El Ministerio de Consumo prepara la prohibición de los números 902 de atención al cliente

El Ministerio de Consumo prepara una reforma legal para prohibir los números de atención al cliente de tarificación adicional, los conocidos como 902. Fuentes del departamento de Alberto Garzón enmarcan la decisión como “una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad”.

El objetivo, según esas fuentes, es “prohibir cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente”, de los que los más extendidos son los 902.

Para ello, “se va a abrir un proceso de consulta pública a la ciudadanía y trabajo con las asociaciones de consumidores y sociedad civil”. Consumo subraya que “los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas”.

La reforma se apoya en una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) que hace ya más de tres años, en 2017, declaró ilegal que el coste de una llamada a un servicio postventa supere el de una llamada estándar.

El ministerio prepara una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y, en concreto, de su artículo 21.2, para “evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica”, esto es, a un número con los tradicionales prefijos provinciales. 

“Informarte, consultar o reclamar a una empresa no puede suponer un sobrecargo en las facturas mensuales, sean clientes o no”, según Consumo, que recuerda que las asociaciones en defensa de los derechos de las personas consumidoras llevan más de una década pidiendo el fin de estos números de tarificación especial.

“Perjuicios millonarios”

Según FACUA-Consumidores en Acción, “el fraude de las líneas de atención al cliente con prefijo 902 provoca perjuicios millonarios a los usuarios ante la pasividad de las autoridades de consumo de las comunidades autónomas”.

“Se trata de líneas de alto coste con las que multitud de empresas vulneran la legislación de defensa de los consumidores. En muchos casos, obtienen beneficios por cada llamada recibida, una práctica también prohibida por la normativa de telecomunicaciones”, indicó FACUA este jueves en una nota.

Actualmente, toda empresa o profesional está obligada a facilitar servicios de atención telefónica que ofrezcan una comunicación rápida y eficaz. Legalmente, se debe disponer de un número que no tenga un coste superior al de la denominada tarifa básica. El problema es que hasta ahora existen discrepancias sobre la interpretación del concepto de “tarifa básica” que recoge la normativa española. Muchas empresas lo aprovechan para dirigir la atención a números que suponen un elevado coste para quienes llaman.

El artículo de la Ley de Consumo que el ministerio quiere reformar establece que “en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica”.

“A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”, añade la norma vigente.

Ante las dudas que planteaba el concepto de “tarifa básica”, el Tribunal de Luxemburgo dictaminó en marzo de 2017 que el mismo “debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”. 

“Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”, añadió el TJUE. 

Las líneas más comunes de este tipo son los 902, que actualmente tienen unos costes muy altos y suponen unos elevados sobrecargos en las facturas mensuales de los hogares. Son más caros que una llamada provincial pero más baratos que una llamada nacional. El precio se estableció así con el fin de que si un usuario llamaba a un 902 localizado fuera de su provincia fuera a una tarifa algo más elevada que por una llamada provincial, pero menos que por una nacional.

Consumo subraya que “a día de hoy, donde todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, los 902 han quedado obsoletos”.

El ministerio destaca que el acceso “a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los Servicios de Atención al Cliente, Quejas, Reclamaciones e Incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico”.

Así, con la reforma “los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica” (esto es, con los prefijos de toda la vida“ para sus relaciones con las empresas. ”Acabamos con abusos y sobrecostes en las facturas mensuales, de los que se beneficiarán toda la población, especialmente, aquella con menos recursos“, asegura el ministerio.