En Facebook se encuentran una gran cantidad de grupos en los que vendedores de plataformas como Amazon ofrecen reembolsar el dinero de la compra a quien la califique con la máxima puntuación, cinco estrellas. Los comerciantes publican sus productos y los compradores interesados contactan con él a través un mensaje privado, ambos dan el visto bueno y el consumidor adquiere el artículo a través de estas páginas webs. Una vez que lo recibe, el comprador hace una reseña en la que otorga la máxima calificación al artículo, avisa al vendedor para que lo compruebe y este le devuelve el dinero de la compra a través de PayPal.
Jorge, usuario de estos grupos de Facebook desde hace unos meses, relata a este diario que ha adquirido gratis de este modo siete artículos por un valor total de más de 200 euros: dos pares de auriculares Bluetooth, una cámara de vigilancia, un reloj, una lámpara led, una plancha de vapor vertical y hasta un alcoholímetro.
Apunta que los vendedores no publican el enlace directo a su producto porque eso les expondría demasiado. Así que, el comerciante envía unas palabras claves por mensaje privado a quienes han manifestado en los comentarios de su publicación estar interesados. Además, “suelen tener un precio peculiar, por ejemplo, 36,28 euros”, de esta manera el comprador puede localizar el artículo más fácilmente en la página web, enviar una captura de pantalla al vendedor y, una vez que este le confirma que es el suyo, adquirirlo. Tras recibir el producto, Jorge hace una reseña con las instrucciones que le dio previamente el vendedor, “ponerle cinco estrellas y a veces fotos o vídeo”, luego avisa al comerciante para que compruebe que la valoración es correcta y este le devuelve, a través de PayPal, el dinero pagado. “Siempre me ha funcionado sin problemas”, manifiesta Jorge.
El portavoz de la organización de consumidores Facua, Rubén Sánchez, en declaraciones a este medio asegura que “si una empresa obtiene valoraciones positivas que han sido pagadas y está implicada en ello podríamos denominarlo publicidad engañosa”.
Además, indica que “cada vez más, las opiniones positivas de tiendas, productos y bares son las que provocan que un consumidor vaya o no vaya, contrate o no contrate”, por lo que considera que “es muy grave y las autoridades deberían valorar que si hay fraude en las opiniones hay que intervenir con contundencia y con dureza en las empresas que incurran en fomentarlo”.
En principio, empresas como Amazon no estarían implicadas directamente porque no son responsables de que sus vendedores hayan cometido fraude, siempre y cuando no lo conociesen. Sin embargo, aclara que sí deberían controlar lo que hacen sus comerciantes y “establecer protocolos de control” para que quienes venden sus productos a través de estas plataformas intermediarias no realicen dichas prácticas.
Los artículos que se ofertan de este modo son de marcas poco conocidas y con un precio moderadamente bajo, a lo sumo cien euros, y que necesitan tener buenas opiniones para que los compradores confíen en ellos.
Este diario ha entrado en varios de estos grupos de Facebook, donde ha comprobado cómo los vendedores anuncian el reembolso del precio de sus productos a cambio de valoraciones, algunos dan las instrucciones de la reseña en la propia publicación. Otros en cambio, son más cuidadosos y solo hablan de rembolso a cambio de una valoración, pero aclaran por privado, algunas veces por Messenger y otras por WhatsApp o Telegram, que es indispensable la puntuación máxima del producto para la devolución del dinero pagado.
Con esta estrategia, los comerciantes consiguen ganar confianza ante compradores realmente interesados en sus productos, ya que la práctica permite que Amazon califique la reseña como “compra verificada”, una etiqueta diseñada para “ayudar a ponderar la calidad y la pertinencia de la reseña de un producto”, según anuncia Amazon en su página web.
Rubén Sánchez explica que fomentar con un regalo que la gente opine lo que piensa no es ilegal. “Incluso la propia empresa, siendo responsable, puede decir, no, es que yo quiero que mis clientes opinen porque quiero autocontrolarme y si mis clientes opinan negativo, arreglar lo que hago. Eso no sería ilícito”. Sin embargo, insiste en que “si, independientemente, antes de saber tu opinión, dice, si opináis bien de mí os pago u os regalo algo. Eso sería un acto de fraude”.
Por su parte, Amazon explica a este diario que utilizan “una combinación de equipos de investigadores y tecnología automatizada para prevenir y detectar opiniones de producto falsas a escala, y para tomar medidas contra los malos actores que están detrás de estos abusos”. Estiman “que más del 90% de las opiniones de producto no auténticas son generadas por computadoras” y utilizan “machine learning para analizar todas las opiniones entrantes y existentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y bloquear o eliminar las revisiones no auténticas”.
También aclaran que trabajan “en redes sociales para detener aquellas opiniones no auténticas desde la fuente, lleva a cabo acciones legales para evitar que los delincuentes planifiquen el abuso en las opiniones de clientes, e introduce nueva información en sistemas automatizados para que continúen mejorando y sean más eficaz en la detección del abuso”.
Además, anuncian en su página web que su “intención es que se proporcionen valoraciones y comentarios sinceros y verídicos sobre productos”, por lo que está prohibido que un cliente publique “un comentario a cambio de una recompensa económica”.
“No se puede controlar”
Preguntado por las medidas que toma Amazon para prevenir la compra de opiniones, el ingeniero en telecomunicaciones del Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computación de la Universidad de Málaga Francisco Luque advierte que el machine learning (ML) es útil cuando son computadoras las que crean las opiniones, pero que en el caso de que sean personas quienes las escriben es bastante difícil que lo detecte, ya que cada cual lo hará de una manera diferente: “el control es efectivo pero cuando el patrón es muy claro”.
Pone el siguiente ejemplo para explicarlo: “Imagínate alguien que en su cuenta de Amazon solo tenga cosas de un determinado rango de precio, todo con cinco estrellas y que es perfecto y se recomienda. Pues, a priori, es raro”. Además, añade que, a veces, los vendedores “te dicen algunos aspectos que debes recalcar”, lo que implica que haya un patrón que se repite y, por tanto, más posibilidades de que se descubra el engaño. Sin embargo, piensa que tomando unas precauciones mínimas se puede evadir este control siempre y cuando sean humanos, y no máquinas, quienes escriban las valoraciones.
Para poder controlar los grupos en redes sociales en los que se intercambian opiniones positivas por regalos sería necesario un gran trabajo de campo y una fuerte inversión en personal, debido a que “el ML funciona por aprendizaje. Detecta patrones. Pero si coges a alguien, le envías algo y ese alguien te pone una opinión como una persona normal, pues es realmente difícil de detectar. Reviews falsas hay en todas las páginas, es una locura. No se puede controlar”, sentencia Luque.