de contactar con el servicio de atención al cliente en otro 4% de los casos, la recepción de un producto distinto al esperado en igual porcentaje o problemas con el pago, también en el 4% de los insatisfechos. En este apartado pueden entrar desde complicaciones con el método a sobre cargos adicionales según el sistema elegido o verificaciones en dos pasos que compliquen la experiencia.
Otros problemas fueron cargos ocultos por los costes de envío, recepción del embalaje roto, la falta de piezas o partes del producto, exposición del cargo real en el momento de entrega o envíos de un producto equivocado. Aunque estos últimos fueron muy infrecuentes, sirven para dejar claro que todavía estamos expuestos a sufrir percances inesperados en la compra por internet, en especial a medida que aumentamos nuestro radio de compra.
Esto es, en tanto en cuanto abandonamos nuestra zona de confort de compra en páginas web de grandes corporaciones conocidas, con numerosas garantías claramente contrastadas, y nos aventuramos en otros sitios que tal vez nos ofrezcan mejores precios. Cuando más aventureros seamos, mayor riesgo corremos de caer en problemas varios, fruto quizá de la informalidad o bien de los sistemas de envío estipulados por el productor, sobre todo si el envío viene de muy lejos.
A continuación se dan diez consejos para minimizar riesgos que nos permitirán comprar allá donde deseemos con la seguridad de no acabar decepcionados o, al menos, sabiendo lo que nos depara la compra.
Este apartado también se podría haber titulado “nunca compras en una web insegura”, es decir que no presente de entrada el nivel de encriptación suficiente para poder registrar una transferencia monetaria sin interposiciones de terceras partes. Sabrás que estás en una web debidamente encriptada, o cifrada, porque empezará con el prefijo 'https'. La 's' final, procedente de la palabra 'secure', indica que la página es segura para transferir dinero.
Si no logras ver el prefijo en el navegador -muchos lo muestran- copia la dirección en el portapapeles y luego pégala en una hoja de texto: te aparecerá completa y podrás comprobar. Si navegas con Chrome, al lado de la URL te aparece un icono de información sobre el nivel de seguridad.
Por otro lado, aunque se inicie con 'https', no te fíes: lee la URL completa para asegurarte de que guarda la mínima equivalencia con el nombre del comercio. Si ves que la dirección del portal es alfanumérica y con aspecto de haber sido generada de manera aleatoria es mejor que no hagas la compra en esta página web.
Una vez comprobado que estamos en un sitio web real y no en un site trampa preparado por ciberdelincuentes para quedarse con tu número de cuenta corriente, pasaremos al siguiente nivel de comprobación. Puede que el sitio en efecto se dedique al comercio online, pero ¿qué garantías tenemos de que nos tratará con seriedad? Aquí priman dos variables. La primera es la distancia y la segunda la reputación.
De comercios o plataformas de venta -marketplaces- de gran reputación y conocidas por todos podemos fiarnos, pero una vez estemos fuera del entorno UE, debemos saber que es posible que los derechos del consumidor no se rijan por las normas europeas. Si compramos en Estados Unidos es más probable que encontremos amparo similar antes problemas. Pero no ocurre lo mismo si compramos en plataformas de Asia. En tal caso deberemos buscar referencias en foros a la experiencia de otros usuarios para saber qué problemas podemos encontrar.
Siempre es aconsejable la primera vez que compremos en un sitio web o contratemos un servicio, descubrir antes qué tipo de canal de atención al cliente tienen y no está de más probarlo para saber que funcionará en caso de que haya problemas. Desgraciadamente muchos sitios web apenas tienen un servicio de correo para quejas y como mucho un número con prefijo 902.
Durante el proceso de compra, si el servicio funciona correctamente, recibirás toda una serie de correos de confirmación de la compra, de la realización del pago y probablemente también con la factura si la has pedido. Señálalos todos como destacados en tu buzón de entrada para poderlos encontrar fácilmente en caso de litigio por retraso, por mercancía diferente, deteriorada, etc. No está de más que hagas capturas de pantalla de tu proceso de compra y las guardes en el escritorio como prueba del producto o servicio que has comprado o contratado.
Emplea VISA, MasterCard, PayPal, etc., para pagar, sobre todo en compras extracomunitarias. No te compliques la vida con sistemas alternativos que tal vez no tengan sobrecargos pero no ofrezcan las mismas garantías. En los grandes, si hubiere problemas, algo por otro lado harto infrecuente, siempre tendrás más fácil reclamar.
Lee antes de darle al botón de pagar las condiciones del servicio, al menos en lo referente a las políticas de envíos y devoluciones, no sea que aceptes condiciones con sorpresas desagradables. En el entorno UE tienes derecho a devolver la compra los primeros 14 días, pero fuera de él las cosas pueden ser de otra manera.
Haz preferentemente compras en las que se te garantice una fecha de entrega aproximada y creíble. Si compras en Asia, puedes encontrarte que la entrega se demore meses debido a que esperen a llenar un contenedor de productos para enviarlo rumbo a Europa, con lo que te sentirás frustrada o frustrado si tienes prisa. Si quieres saber plazos de envío, pregunta antes en el servicio de atención o en las condiciones de uso.
Si puedes pagar contra reembolso tanto mejor, si no, usa sistemas en diferido, que como mínimo esperan 30 días a ejecutar el cobro, como por ejemplo PayPal. Al menos te darás un margen para recibir el producto y poder congelar el pago y reclamar en caso de problemas.
Algunos encuestados por la OCU se quejaron de que o bien antes de pagar les aparecieron cargos adicionales, muy propio de las webs de servicios aéreos, o bien a la hora de la entrega les exigieron un precio diferente, debido a cargos que no aparecieron a la hora de cerrar la compra. Frustra mucho tener que renunciar a una entrega después de haberla esperado largamente por no aceptar cargos ocultos, así que mejor nos aseguramos de conocer el precio final cerrado, con coste por distribución incluido.
Como en la mayoría de los casos se te respetará el derecho de devolución, lo mejor que puedes hacer si el producto no es lo que esperabas, está roto o le faltan partes, es embalarlo de nuevo y rechazar el paquete. Para ello es mejor que el embalaje esté impecable, de modo que no te puedan achacar ulteriores roturas ni desperfectos.
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