El consejo de ministros ha aprobado este martes la creación de la Autoridad Independiente en Defensa del Cliente Financiero, que centralizará los departamentos de reclamaciones de los tres supervisores del sector: el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros. El nuevo organismo pretende convertirse en el órgano que dictamine en los conflictos que surgen entre las entidades financieras y sus clientes, siendo uno de los sectores que más quejas recibe. De este modo, el Gobierno pretende reducir la litigiosidad que ha marcado al sector financiero durante los últimos años y que ha provocado el colapso de los juzgados.
Hasta ahora, cada supervisor tenía un departamento de reclamaciones. Con la nueva norma, estos departamentos se fusionan en uno solo. La vicepresidenta Nadia Calviño ha defendido en la rueda de prensa tras el Consejo de Ministros que los productos financieros son cada vez más complejos y afectan no solo a uno de los supervisores sino a varios. Como ejemplo, ha señalado que uno de los principales aspectos que incorporará el nuevo supervisor será el de los criptoactivos.
La principal novedad respecto a la situación actual de estos servicios de reclamaciones es que sus decisiones no son vinculantes. Es decir, si se daba la razón al cliente en una reclamación, el banco no estaba obligado a cumplir con ese dictamen. Ahora, las decisiones de la nueva autoridad independiente tendrá que ser cumplida por las entidades para todas aquellas reclamaciones por menos de 20.000 euros. La aspiración es que se deberá dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de 90 días y no serán necesarios los abogados o procuradores para poder acometer estas quejas.
El organismo estará dirigido por un comité que estará compuesto por los tres supervisores y por la Dirección General del Tesoro. El presidente y el vicepresidente serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años. Serán las entidades financieras las que financien su funcionamiento, con la aprobación de una tasa de 250 euros por cada reclamación. De este modo, señala Calviño, se intenta incentivar que los conflictos que se generen en el sector se diriman antes de llegar a esta autoridad, en el servicio de atención al cliente de las entidades. Además, se creará un mecanismo para desincentivar que, en caso de no obtener la razón, el banco en cuestión lo lleve a los tribunales. Por último, la autoridad contará con un comité consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.
El anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. Para los clientes será un servicio gratuito.
El Gobierno desbloquea así una de las tareas pendientes que tenía en el sector financiero desde hacía años. La creación de esta nueva autoridad llevaba mucho tiempo en la agenda del Ministerio que dirige Nadia Calviño. La iniciativa fue planteada por el anterior Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de que el proyecto saliese adelante en 2019. Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y, después, por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis. Las organizaciones de consumidores llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creación de esta autoridad para evitar posibles abusos desde el sector financiero y evitar costes adicionales a los clientes a la hora de reclamar. Lo aprobado este martes es un anteproyecto de ley que se abre a una consulta pública que durará cinco semanas. Tras ello, se elaborará el proyecto de ley que deberá aprobar de nuevo el consejo de ministros para su posterior tramitación definitiva en las Cortes. Calviño ha estimado que esto se producirá en la segunda mitad del año.
La vicepresidenta ha señalado que con la presentación de este nuevo organismo se completa el sistema de reclamaciones al que se pueden acoger los clientes. En primer lugar, se podrá acudir al servicio de atención al cliente de la entidad. Si esa vía no satisface las demandas del consumidor, se abre ahora la vía de la nueva autoridad, cuyos dictámenes van a ser vinculantes y tendrán que ser cumplidos por los bancos. En último lugar, queda la alternativa de la vía judicial.
La patronal bancaria se ha mostrado este martes contraria a este modelo de reclamaciones. El presidente saliente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, —que este martes ha cedido el testigo a Alejandra Kindelán— ha rechazado este modelo frente al de la diferenciación entre el Banco de España y la CNMV. “El actual modelo encaja mejor con las prácticas europeas y el nuevo sería más anglosajón”, ha señalado. Roldán ha defendido que crear nuevos organismos va a generar “fricciones procedimentales”. El directivo ha defendido, sobre la tasa de 250 euros que deberán pagar los bancos que, las tasas son “la traslación del coste de un servicio público a quien se beneficia de ese coste, lo que llevaría a pensar que no deberían ser los bancos [los que la asuman] porque son los interpelados en ese proceso”.