Las reclamaciones de clientes contra sus bancos se dispararon más de un 60% durante el pasado año. Estas quejas, enviadas al Banco de España, alcanzaron durante 2021 el tercer nivel más alto desde que se recogen estos datos, hace una década. En concreto, el departamento de conducta de entidades del supervisor recibió durante el último ejercicio 34.341 protestas por parte de clientes del sector bancario, frente a las 21.320 registradas en 2020, el año de la pandemia.
Las cifras las ha adelantado el Gobierno en una pregunta parlamentaria por escrito. La cuestión fue planteada por dos diputados del Grupo Parlamentario Socialista, fuerza mayoritaria en el Ejecutivo. Los autores eran Antonio Hurtado, diputado por Córdoba, y José Zaragoza, que obtuvo su sillón por Barcelona. En el texto solicitaban los datos de las reclamaciones que había tramitado el Banco de España contra entidades financieras desde 2010 a 2021.
Las estadísticas de 2021, avanzadas por la respuesta del Ejecutivo a esta pregunta parlamentaria, no han sido todavía publicadas por el Banco de España. Habitualmente, este dato se publica en la Memoria de Reclamaciones que el organismo realiza de manera anual. Es por ello que no se tiene desagregado, por el momento, el dato por entidades o por motivos de las reclamaciones. Esta letra pequeña de la estadística se publicará en dicha memoria. “Solo se dispone actualmente de datos provisionales, ya que aún se está terminando su tramitación y se está preparando la Memoria de Reclamaciones de 2021, pero se puede afirmar con seguridad que la cifra total final se situará en el entorno de las 34.341”, informa el Gobierno en esta respuesta parlamentaria.
El dato es sensiblemente superior al de 2020, cuando se registraron algo más de 21.300, y también respecto a los niveles que se habían registrado en el periodo previo al inicio de la pandemia. En 2019 el Banco de España registró 14.638. Es decir, menos de la mitad de las que se presentaron durante el año 2021. Solo en 2017 (40.136) —un ejercicio marcado por las reclamaciones por el reparto de los gastos hipotecarios— y en 2013 (34.645) —protagonizado por las cláusulas suelo— se alcanzaron niveles más altos de los que se produjeron durante el pasado curso, a la espera del dato definitivo que publique el Banco de España en su memoria.
La principal materia sobre la que reclaman los consumidores en el Banco de España, consultando los informes de años previos, son las hipotecas, si bien su peso sobre el total se ha ido reduciendo dando paso a otros negocios que generan cada vez más insatisfacción entre los clientes. Es el caso de las tarjetas, especialmente las de crédito y revolving, que en el año 2020 tuvieron un aumento de más del doble. Las comisiones en las cuentas corrientes protagonizan la tercera materia que provoca más quejas.
El Gobierno informa a los dos diputados que preguntaron por las reclamaciones en el Banco de España que actualmente están en tramitación unas 2.100, si bien señalan que es una cifra que cambia día a día.
El de 2021 será, presumiblemente, uno de los últimos ejercicios en los que el Banco de España tendrá esta autoridad como supervisor de conducta para recibir las quejas contra la banca. Es una prerrogativa que tiene también la CNMV, en su caso para tramitar las reclamaciones contra fondos y sociedades de inversión, o la Dirección Genera de Seguros. Sin embargo, el anuncio de la creación de una nueva autoridad independiente para resolver las protestas de los consumidores va a eliminar de los supervisores esta responsabilidad para agruparla en un solo organismo.
Este nuevo ente llevará el nombre de Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Por el momento, se encuentra en una fase inicial, con un anteproyecto de ley que fue aprobado por el Ministerio de Asuntos Económicos en el Consejo de Ministros. Tras el periodo de audiencia pública, que terminó la pasada semana, el texto incorporará las aportaciones que se hayan realizado y volverá al Ejecutivo para que dé su aprobación definitiva y lo envíe a Cortes. Según avanzó la vicepresidenta Nadia Calviño, el objetivo pasaría por que estuviera listo a finales de este año.
El actual sistema de reclamaciones de los clientes contra sus bancos tenía algunas carencias que se habían constatado en los últimos años. La principal de ellas es que era una vía que no alivió al poder judicial del colapso que provocaron los aluviones de demandas por casos como los de las cláusulas suelo, las hipotecas multidivisa o el reparto de los gastos hipotecarios. De hecho, los supervisores no tenían el poder de que sus decisiones fueran de obligado cumplimiento, sino que se trataba de meras recomendaciones para intentar resolver el conflicto entre el cliente y su banco.
El actual sistema judicial para estas reclamaciones tampoco ha cumplido con los derechos de los consumidores. Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, emitida esta misma semana, falló contra los “obstáculos” procesales que existen en España y en otros países europeos, respecto a la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por los bancos por las cláusulas suelo. Esta ha sido la principal reclamación de la última década en los tribunales contra un apartado de los contratos hipotecarios a tipo variable que establecía un mínimo incluso aunque el euríbor se situara por debajo. El Tribunal de Justicia señaló que el juez deberá apreciar de oficio el carácter abusivo de una cláusula y que los Estados miembros están obligados a establecer medios adecuados y eficaces para que cese el uso de cláusulas abusivas.
Con la creación de la nueva autoridad, el sistema cambiará. La propia Calviño ha defendido que este organismo está llamado a reducir la litigiosidad que existe desde hace una década en el sector financiero. A partir de que eche, la nueva autoridad tendrá capacidad ejecutiva con sus decisiones. Es decir, lo que dictamine será de obligado cumplimiento por parte de los bancos. De producirse un incumplimiento reiterado por parte de las entidades, se podrá exponer a sanciones que, según contempla el anteproyecto de ley, alcanzarían hasta el 5% de sus ingresos.
El organismo se hará cargo, de este modo, de los departamentos de reclamaciones de los tres supervisores. Una decisión que ni el Banco de España, ni la CNMV, ni la propia banca han respaldado en el pasado. Serán los bancos y las sociedades de inversión los que financien la autoridad de defensa del consumidor financiero, ya que se les cobrará una tasa de 2.500 euros por cada una de las reclamaciones presentadas por sus clientes que sean admitidas a trámite por parte de la nueva autoridad.
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